Методы борьбы с возражениями клиентов. Сразу говорит «нет»

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про приемы работы с возражениями клиента.

Сегодня вы узнаете:

• Как правильно работать с возражениями;
• Какие методы работы с возражениями существуют;
• Какие типы возражений бывают;
• Как отвечать на каждый тип возражений клиента.

Зачем нужно прорабатывать возражения клиентов

Всем, кто работал или работает в продажах, известен такой этап процесса торговли, как возражение.

Возражение – сомнение или вопрос потребителя, на который продавец должен дать аргументированный ответ. В противном случае потребитель не купит продукт и уйдет к конкурентам.

Пример:

— Нам не подходит ваш продукт.

— Вы сталкивались с проблемой “N”? Наш продукт сконструирован таким образом, чтобы такой проблемы никогда не возникало.

8. Обращаемся к будущему . В том случае, если вам попался клиент-молчун, то этот способ для вас. Заключается он в формулировании вопросов о будущем.

Пример:

— А какой товар вас бы полностью устроил?

— Какой продукт вы бы купили?

Этот метод направлен не столько на работу с возражениями, сколько на определение потребностей клиента для дальнейшего убеждения.

9. “Так принято” . Ссылайте на принятые в обществе нормы. Такие аргументы начинаются с фраз: “Для компании вашего уровня подойдет…”, “Для девушки с такой красивой фигурой идеально подойдут эти джинсы”.

10. “Было и хуже” . Подходит для тех возражений, которые связаны со сложностью совершения покупки. Например, клиент говорит, что ему нужен диван нестандартного размера. В этом случае менеджер может ответить: “Мы недавно выполняли заказ на четырёхъярусную кровать. Нам будет несложно выполнить ваш заказ”.

11. “А что бы вас убедило приобрести наш товар?” . Этот метод можно использовать тогда, когда все остальные вылетели из вашей головы. На любое возражение клиента отвечайте вопросом: “А что бы вас могло убедить приобрести наш продукт, даже при “недостаток, названный клиентом?”.

Возражения в телефонных продажах

Особенно сложно работать с сомнениями потребителей при . Вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и ваш разговор может прерваться в любой момент.

В телефонных продажах работа с противоречиями происходит один раз, после презентации товара. При этом ваш ответ должен начинаться с фразы: “Наш товар позволит вам…”, Наш товар решит вашу проблему”.

Вся остальная работа должна происходить по стандартной схеме. Стоит лишь обратить свое внимание на то, как вы говорите. Ведь впечатление о вас, как о продавце, будет строиться на основании вашего голоса. Он должен быть спокойным и уверенным.

В случае возникновения паузы, специалисты рекомендуют прибегнуть к технике риторических вопросов, которые позволят разрядить обстановку.

Пример: «Правда удобно, когда товар доставляют вам прямо домой?».

Также в телефонных продажах менеджеры часто связываются с негативной реакцией клиентов. Попробуйте заинтересуйте такого собеседника, но если он по-прежнему не желает продолжать разговор, просто поблагодарите его за уделенное вам время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.

Существует несколько правил, позволяющих провести этап ответа на возражения наиболее эффективно:

• Изучите товар, который вы продаете. Вы должны знать все о нем;
• Будьте уверены в том, что ваш товар действительно хорош, вы не должны обманывать клиента, говорите о фактах, в которых у вас нет сомнений;
• Будьте доброжелательны и приветливы, даже если покупатель ведет себя нетактично.
• Слушайте внимательно, используйте слова клиента для аргументации, никогда не перебивайте вашего собеседника;
• Не бойтесь возражений, они являются сигналом о том, что клиент заинтересовался вашим предложением;
• Говорите уверенно, не волнуйтесь;
• Не стесняйтесь задавать вопросы, если не поняли причины возникновения возражений;
• Соглашайтесь с клиентом, проявляйте интерес к его проблеме;
• Сначала называйте выгоды, которые принесет продукт клиенту, а только потом его цену;
• Заранее подготовьте список преимуществ вашего товара;
• Составьте . Скрипт – примерная структура разговора менеджера и покупателя. Он позволяет направить действия продавца в нужном направлении.

Скрипт возражений в продажах

Этап ответов на возражения происходит сразу после презентации товара.

Этапы скрипта работы с возражениями:

1. Выяснение ситуации . На этой фазе менеджер должен задать вопрос: “Вам интересно данное предложение?”, “Вы бы хотели получить более подробную информацию?”.
2. Выслушивание покупателя . Об этом мы уже рассказывали, поэтому не будем надолго здесь останавливаться. Здесь же менеджер должен показать, что понимает возмущения собеседника и разделяет их. Сделать это можно при помощи фраз: “Я согласен с вами”, “Я тоже сталкивался с такой проблемой”, “Такое иногда случается”.
3. Использование всех тех способов работы с возражениями, о которых мы рассказывали выше . Выберите несколько техник и применяйте их.
4. Ответы на вопросы клиента . Проработайте возможные вопросы для каждого из возражений. Это позволит вам отвечать быстро и уверенно.
5. Заключение сделки и прощание с клиентом . Даже если разговор не прошел успешно для вас, поблагодарите несостоявшегося потребителя за уделенное вам время.

Работа с возражениями в продажах: 6 советов, как правильно реагировать на отказ + 7 примеров ответов на возражения + 5 грубых ошибок при работе с клиентскими возражениями.

Один из самых сложных этапов работы в сфере продаж – это отказ.

Многие успешные продавцы и предприниматели знают, как переубедить клиента совершить покупку или хотя бы понять, почему он отказывается от неё.

Поняв причину, вы сможете проанализировать и исправить их.

Состоит из простых вопросов и убедительных фраз, о которых мы расскажем ниже.

1. Как правильно реагировать на отрицание: основные правила

Многие продавцы и менеджеры не знают, как правильно вести себя с покупателем или будущим партнером, чтобы расположить его к себе. Главная задача – это продать, помните об этом.

Существует простая инструкция, как вести себя при работе с возражениями:

Всегда до конца выслушивайте своего собеседника, не перебивайте его.

Только после того, как он все выскажет, вы сможете на основе услышанной информации помочь ему подобрать нужный товар или понять причину отказа, следовательно, устранить недостатки в работе.

Никогда не оправдывайтесь.

Как известно, клиент априори прав.

Если вы не разобрались, что именно не устраивает покупателя, то задайте ему несколько вопросов для понимания сути проблемы .

Не пытайтесь решать всё наобум!

Согласитесь хотя бы с одним упреком от клиента.

Таким образом, человек почувствует поддержку и увидит в вашем лице соратника.

1. После того, как оппонент все выскажет, признайте, что его претензии имеют место быть и извинитесь от лица компании.

Когда собеседник завершит свою речь о том, почему он отказывается от предоставляемых услуг/товаров, вы сможете на основании озвученных недостатков сформировать целый ряд положительных качеств продукции .

Это станет аргументом, который сможет привлечь покупателя и переубедить его.

Схематически это выглядит так:

Если кратко, то работа с возражениями в продажах заключается в том, что сначала нужно во всем соглашаться со своим оппонентом.
После необходимо яро убеждать его, что продукция отличная, аргументируя свои слова преимуществами товара.

Звучит всё очень просто, но в реальности схема исключительно редко работает именно так, как озвучено выше.

С алгоритмом стоит работать и работать, чтобы покупатель, в конце-концов, согласился и сделал выбор в пользу вашего товара.

2. Прямая работа с возражениями в продажах: примеры ответов

Существует целый ряд типичных отрицаний, но также существуют и ответы на них.

Мы составили табличку, которая научит давать правильные ответы во время диалога, в котором звучат возражения:

Возражения	Ответ менеджера
Отправьте предложение на почту	Хорошо, но лучше всего, чтобы я лично рассказал о нашем предложении по телефону или при встрече. Ведь наша компания работает только индивидуально с каждым клиентом, подбирая выгодные предложения относительно ваших запросов. Мне нужно задать вам еще пару вопросов, чтобы уточнить все нюансы сделки.
У меня нет времени	Я понимаю вашу занятость. Когда мне позвонить, чтобы договориться о сделке? Давайте я наберу вас ближе к вечеру или завтра, ведь у меня очень заманчивое предложение для вас…
Директора нет на месте	Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы. Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы?
Нам ничего не нужно	Ответьте, пожалуйста, от чего именно вы отказываетесь? Почему товар вас не интересует? Ведь он имеет целый ряд положительных характеристик, которые не могут оставить равнодушным никого. А если бы у вас была финансовая возможность приобрести продукцию? Ведь через некоторое время все наладится, и мы сразу же сможем заключить сделку.
У нас уже заключен контракт с фирмой	Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)? У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно.
Я подумаю и дам ответ позже	Вас все устраивает в наших условиях? Возможно, у вас есть какие-то претензии или дополнительные вопросы, задавайте, я с радостью отвечу.
Очень дорого	По сравнению с какой фирмой у нас завышенная стоимость? Мы сейчас обсуждали товар (услугу, предложение), у которого есть 3 года бесплатного сервисного обслуживания + доставка за счет фирмы и гарантия качества, да? Вы считаете такой набор дорогим?

3. Основные причины возражений клиентов

Невозможно обсуждать следствие сложившейся ситуации без понимания причины её возникновения.

К этому принципу отнести стоит и работу с отказами в продажах. Существуют конкретные причины, по которым люди не желают у вас совершать покупку или заключать сделку.

Типичные причины возражений в продажах

Логические:

• клиент уже заключил контракт (купил продукцию);
• собеседник желает больше знать о предложении;
• оппонент считает, что он только потеряет, если приобретет у вас продукцию;
• вы плохо объясняете или , почему товар вашей фирмы действительно нужно покупать.

1. Эмоциональные:

   • собеседник подсознательно сопротивляется воздействию над ним;
   • человек боится перемен, которые могут последовать после заключения сделки или покупки товара;
   • оппонент, не скрывая, показывает, что он здесь главный, и его нужно долго упрашивать;
   • клиент по натуре агрессивный или враждебно настроен ко всем людям в целом;
   • покупателю необходимо сначала убедиться лично для себя, что ему действительно нужна эта продукция или сделка.

В зависимости от того, какая причина вызывает возражения клиента, корректируется алгоритм беседы с ним.

Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше.

Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии.

4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли

Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы.

Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды.

Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого».

Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку.

Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах:

Название тактики	Ответ менеджера клиенту
Оправдание ценовой политики	Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег?
Приближение к высшей выгоде	Отпуск бывает только раз в году. Вы 365 дней работали, и сейчас просто не имеете права отказать себя в удовольствии. Вы и ваша семья это заслужили, нельзя экономить на себе и близких людях.
В случае, когда просят продать дешевле	Мы можем скинуть цену, но тогда придется отказаться от дополнительных преимуществ, которые имеет товар (услуга) с полной стоимостью. Вы действительно хотите так рисковать?

Напоминаем, что каждая тактика индивидуальна, и подойдет не под каждый случай.
Прежде чем звонить клиенту и предлагать товар (услугу), не забудьте обдумать все возможные варианты возражений и ответов на них.

5. Работа с возражениями в продажах: типичные ошибки менеджеров

Некоторые продавцы акцентируют свое внимание именно на отказах клиентов, а не на том, что или заключить сделку.

Выделяют такие ошибки при работе с возражениями в продажах:

1. Работа для менеджера становится целой борьбой с постоянными отказами клиентов.

   Необходимо не бороться, а работать и искать пути решения проблемы.

   Продавец быстро говорит и задает подряд слишком много вопросов.

   Это сбивает с толку собеседника и отпугивает его.

2. Менеджер либо много говорит, либо, напротив, выдает информацию уж слишком дозировано.

Главный акцент делается на стоимость, что является грубой ошибкой многих продавцов.

Сначала необходимо доказать покупателю, какие есть выгоды и преимущества у данного товара или услуги.

Только когда вы поймете, что он готов приобрести продукцию за любые деньги, можете указывать стоимость.

Продавец не владеет информацией полностью, поэтому чувствует неуверенность при разговоре с покупателем.

Это сразу замечает клиент, даже если вы говорите по телефону.

Отказа в таком случае не избежать.

Возражение «Это дорого» — одно из самых популярных в продажах.

Как с ним работать правильно рассказывает бизнес-тренер Олег Шевелев:

Работа с возражениями в продажах – очень сложная и ответственная задача. Всегда чувствуйте уверенность в том, что делаете.

С клиентом нужно быть открытым, это располагает людей. Если собеседник вам грубит, не принимайте это близко к сердцу, ведь речь идет все же лишь о работе.

Никто из продавцов не любит возражения в своей работе, однако именно они представляют собой главный источник личностного и профессионального роста. Психология клиента такова, что очень редко он будет согласен заключить с вами сделку, не проверив вас на прочность, не усомнившись в правдивости ваших слов, не узнав, какую выгоду он получит лично для себя, согласившись на ваше предложение. И если вы научитесь анализировать причины возражений, а затем на основе этого корректировать свою работу, то успех станет лишь вопросом времени. Несмотря на это, большая часть менеджеров относится к возражениям ни как к возможности развиваться, а как к серьезной преграде на пути.

В представленном уроке мы с вами разберемся в том, что такое возражения, какие существуют типы возражений, и какие есть техники по их устранению. Эта информация поможет вам понять, что «не так страшен черт, как его малюют», и что на самом деле работать с возражениями не только просто, но и интересно.

Психология клиента: что такое возражения и как они формируются

В деле продаж психология клиента играет серьезную роль, и возражения представляют собой его защитную реакцию на действия менеджера по установлению контакта и завершению сделки, хотя иногда возражения встречаются на всех этапах цикла продажи. Вы должны понимать, что клиент всегда будет стремиться защититься, т.к. воспринимает продавца как угрозу его психическому спокойствию (этап установления контакта) и благосостоянию (этап завершения сделки). Поэтому возражения - это естественная часть процесса продажи и .

Формирование возражений происходит как на сознательном, так и на бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения являются реакцией клиента на вторжение постороннего человека (продавца) в его зону комфорта и выражаются в произнесении непроизвольных, практически неосознаваемых фраз. Преодолеть этот вид возражений помогают нестандартные действия, тщательно продуманные фразы, скрипты продаж. Главное - понимать, что неосознанные возражения направлены не на предлагаемый продукт, а на действия менеджера.

Сознательные возражения, напротив, касаются того, что предлагает продавец. Здесь потенциального покупателя не устраивают выгоды, стоимость, конкретные характеристики товара. Возражения этого вида возникают в случаях, когда за меньшие деньги покупатель хочет получить больше.

Резюмируя этот блок, скажем, что основное, что вы должны понять о возражениях, - это:

• Возражения - это реакции на ваши действия, а значит, посредством изменения своих действий можно изменить и эти реакции.
• Возражения неизбежны, и если человек вам не возражает, значит, он купит в любом случае, и вашей профессиональной заслуги в этом нет.

Приняв два этих факта, вы должны быть готовы к возражениям и встречать их с энтузиазмом, ведь они приближают вас к заключению сделки.

Работа с возражениями - что это такое

Называют действия менеджера по устранению сознательных и бессознательных преград, мешающих заключить сделку. Эта деятельность присутствует в продажах практически всегда, а потому вы просто обязаны разбираться в типах возражений, этапах их обработки и вариантах ответов.

Помните, что клиенты есть разные, но любое возражения можно считать признаком их заинтересованности в покупке товара или услуги. Правильная отработка возражений позволяет вам повысить ценность продукта в глазах потенциального покупателя, а неправильная - станет причиной срыва сделки. И чтобы работать с возражениями грамотно, необходимо в первую очередь разобраться в том, какими они бывают помимо сознательных и бессознательных.

Типология возражений

Возражения могут быть ложными и истинными. И здесь есть один каверзный момент: если вы преодолеваете истинные возражения, вас ждет заключение сделки, а если ложные - поток новых возражений. Так случается из-за нежелания человека совершать покупку и его неспособности сказать об этом прямо по причине вежливости или еще чего-то.

Плюс к этому вам требуется научиться различать возражения и условия - реальные факторы, не позволяющие заключить сделку (к примеру, человек не станет приобретать авто в автосалоне, если у него нет прав, и т.п.).

На появление ложных возражений в достаточно серьезной степени воздействует , но случается и так, что люди специально называют ложные причины, к примеру, когда истинные озвучивать неудобно.

Что же касается истинных возражений, то они служат логическим обоснованием потенциального покупателя нецелесообразности предполагаемой покупки. Как мы и сказали, именно их нужно отрабатывать, чтобы заключить сделку, но делать это требуется поэтапно.

Этапы и методы работы с возражениями

В этом и нескольких следующих разделах мы поговорим об отработке истинных возражений, а в конце урока расскажем, как парировать ложные.

Итак, схема работы с возражениями такова:

• Внимательно выслушиваете возражение, не перебивая клиента (применяйте технику ). Когда дослушаете до конца, можно сказать: «Я вас услышал» и т.п.
• Соглашаетесь с возражением, т.е. , показывая, что разделяете его точку зрения. Можно сказать: «Согласен с вами, функционал в этом деле очень важен» и т.п.
• Даете аргументированный ответ на возражение, показывая клиенту выход из ситуации.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Этот же товар у вас дороже, чем в соседнем магазине»

Продавец: «Согласен с вами. Сэкономить всегда очень важно. Но в отличие от других магазинов в цену нашего товара заложены расходы на обслуживание и дополнительный сервис. Пусть вы немного переплатите сейчас, зато в дальнейшем сможете пользоваться многими нашими услугами бесплатно».

Рассмотренная схема считается классической, и ей нужно овладеть в обязательном порядке. Но кроме нее в работе с возражениями в продажах есть и разнообразные техники. О них и пойдет речь далее (сразу сделаем оговорку, что этап присоединения к клиенту мы упоминать не будем, но всегда имейте его в виду).

Метод встречных вопросов

В ответ на возражения клиента вы можете задать ему несколько встречных вопросов, чтобы он задумался о верности своих же суждений.

ПРИМЕР:

Покупатель: «У вас здесь дорого»

Продавец: «А сколько для вас недорого?»

Продавец: «Почему вы считаете, что у нас дорого?»

Продавец: «Дорого по сравнению с чем?»

После того как вопросы будут заданы, у вас появится два варианта действий: если до этого клиент говорил «на автомате», то сейчас он задумается и, возможно, перефразирует возражение, а вы сможете подобрать подходящую тактику для беседы. Или же можно проникнуть в глубинную суть возражения и найти более серьезные его причины, чтобы затем устранить.

Метод сравнения

В этом случае вы просто сравниваете то, что клиент имеет сейчас, и то, что можете предложить ему вы. Также можно прибегать к этому методу, когда клиент выбирает, например, между более дешевым и более дорогим товаром.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Эта модель дороже, чем та»

Продавец: «Хорошо, давайте сравним. Какой бренд более известен? Немецкое качество лучше китайского? Потребуются ли вам дополнительные аксессуары в этом случае? А в другом? Дает ли эта фирма гарантию? А та?»

Просто покажите человеку разницу, о которой он не задумывался, и дайте ему возможность посмотреть на ваше предложение шире.

Метод «Да, но…»

Этот метод - один из самых популярных. Применяется чаще всего в ситуациях, когда возражения клиента обоснованы: к примеру, ваш продукт действительно может быть дорогим, и ваша задача - объяснить человеку, почему такая стоимость вполне адекватна.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Это очень дорого»

Продавец: «Да, но зато это гарантированное качество»

Покупатель: «Некоторые отзываются об этой марке плохо»

Продавец: «Да, но тех, кто отзывается хорошо, намного больше»

Покупатель: «В соседнем магазине дешевле»

Продавец: «Да, но у нас лучше»

По сути, метод «Да, но…» применим к множеству ситуаций, но эффективен он только тогда, когда вы способны четко обосновать то, что идет после вашего «но».

Метод «Именно поэтому»

В некоторой мере эта методика похожа не предыдущую, но ее отличительной особенностью является то, что она прекрасно подходит для работы и с ложными возражениями. Смысл в том, чтобы сделать возражение клиента отправной точкой для своих убеждающих слов.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Мне нужно подумать»

Продавец: «Именно поэтому я и хотел бы с вами встретиться - чтобы указать на то, на что конкретно стоит обратить внимание»

Покупатель: «У вас дорого»

Продавец: «Именно поэтому у нас, во-первых, есть пробники для каждого клиента, а во-вторых, все наши клиенты обеспечены дополнительным сервисом»

Покупатель: «У меня уже есть человек, который снабжает этим товаром»

Продавец: «Прекрасно! Именно поэтому вам обязательно нужно узнать о наших преимуществах и новых возможностях для себя»

При правильном использовании данный метод может стать очень мощным средством для нейтрализации даже самых серьезных возражений.

Метод замены утверждения

Метод замены утверждения известен также под названиями «Парафраз» и «Подмена». Суть проста: работая с возражением, вы начинаете свое высказывание со слов «То есть вы имеете в виду, что …» или «Я правильно вас понял, что …», а дальше заменяете возражение клиента утверждением, которое выгодно вам.

ПРИМЕР:

Покупатель: «У вас нет того, что я ищу»

Продавец: «То есть вы имеете в виду, что если мы привезем нужный вам товар, мы обратитесь к нам?»

Таким тонким воздействием на психологию клиента вам удастся «повернуть» его к вам и обсудить перспективы возможного сотрудничества.

Метод прошлого опыта

Профессиональные менеджеры очень любят этот метод. Чтобы он дал результат, найдите среди действий потенциального покупателя такие, которые он уже делал в прошлом, но ему предстоит совершать их и в будущем.

ПРИМЕР:

Покупатель: «У вас дорого»

Продавец: «Скажите, у вас уже было так, что сначала вы экономили, но потом все равно приходилось покупать дороже - когда приходилось переплачивать лишний раз?»

Покупатель: «У нас уже есть поставщик»

Продавец: «Слушайте, а вспомните тот момент, когда вы выбирали поставщика. Чем вы руководствовались? Наверняка выгодными условиями, правда? Быть может, есть смысл рассмотреть и наше предложение? Кто знает, оно вполне может показаться вам намного интереснее»

Если вы сумеете найти нечто жизненное в возражениях клиента, сразу это используйте. Если же клиент все равно ответит отказом, воспользуйтесь каким-либо другим методом, чтобы попытаться еще раз устранить преграду.

Эти методы работы с возражениями считаются самыми распространенными, но помимо них мы хотим познакомить вас и с несколькими дополнительными техниками, которые сделают ваш намного богаче и мощнее.

Техника переформулирования

Техника немного похожа на метод замены утверждения, но хитрее него. Она состоит в том, что вы используете в своей речи выражения и вопросы клиента, чтобы начать говорить на «его» языке и об одном и том же. Разные люди одними и теми же словами могут говорить о разных вещах, по причине чего возникают двусмысленности и неясности. Чтобы иметь возможность устранить их и договориться, и применяется данная техника.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Наши технологии производства очень сложны. Менять технологические процессы и переучивать сотрудников нецелесообразно»

Продавец: «Согласен. При таком сложном процессе и серьезных расходах на инновации к смене технологий следует подходить обдуманно. По этой причине наши сотрудники предварительно тщательно изучают работу своих клиентов. Это позволяет серьезно минимизировать риски и затраты».

Эту же технику очень эффективно использовать совместно с методом встречных вопросов. В совокупности они многократно повышают шансы менеджера на успех.

Техника предположения

Применяя технику предположения, вы чисто гипотетически предполагаете, что трудности, мешающие закрыть сделку, устранены. Подумайте, согласится ли теперь потенциальный покупатель на ваше предложение? Если нет, то по какой причине? Проделывайте это со всеми возражениями, чтобы быстро парировать несущественные возражения и перейти к более серьезным.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Ваши компьютеры очень дорогие»

Продавец: «Хорошо, а если бы вопрос стоял не в стоимости, вы бы заинтересовались этим предложением?»

Покупатель: «Думаю, что да, но что мне делать со старым компьютером?»

Этот диалог наглядно показывает, что причина нежелания покупать состоит вовсе не в высокой цене товара. Это значит, что продавец может переходить к основному возражению и обрабатывать его. Однако под вторым возражением может скрываться третье, и это нужно всегда учитывать.

Техника «Что-нибудь еще?»

Техника «Что-нибудь еще?» намного проще и безопаснее предыдущей. Применяется, когда нужно выявить основную причину отказа от предложения. Продавец в этом случае просто «выуживает» возражения безо всякой очередности.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Думаю, избавиться от старого оборудования будет очень непросто»

Продавец: «Вы знаете, мы работаем по уникальной системе: вы покупаете новое оборудование, а мы сами забираем у вас старое, учитывая его стоимость. Скажите, есть ли что-нибудь еще, что вас смущает?»

Покупатель: «Со сменой оборудования придется заниматься и переустройством офиса. Нет, это слишком накладно»

Продавец: «Так это же прекрасно: обновите офис - приятнее будет и вам, и вашим сотрудникам, и вашим клиентам. Может быть, есть что-то еще, что вас настораживает?»

Покупатель: «Скорее всего, сотрудников придется переобучать для работы с новым ПО»

Продавец: «И с этим мы тоже поможем вам разобраться. Скажите, это все, или есть что-то еще, что может помешать нашей совместной работе?»

Как видно, продавец элементарно «вытаскивает» из покупателя возражения одно за другим, даже толком их не обрабатывая. Это позволяет ему найти самое главное возражение и сконцентрироваться на нем. Такая техника предоставляет менеджеру простор для действий, т.к. ему есть, из чего выбирать. А когда большую часть возражений удастся определить, взять инициативу в свои руки для продавца не составит никакого труда.

Техника искренности

Используя технику искренности, вы как бы раскрываетесь перед покупателем, говоря обо всех преимуществах и недостатках своего предложения. Таким образом вы вызовете в нем взаимные чувства, и он расскажет вам, что на самом деле мешает ему принять ваше предложение. Предлагаемая техника берет за основу искренность, доверие и заботу об интересах потенциального покупателя.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Мне надо подумать. Возможно, я смогу найти вариант дешевле»

Продавец: «Вы знаете, если честно, вы правы. Раз вы со мной откровенны, я тоже скажу вам, как есть на самом деле. Сам я, как сотрудник компании, могут приобретать любой товар со скидкой 10%. Эту скидку я могу предложить и вам. Но об этом никто не должен знать. Как считаете, такая скидка была бы вам приятна? Да и вообще, я не стану от вас ничего скрывать, поэтому можете спрашивать, что угодно»

Когда вы «откровенничаете» с клиентом в такой форме, вы показываете свое уважение и расположение к нему, что подталкивает его к аналогичному ответу вам. И фишка этой техники как раз в том, что клиент, скорее всего, назовет вам истинную причину своих беспокойств, что вам и требуется.

Техника наивности

Здесь вы рассматриваете все возражения клиента так, словно все они на 100% правдивы. Для этого вы просто делаете вид, что верите всему, что говорит вам потенциальный покупатель, а затем начинаете энергично решать эту проблему, предлагая человеку разные варианты. Так вы делаете с каждым новым возражением. Но имейте в виду, что техника наивности довольно трудоемка и опасна с позиции вашей репутации: со стороны люди могут подумать, что вы некий «простачок-добрячок», и перестанут хотеть иметь с вами дело, не считая профессионалом. Однако есть в технике и уловка для вас: пока клиент отвечает на ваши вопросы, вы можете найти варианты его дальнейшего убеждения, а затем проявить себя с новой стороны - со стороны серьезного профессионала.

ПРИМЕР:

Покупатель: «У нас уже нет места, чтобы покупать что-то новое и ставить на склад»

Продавец: «Кстати, я уже не раз слышал, что у вас много поставщиков. Но мы можем помочь вам разместить все удобным образом, причем не только на складе, но и в магазине»

Покупатель: «Слушайте, наши грузчики просто не справятся с работой, если мы еще и у вас заказывать будем»

Продавец: «Ничего страшного. В машине будет наш грузчик, который бесплатно все для вас сделает»

Неестественность возражений очевидна, однако продавец решает «проблемы» клиента со всей серьезностью. Вероятнее всего, после долгой обработки таких ничего не значащих возражений продавец узнает реальные причины, пусть и затратит на это какое-то время.

Техника фиксации на преимуществах сотрудничества

Данная техника подходит для работы с клиентами, с которыми вы уже работали. Нужно лишь найти несколько моментов, которые доставили в прошлом удовольствие человеку. Таковыми могут быть скидки, дополнительный сервис, поздравления или какие-то призы и т.д. Если клиент возражает вам, вы просто перенаправляете его восприятие на приятные воспоминания о сотрудничестве.

ПРИМЕР:

Покупатель: «В этот раз мы, наверное, будем делать заказ в другом месте»

Продавец: «Ясно. А вы помните, как в прошлый раз вы были приятно удивлены нашими подарками на юбилей вашей компании»

Покупатель: «Еще бы! Классно было! Всегда бы так!»

Продавец: «Кстати, у нас уже почти готова новая система развития наших лучших заказчиков. Но я все же хотел бы узнать, что было бы интересно лично вам? Может, дадите пару советов?»

Покупатель: «Вот интересно! У вас всегда что-то новенькое! Теперь вот даже не знаю, стоит ли обращаться куда-то еще…»

Задача продавца в этой технике - заставить человека пережить в памяти приятные ощущения и взывать в нем желание испытать их еще раз в ближайшем будущем. При систематическом использовании техники у ваших клиентов сформируется условный рефлекс: с вами классно, а без вас уже как-то не так.

И еще один момент: данную технику можно применять и в обратном направлении, когда, к примеру, нужно вызвать отрицательные эмоции, связанные с сотрудничеством с вашими конкурентами.

Техника псевдоанализа

Техника довольно своеобразна: общаясь с потенциальным покупателем, возьмите листок бумаги и напишите в два столбца все недостатки и преимущества своего предложения. После этого, исключая недостатки, которые не нравятся клиенту, исключаете и по одному преимуществу. Сначала исключаете самые значительные преимущества и незначительные недостатки. Так нужно продолжать до тех пор, пока клиент не скажет окончательное «Да» или окончательное «Нет». При помощи этой техники вы покажете клиенту ценность всех пунктов своего предложения и поставите его перед выбором между стоимостью и ценностью.

Применяйте технику псевдоанализа со всей искренностью и без лукавства, т.к. клиент заметит и то, и другое, и если он определит, что вы хитрите, вы сыграете против себя самого. Также мы рекомендуем заранее готовиться к применению этой техники: разбейте свое предложение на составляющие и определите их положительные и отрицательные моменты, причем делайте это в самых разных вариантах, чтобы в «полевых условиях» у вас были разные комбинации. Исходя из индивидуальных особенностей каждого отдельного клиента, подбирайте нужную комбинацию плюсов и минусов и работайте с ней.

В итоге мы с вами разобрали более десятка разных методов и техник работы с возражениями. По мере их применения и получения опыта работать будет становиться все проще, и на выходе вы получите действенный арсенал приемов практически для всех известных возражений. Однако если отрабатывать истинные возражения относительно легко, то с ложными множество продавцов работать совершенно не умеют. Чтобы не оказаться в их числе, читайте дальше.

Работа с ложными возражениями

Взаимодействуя с потенциальными покупателями, можно часто услышать нечто вроде: «Сейчас принять решение я не готов», «У нас уже все есть», «Мне нужно все обдумать» и т.д. Все эти возражения относятся к категории ложных. В действительности их может быть очень много. Как правило, все это «пустышки», но есть такие, отличить которые от истинных непросто.

Вы должны понимать, что каждое ложное возражение скрывает под собой или истинное возражение или реальное условие, не позволяющее совершить покупку (именно то, о чем вы с вами беседовали в начале урока). Исходя из этого, чтобы научиться определять и отрабатывать ложные возражения, нужно, главным образом, набираться опыта и анализировать каждую конкретную ситуацию.

Но не важно, есть у вас опыт или нет, помните, что давать ответ на ложное возражение не следует, иначе вы просто-напросто и, вероятнее всего, потратите его совсем не на заключение сделки.

Другой нюанс состоит в том, что большая часть ложных возражений являются недоработками установления потребностей клиента или недочетами в презентации товара. Поэтому если разные клиенты постоянно твердят вам одно и то же, есть смысл пересмотреть свой подход к остальным этапам цикла продажи.

Итак, как же работать с ложными возражениями?

Задача отработки ложных возражений - вывести клиента «на чистую воду», т.е. узнать истинное возражение. По этой причине способы работы с ложными возражениями не бывают стандартными, и использовать их нужно, опираясь на характеристики текущей ситуации (при необходимости может потребоваться применять комбинации приемов).

Основными приемами работы с ложными возражениями являются следующие:

• Просто игнорировать ложное возражение. Например, вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете свой рассказ, следуя всем этапам цикла продаж, вплоть до завершения сделки.
• Настроить клиента на искренность. В ответ на возражение клиента вы говорите, что-то типа: «Ну, разве это причина отказываться от такой покупки?! Лучше расскажите, что на самом деле вас беспокоит». Но смотрите по ситуации: говорите мягко и ненавязчиво, стараясь быть тактичным и аккуратным в общении.
• Суммировать выгоды. Вы в очередной раз перечисляете все преимущества своего продукта, и рассказываете клиенту о пользе для него. Можно сказать, к примеру, так: «Посудите сами: покупая этот товар, вы приобретаете гарантированное качество, экономите на сервисе, получаете столько радостных эмоций от нового гаджета и пользования им! И вы говорите, что это дорого?!»
• Задаете ограничивающий вопрос. Спросите клиента о том, единственная ли это причина, мешающая ему купить товар? Согласится ли он на сделку, если эту проблему устранить?

Работать с ложными возражениями намного проще и быстрее, чем с истинными, ведь, как мы и сказали, почти всегда они представляют собой лишь пустые слова, сказанные на автомате, чтобы вы не вторгались в личное пространство клиента. Намного важнее научиться их определять. Так что практикуйтесь, и нарабатывайте опыт.

Работу с возражениями часто называют борьбой с ними. Но понятие «борьба» здесь совсем не к месту, ибо, еще раз повторимся, бороться с возражениями не нужно. Этап преодоления психологических барьеров в сознании клиента - это естественная часть продажи, работая с которой менеджер растет личностно и профессионально. Без труда, как говорится, не вытащишь и рыбку из пруда, и уж тем более не продашь ее избалованному гурману. И даже тогда, когда по какой-то причине вы не можете отработать все «против» своего клиента, вы должны сделать сверхусилие, и попытаться заключить сделку. Помните, чем больше «Нет» вы преодолеете, тем быстрее вам начнут говорить «Да».

В следующем уроке мы побеседуем на еще одну серьезную тему: мы расскажем о том, что такое управление продажами, и каковы принципы этого процесса; поговорим о стратегии управления продажами. Также мы вкратце коснемся отдела продаж, инструментов и методов управления продажами. Даже если вы не собираетесь становиться управленцем, эта информация для вас, как для менеджера, будет очень полезна, т.к. укажет на многие тонкости сферы торговли, о которых мы еще не упоминали.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Продать покупателю товар - скорее искусство, чем наука. Правильно определить целевую аудиторию, расставить акценты рекламной кампании и продумать дисконтные программы мало: в дальнейшем придётся (уже на постоянной основе) работать с возражениями клиентов, желающих получить дополнительную скидку или вовсе не намеревающихся тратить деньги. И хотя эффективность каждого разговора в немалой степени зависит от личных характеристик продавца, не помешает знать о нескольких универсальных методах борьбы с покупательской пассивностью.

Их отработка на практике полностью ложится на плечи продажника: просто посещая курсы или получая наставления от руководства, успеха не добиться. Для кого-то возможность непрерывного общения с клиентами - признак или молодых людей; другие считают, что лучше реализовать свои коммуникационные способности в сферах, не связанных с коммерцией. Как бы то ни было, техники убеждения потенциальных покупателей можно интерполировать и на простые житейские ситуации.

Стоит ли бороться с возражениями клиентов?

Вне зависимости от места совершения сделки купли-продажи (в торговом комплексе, по телефону или в Интернете), схема процесса остаётся неизменной. Одна сторона предлагает другой товар или услуги, а другая, изъявив желание приобрести предложенное, расплачивается за него. Мерой взаимодействия сторон обычно служат деньги: продавец хочет, реализовав товар худшего качества или в меньшем количестве, получить больше денег, а покупатель - с точностью до наоборот. Такое противостояние сторон и является причиной возражений в продажах - к счастью, обычно преодолимых.

Важно: возникновение противоречий между продавцом и покупателем - неотъемлемая часть торговли, и опытный продажник должен быть всегда к этому готов. В условиях непрерывно растущих рынков и обостряющейся конкуренции думать в первую очередь нужно не о и даже не о привлечении клиентов, а об их последующем удержании. Покупатель всегда найдёт похожий или даже идентичный товар на удовлетворяющих его условиях - а значит, заботиться об организации продаж и изучать методы борьбы с возражениями должно заинтересованное лицо - продавец.

Чтобы ответить на главный вопрос раздела, нужно учитывать, на каком этапе работы с клиентом возникло возражение - к сожалению, такое возможно на всех стадиях:

1. Экспозиция предложения и поиск покупателя . Первый этап отличается сверхпассивностью потенциального клиента, пока даже не проявившего к товару или услугам внимания и, следовательно, не взаимодействовавшего с представителем продавца. В такой ситуации нет смысла использовать методики или ставить : если потребитель не заинтересуется предложением или не станет испытывать в нём нужды, пытаться убедить его в чём-либо бесполезно. Главный негативный фактор этапа - отсутствие обратной связи. Предприниматель даже не знает, насколько предоставляемые им товары или услуги нужны покупателю. Все возражения носят виртуальный характер, и работать с ними в таких условиях невозможно. К примеру, продавец, давший рекламу авторского мыла, представляет приблизительно целевую аудиторию и может даже рассчитать ориентировочный доход, однако сразу представлять в рекламных материалах ответы на все способные возникнуть у клиента вопросы или претензии нецелесообразно. В последнем случае реклама утрачивает позитивный тон и превращается в набор оправданий, которыми потребителя точно не привлечь. Итак, работа с возражениями в продажах до первого контакта с потенциальным покупателем бесперспективна.
2. Знакомство с клиентом . Если человек зашёл в магазин, на сайт продавца или не отказывается от диалога по телефону с использованием , он с большой долей вероятности уже заинтересован в приобретении товара или услуги. Это, разумеется, не значит, что клиент сразу отдаст требуемую сумму, а после ещё и расскажет друзьям и знакомым о всех преимуществах продавца; напротив, только на этом этапе и начинаются настоящие сложности. Удержать только зашедшего покупателя возможно, но для этого требуется сначала не выпустить его обратно, привив интерес к предмету торговли или усилив его до нужной степени. Работа с возражениями на этапе знакомства с клиентом необходима, но строиться она будет не на объективных достоинствах товара или услуги, а почти полностью на личных качествах продавца, то есть субъективных факторах. Всё логично: человека, уставшего за день и нуждающегося в отдыхе, вряд ли привлечёт незаинтересованный в налаживании связей продажник, думающий лишь о том, как бы скорее вернуться домой. И наоборот - даже если потенциальный клиент зашёл в магазин переждать дождь или убить время, его можно превратить в покупателя - конечно, осторожно и без всякого нажима. Следует учитывать и временной фактор: случайный посетитель, опаздывающий на встречу или увидевший в окне нужный ему автобус, вряд ли станет ждать, пока продавец окончит свою речь. Ситуацию, в которой потенциальный клиент не может продолжать разговор по объективным причинам, тоже можно использовать к своей выгоде - например, предложить человеку зайти в следующий раз, снабдив его рекламными буклетами и другими раздаточными материалами.
3. Представление товара или услуги . Основной этап сделки, предполагающий в конце заключение договора купли-продажи. Именно сейчас продавец должен показать всё своё красноречие, убедив согласившегося задержаться в магазине или продолжить телефонный разговор клиента потратить определённую сумму - и именно сейчас ему придётся работать с основной массой возражений покупателя. Разобраны подробнее они будут в следующих разделах, сейчас же нужно подчеркнуть, что, удержав посетителя и даже навязав ему первичный интерес к товару или услуге, расслабляться не стоит. Покупатель может уйти в любой момент, даже не объясняя причин, а оставшемуся ни с чем продавцу придётся искать нового клиента и вновь проходить все этапы работы с ним. Именно поэтому, сколь бы заманчива ни была перспектива немного надавить на посетителя и ускорить процесс, лучше действовать медленно и осторожно, по мере надобности применяя все методы работы с возражениями. Не нужно и переходить к другой крайности, общаясь с клиентом чрезмерно мягко или равнодушно: как уже было упомянуто, человек, чувствующий, что и сам продавец не заинтересован в предлагаемом товаре, скорее всего, не станет его покупать, предпочтя найти более уверенного в преимуществах своей продукции продажника.
4. Заключение сделки и прощание . Если покупатель не дал задокументированного письменного согласия на приобретение товара или услуги, продавцу нужно «вести» его до последнего - иначе велика вероятность, что клиент одумается или вспомнит о более привлекательных предложениях от конкурентов. Впрочем, не стоит расслабляться и если предварительное обязательство получено: обычно оно или не имеет юридической силы (и приобретатель может об этом знать), или убытки, связанные с выплатой неустойки, перекрываются выгодой от более многообещающей сделки. Продажнику следует удерживать покупателя на должном эмоциональном уровне вплоть до окончания сделки, оформления документов или выдачи кассового или товарного чека. На этом работу можно считать завершённой. Но и тут не всё так просто: следующая цель уважающего себя продавца - превратить покупателя из случайного в постоянного. На деле это значит, что его не только нужно заинтересовать в новом посещении магазина или разговоре по телефону, но и предоставить гарантии в отношении недавно реализованного товара или предоставленной услуги. Для самого продажника это по понятным причинам невыгодно, однако помогает добиться улучшения конверсии - в этом и заключается предназначение торговца.

Как видно, работать с возражениями необходимо практически на всех этапах продажи - с начала и до конца; неопытного же продажника подстерегает несколько ошибок - каждая из них может привести к срыву сделки и, как следствие, отсутствию прибыли. К таким промахам относятся:

1. Пассивность . В реализации товара или услуги заинтересован, если только речь не идёт об эксклюзивной продукции, продавец, а не покупатель. Дело последнего - дать согласие на приобретение и заплатить деньги. Вполне логично, что чем меньше старается продажник, тем меньше у него шансов получить прибыль. Потенциальный клиент, независимо от того, проходит ли общение вживую, на сайте или по телефону, стремится, как любой нормальный человек, к получению положительных эмоций - не только от покупки, но и от разговора с продавцом. Работа с возражениями не мешает сохранять положительный, даже дружеский тон - и уж тем более не предполагает нежелания продажника делать первый шаг. Во всяком деле нужно знать меру - и продажи не исключение.
2. Пессимизм . Абсолютное большинство неопытных продавцов считает, что возражения клиента свидетельствуют о его нежелании совершать покупку. В действительности всё наоборот: человек, сохраняющий ясность мышления, и правда не хочет расставаться с деньгами, но его готовность продолжать беседу с продажником свидетельствует о заинтересованности в товаре. Вполне возможно, придётся сделать скидку или предоставить дополнительные условия обслуживания (обычно они и так заложены в программе), но, не отчаиваясь и продолжая не слишком навязчивый разговор, продавец наверняка добьётся конечной цели.
3. Агрессивность . Худшее, что может сделать продажник, столкнувшийся с возражениями потенциального покупателя, - нагрубить последнему или предпринять другие меры, полностью и окончательно дискредитирующие его в глазах потенциального клиента. Почему так не следует делать, понятно и без объяснений, но помимо откровенной агрессии существуют и другие её формы: чрезмерная навязчивость, пренебрежение мнениями и возражениями клиента или неготовность пойти на очевидно необходимую уступку. Таким образом, агрессивен не только продавец, нагрубивший не желающему идти на контакт посетителю, но и не собирающийся вникать в его ситуацию. Агрессия способна меняться от пассивной до активной - это может представлять интерес для психологов, но не для клиентов, и абсолютно противопоказано продажникам.
4. Некоммуникабельность . Неумение наладить живой разговор с клиентом - проблема не только «молчунов», но и излишне общительных продавцов, у которых не получается вовремя замолчать и дать высказаться второй стороне. В результате диалог превращается в монолог продажника (до тех пор, пока потенциальный покупатель это терпит), а работа с возражениями - или в перечисление достоинств товара или услуги, или в непрерывный поток оправданий. Первое для посетителя утомительно, второе - скорее заставит задуматься о целесообразности дальнейшего пребывания в магазине или общения по телефону, чем убедит в качестве продукции и необходимости скорее её приобрести. Как уже не раз говорилось, всегда нужно соблюдать меру - в том числе и в количестве слов на единицу времени. Скорее отпугнут, чем привлекут потенциального покупателя и слишком ярко выраженные дружелюбность и готовность продавца к общению. Это не менее утомительно, чем пассивность: покупателю нужны положительные эмоции, но не в зашкаливающем объёме.
5. Излишняя честность . Если продавец вместо того, чтобы работать с возражениями, сразу признаёт их справедливость, потенциальный приобретатель, скорее всего, уйдёт в другой магазин - туда, где получит адекватное разуверение в своих сомнениях, а не беспрекословное согласие с ними. Тем более это важно понимать, если учесть, что большинство посетителей выдвигают возражения наугад или ради того, чтобы поддержать разговор. Человек обычно ничего не имеет против адекватной цены, умеренного качества или бюджетной комплектации; споры по поводу них - по большей части попытки убедить в достоинствах товара или услуги самого себя; обязанность продавца - помочь в этом клиенту, а не увеличивать его сомнения.
6. Открытый обман . Другая крайность, способствующая не только срыву сделки, но и потере постоянного клиента. Отрицать очевидное - не менее глупая модель поведения продажника, чем соглашаться с выдуманными покупателем недостатками товара. К примеру, нет никакого смысла утверждать, что дешёвый товар по своим качествам идентичен дорогому, тем более если оба они производятся одной компанией и под одной торговой маркой. Такая линия поведения противоположна адекватной работе с возражениями; она приводит к закономерному финалу - отказу потребителя от дальнейшего общения с продавцом, причём не только в текущий момент, но и в будущем.

Теперь, отдавая себе отчёт в важности работы с возражениями и ознакомившись с основными ошибками, не позволяющими сделать общение комфортным для покупателя, можно приступать к следующему этапу продуктивных переговоров с клиентами; сделать это не сложнее, чем организовать .

Правила работы с возражениями клиентов

Основных причин возражений потребителя, как и ошибок продавца, можно насчитать несколько - именно на их основании и следует строить дальнейшую беседу с покупателем:

1. Сказать «нет» проще, чем «да» . Сразу отказаться от разговора с консультантом или продажником значительно проще и быстрее, чем, изъявив согласие на беседу, прояснять детали и обсуждать достоинства и недостатки продукции. Конечно, посетитель может и просто купить заинтересовавшее его изделие, не торгуясь и не предъявляя особых требований - но это в условиях перманентного падения российской экономики событие исключительное, никак не способное восприниматься в качестве образца. Как показывает практика, потенциальный приобретатель откажется от помощи продажника почти наверняка, если не испытывает потребности в конкретном предмете или не намеревается просто потратить деньги. Это связано с со сложившимися во всём мире вокруг «эффективных» продавцом негативными стереотипами: образ неприятного, навязчивого и не приносящего реальной пользы человека, как и общение с ним, вряд ли вдохновит вменяемого клиента. Бороться с предрассудками можно и нужно - и лучше всего на своём примере, пытаясь оставить хорошее впечатление и радость от покупки у каждого посетителя.
2. Сказать «нет» интереснее, чем «да» . Как и в предыдущем случае, отказ потенциального клиента не означает, что товар ему неинтересен - скорее это признак готовности поторговаться или хотя бы обсудить достоинства и недостатки продукции или услуг. Здесь необходимо принимать во внимание разные житейские обстоятельства: вполне может случиться, что посетителю магазина или человеку, поднявшему трубку, просто не хватает общения, и кажущиеся придирки - попытка наладить разговор с продавцом. Слишком радоваться в данном случае не стоит: вдоволь наговорившись, несостоявшийся покупатель просто уйдёт восвояси, не испытывая ни малейших угрызений совести за отнятое время и, возможно, нервы продажника. Продавцу необходимо учиться различать «полезных» и «бесполезных» клиентов, уделяя максимум внимания первым и стараясь не распыляться на вторых.
3. Имеются обоснованные сомнения в качестве товара или услуги . В этом случае потенциальный покупатель выдвигает конкретные возражения и ждёт на них не менее конструктивных контрдоводов. Он действительно заинтересован в приобретении продукции и готов выложить за неё требуемую сумму, но, оставаясь вменяемым человеком, не хочет получить некачественный или имеющий существенный изъян товар. Обязанность продавца при ведении такого диалога - убедить посетителя в необоснованности его страхов и незначительности обнаруженных недостатков, концентрируя внимание на достоинствах продукции. Делать это стоит, конечно, в границах разумного: если в велосипеде не предусмотрено седла, даже улучшенная система передач и особо прочный материал шин вряд ли склонит приобретателя к покупке.
4. Покупку планируется перенести на будущее . Если потенциальный клиент говорит, что придёт за товаром или услугой позже, этому может быть несколько объяснений: он или совершенно не собирается ничего приобретать и просто пытается отвязаться от продавца, или не имеет достаточного количества времени для совершения покупки (например, если требуется обговорить много дополнительных условий, подписать несколько документов или проверка качества продукции занимает продолжительный срок), или не располагает нужной суммой денег для единовременной покупки и желанием брать кредит или пользоваться предлагаемой магазином рассрочкой. Чтобы прояснить ситуацию, продавцу следует задать несколько наводящих, а в отдельных случаях и прямых вопросов, после чего выстраивать линию действий в соответствии с ситуацией. Если видно, что посетитель просто не хочет покупать товар, его нужно оставить в покое: пусть лучше зайдёт в следующий раз, чем рассказывает знакомым о неотвязном внимании консультантов. Если же покупателю не хватает времени или денег, необходимо дать ему возможность спокойно пополнить ресурс, пригласив прийти в следующий раз и снабдив достаточным количеством раздаточных материалов. Такой подход произведёт гораздо более положительное впечатление на покупателя, чем попытки продажника не выпустить его из магазина.
5. Покупки не будет . Неважно, почему посетитель зашёл в магазин; если он твёрдо решил не расставаться с деньгами, никакие уговоры продавца не помогут - логичнее всего оставить не идущего на контакт человека в покое и переключиться на более перспективных клиентов - недостатка в них при правильно организованной рекламной кампании не предвидится. И даже в такой ситуации не стоит рассматривать посетителя как несостоявшегося клиента: вполне может случиться, что, побродив немного по магазину в одиночестве, он всё-таки выберет себе товар по душе, не отнимая время и силы у продажника.

Общение с клиентом, если только тот сознательно не уходит «в отказ», строится по общему алгоритму, который каждый продавец может модифицировать в согласии с собственными возможностями и текущей обстановкой:

1. Первое и самое главное - выслушать покупателя, не перебивая и не навязывая ему своих суждений и контрдоводов. Элементарная потребность человека - выговориться; задача же продажника - сохраняя терпение и хотя бы внешнюю заинтересованность, суммировать все возражения, с которыми на следующем этапе и предстоит работать. Делать это можно и просто молча, но тогда клиент быстро иссякнет, не высказавшись в достаточной степени. Лучше использовать методику «активного слушания», подразумевающую участие в речи посетителя в качестве собеседника. На этом этапе продавцу не нужно генерировать и тем более высказывать свои мысли; достаточно вовремя поддакивать, кивать головой, проявлять другие признаки внимания и уточнять детали. Отличное впечатление на потенциального клиента производит техника «продолженных фраз»: применяя её, консультант повторяет последние сказанные посетителем предложения, стимулируя его таким образом к дальнейшим. Хотя активно вмешиваться в речь потенциального клиента нельзя, подводить промежуточные итоги во время пауз в его речи вполне можно - это даст толчок к развитию недосказанных или недоформулированных мыслей.
2. Ознакомившись со всеми возражениями потребителя, с ними следует согласиться - не полностью и безоговорочно, а так, чтобы иметь возможность продолжить беседу. Например, если посетитель указывает на высокую цену продукции, консультанту нет смысла опровергать этот довод. Нужно отвечать, что стоимость действительно немалая, но она обусловлена не прихотью производителя, а объективными показателями: использованием при производстве дорогих материалов или аппаратов, применением новейших технологий и так далее. Если потенциальный клиент указывает на неполноту комплектации, продавец должен убедить его в том, что модель подходит для всех основных задач, а более «полный» вариант будет стоить дороже.
3. Теперь следует предложить покупателю задать интересующие его вопросы, а затем ответить на них - максимально полно, увлекательно и по возможности честно. Именно сейчас у продавца и посетителя появляется возможность наладить благожелательные, а то и дружеские отношения - а значит, обменяться товаром и деньгами к наибольшему друг для друга удовольствию. Разумеется, консультант должен быть готов ответить на все вопросы клиента - или хотя бы знать, где получить необходимую информацию. Лучше попросить потенциального покупателя немного подождать и предоставить ему актуальные данные, чем разочаровать его неполными или не соответствующими действительности ответами, потеряв таким образом шансы на продолжение диалога.
4. После того как клиент получит порцию контрдоводов и конструктивных ответов на свои возражения, продавцу рекомендуется вновь рассказать ему о преимуществах товара, подчёркивая не столько технические характеристики, какими бы выдающимися они ни были, сколько чувство удовлетворения, которое возникнет у посетителя, как только он приобретёт товар или услугу. Если предыдущие действия были произведены верно и в соответствии с алгоритмом, на этом этапе приобретатель должен засомневаться уже в своих возражениях, и приведённые во второй раз доводы продавца или совершенно из развеют, или сделают несущественными в глазах посетителя.
5. Чтобы окончательно убедить покупателя, продажник может предложить ему специальные условия, как можно более привлекательные. К ним можно отнести скидки, в рамках проводимых акций или персонально предоставляемые, дополнительные аксессуары (разумеется, бесплатные) или продлённую гарантию на весь товар или комплектующие. Чтобы не принуждать продавца каждый раз проявлять чудеса сообразительности, лучше заблаговременно разработать бонусные и дисконтные программы, подходящие для привлечения новых клиентов и удержания старых.

Ниже будет приведено несколько самых востребованных ответов на конкретные возражения потенциальных покупателей. Изучив и правильно применяя их, любой продавец (от начинающего до продвинутого) сумеет добиться успеха, существенно подняв показатели продаж.

Частые возражения и примеры ответов на них

В предыдущем разделе были представлены основные разновидности возражений клиентов. Для большего удобства ответы на них разбиты на категории: это позволит продажнику подобрать оптимальную стратегию разговора даже с самым привередливым покупателем.

Всего можно выделить шесть таких категорий:

• «Но тем не менее…» . Суть ответов вытекает из названия: продавец, в целом соглашаясь с покупателем, акцентирует его внимание на положительных сторонах продукта. Диалоги могут иметь следующий вид:
  • - В вашем магазине очень дорогое мыло!
  • - Да, но зато нём присутствуют исключительно натуральные компоненты, также оно гарантированно не испортит кожу!
  • - Я читал о вас в Интернете много плохого.
  • - Действительно, пишут о нас разное, но положительных отзывов клиентов на сайтах значительно больше, и вы сами можете убедиться в достоинствах нашей компании!
  • - В соседнем магазине дешевле!
  • - Да, но мы реализуем только качественную продукцию, которая прослужит вам долгие годы!
• «Вот поэтому…» . Продавец предлагает покупателю взаимовыгодное сотрудничество, что и видно из следующих диалогов:
  • - Я зайду к вам позже.
  • - Отлично, поэтому я и хочу пока дать вам пищу для размышлений!
  • - Мне не нравится система предоплаты.
  • - Согласен с вами, поэтому давайте подумаем, как компенсировать этот недостаток.
  • - У вас очень дорого!
  • - Да, цены в нашем магазине чуть выше, поэтому я и предлагаю вам для начала взять пробную партию.
• «Относительно чего? / Почему? / Как? / Когда?» . В этом случае продавец задаёт покупателю наводящие вопросы, позволяющие последнему объективнее разобраться в ситуации:
  • - В вашем магазине слишком высокие цены!
  • - А с какими магазинами/товарами вы сравниваете? Чего ждёте от идеальной покупки?
  • - У меня нет денег!
  • - А когда вам будет удобно приступить к обсуждению покупки? Не желаете ли рассмотреть другие варианты оплаты?
• «Предлагаю сравнить» . Продавцу и покупателю нужно провести совместный анализ возражений, чтобы прийти к единственно правильному выводу:
  • - Очень дорого!
  • - Давайте сравним наш товар с аналогичными по остальным критериям. Обладают ли предложения конкурентов таким же качеством? Сможете ли вы использовать их в течение нескольких лет? Так же ли они безопасны для здоровья, как наша уникальная продукция? Согласны ли вы заплатить чуть меньше, но уже не следующий год потратить деньги на точно такое же изделие, или предпочтёте заплатить побольше, но не беспокоиться о своих финансах в течение пяти-десяти лет?
• «Если бы, то…» . Продавец, выслушав возражения покупателя, нивелирует их, сводя к абсурду:
  • - У меня нет времени!
  • - Отлично, но тогда для совершения покупки вам придётся ждать несколько месяцев - вы согласны на это? А такого же дешёвого и качественного товара нигде, кроме нашей торговой сети, не найти.
  • - Дороговато!
  • - Цена действительно немалая, но если бы наши требования были завышены, у нас бы не было столько благодарных клиентов и такого количества отзывов в Интернете.
• «А чего бы вам хотелось?» . Продавец, чтобы не перебирать варианты ответов на возражения покупателя, предлагает ему самому обозначить выгодные условия сделки:
  • - Чрезмерно дорого!
  • - Да, но мы готовы предложить вам дополнительные бонусы. Что бы хотели: небольшую скидку, расширенную гарантию или набор инструментов в подарок? Может быть, вы хотели бы получить какую-то другую компенсацию? Скажите, и мы обсудим!
  • - У меня пока нет времени.
  • - Действительно, заключение столь сложного контракта в короткий срок невозможно. В качестве компенсации издержек мы можем предложить вам особые скидки на первые две поставки, замену ходовых деталей за счёт компании в течение года или бесплатную сувенирную и канцелярскую продукцию для всего персонала. Если у вас есть другие пожелания, будем рады обсудить их.

Совет: провести диалог с клиентом без заминок помогут репетиции самых разных ситуаций. Чем больше продавец упражняется, тем легче ему будет сориентироваться в реальном разговоре - а значит, тем больше денег он сможет заработать.

Подводим итоги

Возражения у клиента могут возникнуть на любой стадии общения с ним - от ознакомления с продукцией до заключения контракта. Возможность удержать покупателя есть практически всегда - главное, сохранять положительный настрой и не пускать беседу на самотёк. Не стоит и перебивать посетителя, не давая ему высказать претензии и пожелания: продаже может помочь только живой диалог.

И возражения клиента, и ответы на них продавца можно разделить на несколько категорий. Обычно сам факт наличия претензий свидетельствует о готовности посетителя продолжать разговор, подыскивая оптимальный вариант покупки. Чтобы не столкнуться с неожиданным затруднением, продавцу следует заранее отработать несколько самых популярных ответов на возражения, приведённых в предыдущем разделе.

В нашей новой шпаргалке вы найдете ответы на возражения клиентов, которые встречаются чаще всего. Например, «Это дорого», «Мне это не нравится», «Я работаю с вашими конкурентами» и другие.

Кому? Менеджерам по продажам; продавцам-консультантам; сотрудникам, которые взаимодействуют с клиентами напрямую или по телефону.

Краткое содержание: правила работы с возражениями; основные возражения клиентов и ответы на них; стандартные ошибки при работе с возражениями.

Правила работы с возражениями

1. Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда клиент высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
2. Клиент возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение: «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счет.
3. Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит упущения были сделаны ранее.
4. Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
5. Внимательно выслушайте возражение клиента. Не «трындите», просто слушайте!
6. В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока клиент говорит. Искренне примите позицию клиента по этому возражению.
7. Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
8. Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.

Возражение – это содержательное несогласие клиента с продавцом.

Ложное возражение – возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.

Основные возражения клиентов и ответы на них

1. Возражение «Это дорого»
   Варианты ответов:
   • Скажите, а с чем вы сравниваете? (Далее следует рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
   • На какую сумму вы рассчитывали?
   • Какие показатели, кроме цены, важны для вас?
   • Да, наши цены немного выше среднерыночных. Поэтому вы можете взять пробную партию/несколько штук и т.п.
2. Возражение «Я подумаю »
   Варианты ответов:
   • Давайте подумаем вместе! Что именно вас беспокоит?
   • Хорошо. Могу я уточнить, о чем именно вы хотите подумать?
   • Хорошо. Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта).
   • Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени).
3. Возражение «У конкурента дешевле!»
   Вариант возражения: «Я уже работаю с вашими конкурентами».
   Варианты ответов:
   • Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите.
   • Почему вы решили, что мы предлагаем то же самое? Давайте сравним.
   • Да, наши цены выше, чем у…, потому что…
4. Возражение «Мне это не нравится»
   Варианты ответов:
   • Что именно вам не нравится?
   • Почему вы хотите именно такой вариант?
   • Какой вариант вас устроил бы?
5. Возражение «У меня нет времени»
   Варианты ответов:
   • Я не займу у вас много времени, буквально одну минуту.
   • В какое время вам будет удобно это обсудить?
6. Возражение «Качество товара плохое»
   Варианты ответов:
   • Почему вы так считаете?
   • Давайте оценим вместе (предложить образец товара, показать портфолио и т.п.).
7. Возражение «У меня/у нас все есть»
   Вариант возражения: «Мне/нам ничего не надо».
   Варианты ответов:
   • Хорошо, я вас понимаю. Только хочу предоставить вам больше вариантов для выбора.
   • Я вас понимаю. И все же уверен, что это предложение вас заинтересует.
   • Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…

Стандартные ошибки при работе с возражениями

1. Избегать отвечать на стандартное возражение, соглашаться с ним, воспринимать его как отказ.
2. Бояться показаться навязчивыми. Думать, что клиент начнет раздражаться и уйдет.
3. Много говорить. Не давать клиенту высказаться.
4. Отвечать на возражение, не выяснив его истинной причины.
5. Спорить с клиентом или навязывать свое мнение.
6. Указывать клиенту на его некомпетентность.
7. Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «Это руководители распорядились…»).

Золотое правило

Устраняйте причины возражений, а не сами возражения.