- كيفية زيادة تحفيز الطاقم الطبي
- لماذا نستخدم اختبار اليقظة الذهنية لمديري الرعاية الصحية
- كيفية استغلال غرور الموظف لتحسين جودة الخدمات المقدمة
- ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية الثلاثة التي يمكنها تحسين جودة عمل الأطباء بشكل كبير؟
الطريقة الأولى: خلق شعور بالسلام والازدهار في فريقك
وتقوم إحدى العيادات الطبية بتزويد الطاقم الطبي بدعم البنزين والاتصالات الخلوية والعلاج وإجراءات التجميل كحافز إضافي. يقدم بانتظام المساعدة في سداد القروض الاستهلاكية أو الدراسة على حساب الشركة في روسيا والخارج. يحصل موظفو العيادة على هدايا (ساعات ومجوهرات) مقابل العمل الجيد، وفي نهاية العام يتم مكافأة أفضل موظف برحلة إلى الخارج. يتلقى موظفو العيادة الآخرون (معظمهم من طاقم التمريض) الهدايا والزهور في أعياد ميلادهم وتذاكر المسرح.
أفضل الموظفين هم الموظفون المغامرون. إنهم مليئون بالأفكار الجديدة، وهم على استعداد للعمل الجاد وتحمل المسؤولية. لكنهم أيضًا الأكثر خطورة - عاجلاً أم آجلاً يقررون العمل لحسابهم الخاص. في أحسن الأحوال، سوف يغادرون ببساطة وينشئون أعمالهم الخاصة، وفي أسوأ الأحوال، سوف يستولون على معلوماتك ومجموعة عملائك ويصبحون منافسين.
إذا كنت مشتركًا بالفعل في مجلة المدير العام، فاقرأ المقال
تنظم الشركة احتفالات الشركات، ورحلات قطف الفطر، ورحلات إلى نادي البولينج أو عشاء مشترك في أحد المطاعم. هدف القيادة هو توحيد الجميع في أسرة تعيش في سلام ورخاء. من المهم تنظيم الحياة اليومية للموظفين حتى يتمكنوا من العمل بشكل مريح: تدفع العيادة ثمن ملابس وأحذية العمل، وتوجد آلة لصنع القهوة الإيطالية في غرفة المقيم، ويمكنك أيضًا شرب الشاي؛ كما أن المشروبات والحلويات تكون على حساب العيادة. وبطبيعة الحال، هذا وحده لا يكفي لكي تعمل الممرضات بضمير حي. ولذلك يحصلون على راتب جيد، وبعد أربع سنوات من العمل تزيد الشركة رواتبهم بنسبة 10%.
الطريقة الثانية: التأكيد على غرور بعض الموظفين
مالك ومدير سلسلة من العيادات البيطرية ومتاجر الحيوانات الأليفة، يقوم الموظفون بتسمية عيادة جديدة (متجر حيوانات أليفة) على اسم الشخص الذي يقدم الفكرة الأكثر روعة والأكثر إثارة للاهتمام، ويمنحونه أيضًا 3٪ من أرباح هذه الشركة الجديدة. وعلى الرغم من أن رد فعل معظم الموظفين كان باردًا إلى حد ما تجاه اقتراح المدير، فقد ألهمه اثنان من الموظفين. أحدهم يرسل لزميله 15 فكرة كل يوم، حتى أثناء الإجازة. لكي لا يستغرق الاتصال الكثير من الوقت، تقرر إرسال قائمة بالأفكار في الصباح - إذا كان المدير مهتمًا بشيء ما، فسوف يتصل مرة أخرى ويسأل بمزيد من التفاصيل. في بعض الأحيان يتعب هذا النشاط مالك الشركة، لكنه لا يستطيع إلا أن يعترف أنه بفضل الابتكارات، تتطور الشركة ديناميكيا.
الطريقة الثالثة: استخدام اختبار اليقظة المالية لمديري الرعاية الصحية
هناك طريقة جيدة لتقييم الكفاءة المهنية لمديري مرافق الرعاية الصحية.
في إحدى الشركات، يحتفظ المدير برسوم بيانية لمؤشرات الربح للعام السابق. وإذا تجاوز الربح في أي شهر من العام الحالي في القسم (الموجود منذ أكثر من ثلاث سنوات) مؤشرات نفس الشهر من الشهر السابق وأبلغ المدير المدير بذلك، فسيحصل على مكافأة . الحقيقة في حد ذاتها مهمة سواء كان المدير سيهتم بأداء القسم أم لا، سواء كان سيتباهى بأنه تجاوز إيرادات العام الماضي. إذا لم يفعل ذلك، فهذا يعني أنه ليس لديه أي خطة، ولا يقارن مؤشرات اليوم مع تلك التي كانت في السابق، وليس لديه هدف. قد يبدو الأمر مفاجئًا: إذا كان لدى الشركة مثل هذا الطلب، فهل من الممكن أن تفوت فرصة تهمك شخصيًا وتمنحك الحق في الحصول على مكافأة؟ لكن هذا يحدث. ربما يكون الأمر يتعلق بالكسل وعدم الاهتمام واللامبالاة من جانب القادة المحليين. على العكس من ذلك، يجب معاقبة ذلك: يمكن منح المكافأة المستحقة للمدير شخصيًا لتطوير قسم منافس.
الطريقة الرابعة. كن قدوة شخصية للموظفين عند تقديم معايير الخدمة والامتثال لها
لكي تصبح قواعد الخدمة نموذجًا طبيعيًا لسلوك الموظفين، يجب تعزيزها بشكل مستمر.
بادئ ذي بدء، ينبغي صياغة معايير الطاقم الطبي بالتفصيل وبشكل لا لبس فيه، على سبيل المثال: "بعد مخاطبة المريض بالاسم والاسم العائلي، يقترح المسؤول وضع أغطية الأحذية، مع الإشارة إلى موقعها: "من فضلك ضع أغطية الأحذية". أو: "يُظهر المسؤول خزانة الملابس، ويعرض عليك ترك ملابسك الخارجية (ولكن ليس "خلع ملابسك") والجلوس على الأريكة: "سأتي إليك وسنرسم بطاقة".
ومع ذلك، لا ينبغي أن تأمل في أن يكفي تسليم الموظف مجلدًا يحتوي على التعليمات، وبعد أن درس كل شيء بمفرده، سوف يلتزم بها دون تذكيراتك. ولذلك، قم بتوفير تذكيرات منتظمة بالمعايير في الاجتماعات. مثالا يحتذى به. إنه أمر مهم لأن المعايير لا يمكن أن تغطي كل المواقف المحتملة - في بعض الأحيان يضطر الموظفون إلى استخدام المنطق السليم. لتصحيح الأخطاء، أظهر بوضوح مدى سخافة هذا الوضع من الخارج.
تأكد من أن تلبية معايير الخدمة تؤثر على الجزء الإضافي من المكافأة. على سبيل المثال، إذا وصل مؤشر "مستوى جودة العمل" إلى 100%، فسيتم دفع المكافأة بالكامل. إذا تم انتهاك أي من المعايير (ترك المريض يرتدي أغطية الأحذية أو لم يحصل على الهدية المستحقة له)، فسيتم تخفيض هذا المؤشر إلى 95٪ ويتم تخفيض الدفع وفقًا لذلك. حتى لو كان خصمًا صغيرًا، فلا يزال من غير السار أن يخسر الموظفون جزءًا من دخلهم. والعكس صحيح، إذا كتب العميل مراجعة جيدة، فإن المؤشر سيرتفع إلى 105٪ لكل من عمل معه في ذلك اليوم.
الطريقة الخامسة: تحديد المعايير الصحيحة والمفهومة لتقييم أداء الموظفين
تغيير نظام الأجور. احسب بناءً على مؤشر إنتاجية العمل (KPI). وبالتالي، يتم قياس إنتاجية العمل بين الأطباء بثلاثة مؤشرات.
مؤشر الأداء الرئيسي 1 – جودة الرعاية الطبية. إجراء تقييمات الجودة ربع سنوية.
مؤشر الأداء الرئيسي 3 – عبء عمل الطبيب. يسجل المقياس مقدار الوقت المتاح له للمواعيد وعدد المرضى الذين عاينهم في النهاية. ويتم قياسه في برنامج طبي (على سبيل المثال “Medialog”)، حيث يتم إدخال اسم الطبيب وجميع البيانات.
يُسمح بنسخ المواد دون إذن إذا كان هناك رابط تابع لهذه الصفحة
نظرًا لوجود تفسيرات مختلفة في بلدنا لمفاهيم "الفعالية" و"الكفاءة" لنظام الرعاية الصحية، فيما يلي تعريفات هذه المصطلحات التي تتوافق مع المفاهيم الدولية.
كفاءة(الفعالية) - القدرة على تحقيق النتائج المخططة. في مجال الرعاية الصحية، هذه هي مؤشرات صحة السكان، ونتائج علاج المرضى، ورضا المرضى، وما إلى ذلك. وتعني الفعالية الطبية في أغلب الأحيان نتائج محددة لعلاج المريض، وتعني الفعالية الاجتماعية مؤشرات الصحة العامة للسكان.
كفاءة(الكفاءة) - تقييم الفعالية مع مراعاة الأموال أو الموارد المنفقة. ويتم قياسه بنسبة النتائج التي تم الحصول عليها، على سبيل المثال، حجم الخدمات المنتجة والاستثمارات المنفذة (الموارد والأموال). في مجال الرعاية الصحية، قد يكون ذلك على النحو التالي: تكلفة علاج نوبة واحدة من المرض، وعدد المرضى الذين يخرجون من المستشفى لكل طبيب أو ممرضة، وما إلى ذلك.
أداء(الإنتاجية) - مؤشر على كفاءة إنتاج المنتجات (الخدمات) لكل وحدة من الموارد المستخدمة (عوامل الإنتاج) لفترة معينة. ويتم قياسه بعدد وحدات الإنتاج لكل عامل (أو وسيلة إنتاج) لكل وحدة زمنية.
نظام لتقييم فعالية وكفاءة الرعاية الصحيةيتضمن منهجية لتقييم نظام الرعاية الصحية على الإطلاق
مستوياته، بما في ذلك معايير ومؤشرات (مؤشرات) هذا التقييم، بالإضافة إلى وصف لشكل وإجراءات إعداد التقارير. يعد هذا النظام جزءًا لا يتجزأ من عملية إدارة نظام الرعاية الصحية.
معيار التقييم- الخصائص المعممة (الموسعة) لخصائص المنتج أو الخدمة، على سبيل المثال، التأثير الاجتماعي، والتأثير الاقتصادي، وILC، وتوافر الرعاية الطبية، وما إلى ذلك.
المؤشر (المؤشر)- خاصية عددية (قابلة للقياس) لخصائص المنتج أو الخدمة. يمكن للمؤشرات أن تميز عملية تقديم الرعاية الطبية ونتائجها.
جودة الرعاية الطبية(CM) - درجة امتثال الرعاية الطبية للمعايير والمتطلبات والقواعد المخطط لها، بما في ذلك التوقعات المبررة للمرضى. ويعد هذا أحد معايير تقييم فعالية وكفاءة نظام الرعاية الصحية في عملية تقديم الرعاية الطبية (انظر أيضًا الفصل 12).
16.2. الأساس المنطقي لتقييم فعالية وكفاءة نظام الرعاية الصحية
في العقود الأخيرة، أولت حكومات العديد من البلدان ذات اقتصادات السوق المتقدمة اهتمامًا وثيقًا لتقييم فعالية وكفاءة أنظمة الرعاية الصحية لديها، فضلاً عن جودة الرعاية وسلامة المرضى. ويرجع ذلك إلى عدة عوامل هذا.
1. ظهرت العديد من التقنيات الطبية باهظة الثمن، مما أدى إلى ارتفاع تكاليف الرعاية الصحية. على سبيل المثال، في دول منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية، يصل متوسط تكاليف الرعاية الصحية إلى 9% من الناتج المحلي الإجمالي، وفي الولايات المتحدة - بالفعل 16% من الناتج المحلي الإجمالي. وتتسبب الزيادة الإضافية في التكاليف في استياء شديد بين دافعي الضرائب وأصحاب العمل، الذين يتم توليد الأموال من مساهماتهم لدفع تكاليف الرعاية الطبية للسكان. وهذا يتطلب مراقبة الاستخدام الرشيد للأموال العامة وإدخال سياسات خفض التكاليف في مجال الرعاية الصحية.
2. ظهرت أدوية جديدة ذات فعالية عالية، ولها تأثير علاجي عالي من جهة، وآثار جانبية خطيرة من جهة أخرى، مما يتطلب احترافية ومؤهلات عالية من الطبيب.
3. لقد زاد دور المريض في نظام الرعاية الطبية - من متلقي سلبي للخدمات الطبية، يصبح مشاركًا نشطًا ومتطلبًا في هذه العملية.
وبالتالي، فإن الدولة، ممثلة في وزارة الصحة، مضطرة ليس فقط إلى ضمان جودة وسلامة الرعاية الطبية للسكان، ولكن أيضًا إلى ضمان إنفاق الأموال العامة المخصصة لتمويلها بكفاءة. وفي هذا الصدد، أنشأ عدد من البلدان مراقبة إلزامية ومستمرة لأنشطة نظام الرعاية الصحية والنشر السنوي لتقارير تقييم فعاليته وكفاءته وفقا للمؤشرات المعتمدة.
لقد تم إجراء أبحاث دولية تهدف إلى تطوير معايير لتقييم فعالية وكفاءة نظام الرعاية الصحية بشكل نشط منذ نشر تقرير معهد الطب الأمريكي "الخطأ هو الإنسان" في عام 1999. وأظهر هذا التقرير أن ما يقرب من 100 ألف شخص يموتون كل عام في الولايات المتحدة نتيجة للأخطاء الطبية. لقد لفت هذا التقرير اهتمامًا جديًا إلى كل من IHC وسلامة المرضى، فضلاً عن الفعالية الشاملة لاستثمارات الرعاية الصحية.
في عام 2000، تم نشر تقرير منظمة الصحة العالمية "حالة الصحة في العالم: تحسين أداء النظم الصحية"، والذي حدد أن الأهداف الرئيسية لأي نظام صحي هي تحسين صحة السكان، وتحقيق المساواة في الدفع والحصول على الرعاية الصحية، و زيادة رضا السكان عن الرعاية الطبية. قام هذا التقرير أيضًا بمقارنة أنظمة الرعاية الصحية في مختلف البلدان من حيث الكفاءة، أي. بنسبة النتائج (مؤشرات الصحة العامة) والاستثمارات (الموارد المالية).
وفي عام 2005، وضع صندوق الكومنولث 37 مؤشراً وقام بمقارنة 18 دولة فيما يتعلق بالأداء والكفاءة في مجال الصحة. في 2004-2006 عقدت لجنة الصحة التابعة لمنظمة التعاون الاقتصادي والتنمية اجتماعا لوزراء الصحة من 30 دولة ووضعت منهجية موحدة لتقييم أداء النظم الصحية. وعملية تحسين هذه المنهجية مستمرة.
واليوم، تنشر المملكة المتحدة والولايات المتحدة وهولندا بانتظام تقارير لتقييم فعالية أنظمة الرعاية الصحية لديها. تنشر منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية ومنظمة الصحة العالمية تقارير تحتوي على بيانات مقارنة بين البلدان.
إن مفهوم بطاقة الأداء المتوازن ومؤشرات الأداء الرئيسية لا يعكس فقط تجربة الشركات التجارية الرائدة، ولكنه يتوافق أيضًا بشكل كامل مع الاحتياجات التنموية لمنظمات الميزانية.
يتبع ذلك، على سبيل المثال، أمر وزارة الصحة الروسية بتاريخ 11 يوليو 2013 رقم 451، والذي وافق على مؤشرات الأداء المستهدفة للمؤسسات الفيدرالية للميزانية والحكومية الخاضعة لسلطة وزارة الصحة الروسية، ومعايير التقييم كفاءة وفعالية أنشطة مديريهم، وكذلك شروط المكافآت للمديرين.
نظام KPI في الطب
وهكذا، فيما يتعلق بالعيادات العلاجية (طب الأطفال) والجراحية، تم تحديد المؤشرات المستهدفة لكفاءة وفعالية أنشطة مديريها ومعايير تقييمها (انظر الجدول 1).
رواية القصص، أو قصص الشركة كما
بيانات الجدول 1 تبين أن التقييم يتم وفقا لثلاث مجموعات من المعايير:
- الأنشطة الرئيسية للمؤسسة.
- النشاط المالي والاقتصادي، وانضباط الأداء؛
- الأنشطة التي تهدف إلى العمل مع الموظفين.
وبحسب أهمية المعايير المدرجة، احتل المركز الأول «النشاط الرئيسي» بوزن نوعي 60 نقطة، وفي المركز الثاني «النشاط المالي والاقتصادي، انضباط الأداء» بـ 30 نقطة، وأخيراً «الأنشطة». تهدف إلى العمل مع الموظفين"، ويتم توفير ما يصل إلى 10 نقاط.
يتم احتساب العدد النهائي من النقاط المقدمة إلى لجنة تقييم تنفيذ أهداف أداء المؤسسة على أساس أقل من مجموع النقاط المخصصة من قبل كل إدارة مسؤولة في الوزارة لنوع معين من النشاط. إذا كان مجموع النقاط يتوافق مع تحقيق جميع مؤشرات الأداء المستهدفة، فإن مبلغ مكافأة رئيس المؤسسة للفترة المشمولة بالتقرير يساوي 100٪ من المكافأة المحددة لهذه الفترة. يتم منح عدد من النقاط من 17 إلى 46 بشكل ربع سنوي حسب أهمية المعايير الموضوعة لكل ربع. وبناء على ذلك، يتم أيضًا التمييز بين حصة صندوق المكافآت ربع السنوية (من 20 إلى 30٪) مقارنة بالصندوق السنوي (انظر الجدول 2).
اعتمادًا على مقدار النقاط المتراكمة بناءً على أداء المؤسسة، يتم تحديد مبلغ المكافأة على أساس استحقاق ربع سنوي كنسبة مئوية من صندوق المكافأة السنوية (انظر الجدول 3).
إن تركيز مؤسسات الميزانية على تحقيق مؤشرات محددة يشجع مديريها على إنشاء أنظمة أجور مناسبة لجميع الموظفين.
وهكذا، في إحدى المدارس الداخلية النفسية العصبية في روسيا، عند تقييم أداء الموظفين، يتم منح الحد الأقصى لعدد النقاط لتلك المؤشرات التي تضمن حل المهام ذات الأولوية لهذه المؤسسة الميزانية (انظر الجدول 4). واعتماداً على عدد النقاط الممنوحة، يتم تحديد مبلغ الأجر لكل موظف (انظر الجدول 5). بالنسبة لأولئك الذين يسجلون أقل من 5 نقاط، لا يتم توفير أي دفعة حافزة.
يتم أيضًا استخدام نهج مماثل لبناء أنظمة تقييم الأداء في مؤسسات الميزانية في الصناعات الأخرى.
مؤشرات الأداء الرئيسية في التعليم
على سبيل المثال، بأمر من وزارة التعليم والعلوم في روسيا بتاريخ 8 نوفمبر 2010 رقم 1116، قائمة بمؤشرات الأداء المستهدفة لأداء المؤسسات التعليمية في الميزانية التي تنفذ برامج التعليم العام الأساسي وتقع تحت اختصاص هذه الوزارة تمت الموافقة عليه (انظر الجدول 6).
كما يتبين من الجدول 6، من بين المعايير المحددة لتقييم أداء المؤسسات ليس فقط رضا العملاء والعمليات التجارية وتطوير الموظفين، التي أوصى بها R. Kaplan وD. Norton، ولكن أيضًا مؤشرات أخرى.
وفقًا لأمر وزارة التعليم والعلوم في روسيا بتاريخ 8 نوفمبر 2010 رقم 1116 لأعضاء هيئة التدريس في المؤسسة التعليمية لميزانية البلدية "مدرسة ستارو-فيرهيسنسكايا الثانوية الأساسية" في منطقة بلدية إنسارسكي بجمهورية موردوفيا، حددت لائحة توزيع الجزء التحفيزي من صندوق الأجور 13 معيارًا و37 مؤشرًا للتقييم، يتم بموجبها تحديد النقاط المقابلة، بالإضافة إلى 6 معايير تقلل من مستوى الحوافز لأعضاء هيئة التدريس (انظر الجدولين 7 و8).
ملحوظة!
يمكن تحديد قيم مؤشرات الأداء الرئيسية المستهدفة لفترات طويلة وقصيرة الأجل، ويجب تطوير أنظمة الحوافز وفقًا لذلك.
كما يتبين من الجدول 7، فإن معيار "الاستخدام الفعال للتقنيات التعليمية الحديثة في العملية التعليمية" المحدد لتقييم مؤسسات الموازنة التعليمية ينقسم إلى ستة مؤشرات محددة مع تخصيص النقاط المقابلة للتنفيذ، والتي يحدد مقدارها مقدار الأجر.
يتم تحقيق توازن مؤشرات الأداء الرئيسية من خلال تحسين الارتباط والعلاقة بين المؤشرات الكمية والنوعية والمستويات الإستراتيجية والتشغيلية للإدارة والنتائج الماضية والمستقبلية والجوانب الداخلية والخارجية للنشاط.
وهكذا، في مؤسسات القطاع العام، يتم إنشاء نظام لحوافز الموظفين، والذي يوفر الاتساق في مؤشرات أداء المؤسسة والموظفين ويهدف إلى ضمان الاهتمام بتحسين أداء كل من رؤساء المؤسسات والموظفين.
طريقة SMART لتحديد الأهداف وتطوير مؤشرات الأداء الرئيسية
بالمناسبة، عند تطوير وتبرير الأهداف ومؤشرات الأداء الرئيسية المقابلة لها، من المهم أن تلبي متطلبات طريقة SMART. يفترض استخدام هذه الطريقة أن الهدف هو:
- محدد ج (محدد)؛
- قابلة للقياس (قابلة للقياس)؛
- يمكن تحقيقه؛
- ذات صلة (مناسبة)؛
- محددة زمنيا (محددة في الوقت المناسب).
يجب أن يؤخذ في الاعتبار أن نظام الحوافز قد لا يحفز الأشخاص دائمًا على تحقيق أهدافهم. يحدث هذا إذا كان للموظف رأيه الخاص فيما يتعلق بأهداف الشركة والذي يختلف عن الرأي "الرسمي". وحتى الحوافز المالية المقدمة لتلبية المؤشرات المحددة قد لا تغير سلوكه. بعد التضحية بجزء من أرباحه، سيستمر هذا الموظف في القيام بما يراه ضروريا. الاستنتاج واضح: عند تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية، من المهم أولاً مراعاة آراء الموظفين، وخاصة المتخصصين الرئيسيين، وثانيًا، أن تكون قادرًا على إثبات موقف الإدارة فيما يتعلق بالأهداف الاستراتيجية والتشغيلية للشركة.
وبالتالي فإن مؤشرات الأداء الرئيسية، المبنية على أساس بطاقة الأداء المتوازن، تعتبر عاملاً مهماً في تحقيق الأهداف الاستراتيجية وتحسين جودة الخدمات المقدمة، وخلق نظام فعال لحوافز الموظفين اعتماداً على نتائج العمل الفردي والجماعي.
الجدول 1. مؤشرات الأداء المستهدفة للمؤسسات الفردية الخاضعة لسلطة وزارة الصحة الروسية، ومعايير تقييم فعالية وكفاءة مديريها
الجدول 2. حصة صندوق المكافآت والحد الأقصى لعدد النقاط الممنوحة ربع سنوية لنتائج العمل
الجدول 3. حجم المكافأة كنسبة مئوية من صندوق المكافأة السنوية، مع الأخذ في الاعتبار عدد النقاط المتراكمة في كل ربع سنة على أساس الاستحقاق
الجدول 4. معايير تقييم نتائج الأداء للممارس العام
الجدول 5. اعتماد حجم جزء الحوافز في صندوق الأجور على عدد النقاط الممنوحة
الجدول 6. قائمة مؤشرات الأداء المستهدفة للمؤسسات التعليمية المدرجة في الميزانية التي تنفذ برامج التعليم العام الأساسي للتعليم العام
الجدول 7. مؤشرات أداء الأنشطة المهنية لأعضاء هيئة التدريس في MBOU وفقًا لأحد المعايير الثلاثة عشر
الجدول 8. المؤشرات التي تقلل من الجزء الحافز لمكافأة المعلم
KPI لمؤسسة طبية
4.7 (93.33%) 3 أصواتفي هذا التحليل، سنحاول تحليل الطرق الممكنة لقياس ومقارنة المؤشرات الرئيسية التي تؤثر الأداء الفعال للمؤسسات الطبيةفي جميع أنحاء روسيا.
العناصر الرئيسية تؤثر على الكفاءةيمكن تلخيصها في النقاط التالية:
- أداء
- شعبية
- جودة الخدمة
- تكلفة الخدمات (للمؤسسات الطبية مدفوعة الأجر)
- الموقع / القرب من محطات النقل العام والمترو
أداء المركز الطبي
ويمكن قياس هذا المؤشر من خلال الحصول على بيانات عن عدد ساعات العمل في المؤسسة الطبية وعدد ساعات عمل الأطباء وعدد المكاتب المتاحة. من المهم أيضًا الوقت الذي ينتظر فيه المريض وصول الطبيب والوقت الذي يتلقى فيه الطبيب الخدمة.
وقت انتظار الطبيب = وقت بدء الموعد – وقت التسجيل
زمن الخدمة = وقت انتهاء الاستقبال - وقت بدء الاستقبال
وقت انتظار الطبيب + وقت الخدمة = إجمالي وقت خدمة المريض
ما يهمنا ليس حالة خاصة، بل قيمة إحصائية متوسطة، لذلك لا بد من حساب هذه القيمة يوميا (أسبوع، شهر)
ساعات تشغيل المنشأة / إجمالي وقت خدمة المريض = العدد المثالي للمرضى الذين تتم خدمتهم يوميًا
ومع ذلك، بشرط أن يكون هناك طبيب واحد فقط ومكتب واحد متاح. يوجد في معظم المؤسسات الطبية عدة أطباء ومكاتب، لذا ينبغي مراعاة شروط إضافية:
عدد ساعات عمل الأطباء = ساعات عمل الطبيب * عدد الأطباء
عدد ساعات عمل الغرف المتوفرة = عدد ساعات عمل مؤسسة طبية * عدد الغرف
باستخدام هذه القيم من السهل معرفة ذلك ما الذي يقلل الأداء بالضبط؟المؤسسات الطبية:
إذا كان عدد ساعات عمل الأطباء أكبر من عدد ساعات عمل المكاتب المتاحة، فإن المؤسسة الطبية ليس لديها ما يكفي من المعدات (المكاتب الطبية) وتتطلب شراء معدات إضافية و/أو إنشاء مكاتب طبية إضافية.
إذا كان عدد ساعات عمل الأطباء أقل من عدد ساعات عمل المكاتب المتاحة، فإن المؤسسة الطبية ليس لديها عدد كاف من الموظفين (الأطباء)، فأنت بحاجة إلى الاتصال بمكتب العمل / الإعلان عن توظيف موظفين إضافيين.
شعبية المنشأة الطبية
إذا كان عدد ساعات عمل الأطباء أو المؤسسة الطبية / (عدد المرضى المتقدمين * متوسط إجمالي وقت رعاية المرضى) أكبر من أو يساوي 1، فهذا يعني أن هذه المؤسسة الطبية تحتاج إلى إعلانات و/أو إعلانات إضافية حملة علاقات عامة.
إذا كان عدد ساعات عمل الأطباء أو المؤسسة الطبية / (عدد المرضى المتقدمين * متوسط إجمالي وقت رعاية المرضى) أقل من 1، فهذا يعني أن هذه المؤسسة الطبية تحتاج إلى موارد إضافية (انظر الكفاءة).
جودة الخدمة في المركز الطبي
هذا العامل بقوة يؤثر على الشعبيةمؤسسة طبية. ويمكن قياسه باستخدام البيانات المتعلقة بالمرضى الذين تقدموا بطلب (باستثناء الاستشارات، والتي نادراً ما يأتي بعدها المرضى مرة أخرى) وعدد المرضى الذين زاروا عيادة معينة أكثر من مرتين.
المرضى الذين تقدموا أكثر من مرتين * 100 / عدد المرضى الذين تقدموا = نسبة المرضى الراضين عن جودة الخدمة
لإجراء تحليل مقارن، من الضروري قياس متوسط النسبة المئوية للمرضى الراضين عن جودة الخدمة في المؤسسات الطبية المماثلة في موسكو. إذا كانت النسبة المئوية لعيادة معينة أقل من المتوسط الإحصائي، فيجب إجراء تحليل نوعي (الاستبيانات والاستبيانات وما إلى ذلك) لمعرفة ما هو المرضى غير الراضين بالضبط والقضاء على هذا العامل.
تكلفة الخدمات في مؤسسة طبية
هذا العامل مهم للعيادات المدفوعة. يجب عليك مقارنة متوسط تكلفة الخدمة في العيادات في موسكو وتكلفة هذه الخدمة في مؤسسة طبية.
إذا كانت تكلفة الخدمات الطبية في عيادة معينة أعلى بكثير من المتوسط الإحصائي، فيجب أن تركز حملة الإعلان/العلاقات العامة على جودة الخدمة؛ فقد حان الوقت لإيلاء المزيد من الاهتمام لتحليلها قبل البدء في جذب عملاء جدد.
موقع العيادة
ينبغي اعتبار الموقع عامل إضافيالتأثير على شعبية المؤسسة الطبية.
إذا كان هناك العديد من المؤسسات الطبية الأخرى القريبة، فيجب عليك إيلاء المزيد من الاهتمام لتحليل النقاط الأربع السابقة.
إذا كان من الصعب الوصول إلى المؤسسة الطبية بواسطة وسائل النقل العام، فيجب التركيز على الخدمات الإضافية (الأطباء الذين يزورون منزلك، سيارة الإسعاف، استشارات الطبيب عبر الإنترنت، وما إلى ذلك).
تقييم فعالية المؤسسات الطبية والمتخصصين.ويعتمد على مؤشرات الأداء الإحصائية وآراء المرضى ورأي وزارة الصحة. تجمع الصيغة الفريدة بين جميع المعلومات وتعطي تصنيفًا على مقياس من مائة. ومن المفترض أن الابتكارسيسمح للمرضى باختيار أفضل عيادة وطبيب.ومع ذلك، كان الممارسون الطبيون متشككين في هذه الطريقة لتقييم عملهم. وهكذا، أشارت الرئيسة المشاركة لوزارة العمل، طبيبة التوليد وأمراض النساء في العيادة رقم 180 إيكاترينا تشاتسكايا، إلى أن الأطباء لا يمكنهم دائمًا تلبية المعايير المطلوبة.
في مرافق العيادات الخارجية حيث تم إدخال نظام EMIAS (نظام مواعيد الطبيب الإلكتروني - ملاحظة من الحياة)، يتم تعيين فاصل زمني مخفض لكل مريض. وفي الوقت نفسه، يتم الضغط على الأطباء للالتزام بهذه الفترة. لذلك، في رأيي، ليس من الصحيح استخدام هذا المؤشر كتقييم لجودة الرعاية الطبية. - تقول. "نحن بحاجة إلى السماح للأطباء أن يقرروا بأنفسهم مقدار الوقت الذي يحتاجون إلى تكريسه لرؤية مريض معين."
وأضاف تشاتسكايا أنه بشكل عام، ليست جميع أنواع الإحصائيات موثوقة دائمًا.
وفي معرض حديثه عن آراء المرضى، أشار الأخصائي إلى أن هناك شكاوى مبررة وغير مبررة من جانبهم.
إن حقيقة الشكوى لا تعني دائمًا أن هناك خطأ ما من جانب الطبيب. في بعض الأحيان يشكو المرضى من أشياء لا علاقة لها على الإطلاق بتوفير الرعاية الطبية. على سبيل المثال، عامل موظف الاستقبال المريض بوقاحة، وقام المريض بكتابة شكوى. في أغلب الأحيان، في مثل هذه الحالات، يعاقب الطبيب الذي ذهب إليه المريض، كما يقول تشاتسكايا. - هناك شكاوى من المرضى من برودة يدي الطبيب. على سبيل المثال، كطبيب أمراض النساء، غالبا ما يحدث أن يتم إيقاف تشغيل الماء الساخن في المكتب. ومن المستحيل ببساطة تدفئة يديك بأي طريقة أخرى أثناء الاستقبال. تبذل وسائل الإعلام قصارى جهدها لنشر فكرة أنه يجب عليك دائمًا الشكوى من الأطباء، وإعطاء المريض السبب فقط.
مع إدخال مثل هذا النظام، سيسعى الأطباء إلى تحسين أداء عملهم على حساب العمل نفسه، كما يعتقد شاتسكايا.
على سبيل المثال، تم الآن تقديم مدفوعات الحوافز. في البداية كان من المفترض أنه كلما كان الطبيب يعمل بشكل أفضل، كلما ارتفعت المدفوعات. في الواقع، يتم استلام المدفوعات من قبل هؤلاء الأطباء الذين يستوفون المعايير، ويشاهدون المزيد من المرضى خلال ساعات العمل وليس لديهم قائمة انتظار. - تقول. - والأطباء الذين يهتمون بالمرضى لا يرونهم حسب المعيار، بل بقدر ما هو ضروري في حالة معينة. بالطبع، مثل هذا المتخصص لديه دائما خط أمام مكتبه. ولن يدفعوا له أي مكافأة حافزة.
يتم دعم تشاتسكايا أيضًا من قبل كبيرة الأطباء في عيادة "طبيبك" تاتيانا رومانينكو. في رأيها، لوبصرف النظر عن المتاعب الإضافية، فإن إدخال هذه التقنية لن يؤدي إلى شيء.
أولا، آراء المرضى دائما ذاتية. وثانياً، يجب تقييم احترافية الطبيب من قبل لجنة الخبراء المناسبة. وهذا يعني وظائف وتكاليف إضافية وما إلى ذلك. - كل متخصص لديه وثيقة مقابلة تؤكد مؤهلاته. من حيث المبدأ، وهذا يكفي. المؤسسة التي يعمل فيها الأخصائي لديها ترخيص مناسب لممارسة أنواع معينة من الأنشطة. يتم إصدار الترخيص بناءً على الكفاءة المهنية للمتخصصين الذين يعملون في هذه المؤسسة.
وفقا لتاتيانا رومانينكو، نادرا ما يكتب المرضى مراجعات حول طبيب جيد. في الغالب لا تسمع إلا الساخطين.
إذا ظهر مثل هذا النظام في بلدة صغيرة بها عدد قليل من الأطباء، فإن تقييم عمل المتخصص سوف يعتمد فقط على آراء ذاتية.
