نحن نقدم لعملائنا الظروف المواتية. عيوب مثل هذا النظام

حلم أي رجل أعمال هو زيادة عدد مبيعات السلع أو الخدمات المقدمة للمستهلكين. ومن أجل تحقيق النتائج، يحتاج رجل الأعمال إلى الإجابة على سؤالين أساسيين لنفسه: وكيفية كسب العملاء المنتظمين.

الإجابة على السؤال الأول ليست صعبة كما تبدو. عادة، يحدد صاحب العمل هدف تحسين عمله بعد فتح مشروعه الخاص (منفذ بيع بالتجزئة، صالون، ورشة عمل، إلخ). وبالتالي، نحن نتحدث فقط عن اختيار البضائع ضمن مجموعة حتمية، مما يبسط المهمة إلى حد كبير.

ويمكن إعطاء مثال بسيط لتأكيد الأطروحة. باختيار ما يناسب ذوقه، قرر رجل الأعمال فتح متجر لبيع الملابس والأحذية للأطفال. من المنطقي تمامًا أن يشمل النطاق الأساسي في هذه الحالة عناصر من الملابس ومجموعة متنوعة من الأحذية للأطفال والمراهقين، ولكن ليس عربات الثلوج أو إطارات الشتاء أو على سبيل المثال النبيذ الفاخر. يمكن لصاحب العمل أن يملأ منفذه بسلع من ماركات مختلفة وفئات أسعار، دون تجاوز حدود النطاق المحدد مسبقًا - وإلا فلن يتمكن المتجر ببساطة من تلبية احتياجات الجمهور المستهدف، وبالتالي سيكون غير مربح.

السؤال الثاني أصبح ذا أهمية متزايدة في الآونة الأخيرة؛ والسبب في ذلك هو زيادة المنافسة إلى الحد الأقصى، وفي المدن الكبيرة، فائض مراكز التسوق والمتاجر التي تقدم للعملاء سلعًا مماثلة أو متطابقة بشروط مختلفة. بالطبع، وفقا لنظرية الاحتمال، سيقوم العملاء بإجراء عمليات شراء في كل من المتاجر الموجودة، لكن رجل الأعمال غير مهتم بالإمكانية الأساسية لبيع المنتج، ولكن بالتوزيع المناسب لإجمالي عدد المبيعات.

ويمكن تحقيق ذلك بطريقتين:

• زيادة التدفق الإجمالي للعملاء؛
• تطوير قاعدة من العملاء المنتظمين (المخلصين).

يتم تحقيق الهدف الأول في الغالب من خلال إجراء حملات إعلانية واسعة النطاق تغطي أكبر نسبة ممكنة من الجمهور المستهدف. ستكون مثل هذه العروض الترويجية مكلفة حتمًا: سيتعين على صاحب العمل أن يدفع مقابل وضع المواد الإعلانية بشكل مناسب في الصحف والتلفزيون والراديو وعلى الإنترنت، وأيضًا، من الناحية المثالية، لإنشاء مجموعات مناسبة والترويج لها على الشبكات الاجتماعية (SMM). .

ومن الغريب أنه يمكنك تقليل التكاليف أثناء العمل في نفس الوقت على المهمة الثانية. بعد كل شيء، من المرجح أن يوصي العميل المخلص بمؤسسته المفضلة للأصدقاء والمعارف، ويعمل كوكيل إعلان بمحض إرادته ومجانيًا تمامًا. وهذا يعني أنه من خلال الاستثمار في برامج ولاء العملاء، سيحقق رائد الأعمال هدفين في وقت واحد. ومع ذلك، لا ينبغي لأحد أن ينسى تماما الحملات الإعلانية التقليدية: فحتى عدد كبير من العملاء المنتظمين لا يضمن زيادة مستقرة ومستمرة في تدفق العملاء.

ولاء العملاء هو...

لا يوجد تعريف واضح لولاء العملاء. ومن علامات الولاء ما يلي:

1. الاستعداد للجوء إلى رجل الأعمال الذي اخترته للحصول على منتج أو خدمة مرارًا وتكرارًا.
2. ارتفاع وتيرة عمليات الشراء و/أو الاستفسارات مقارنة بالعميل العادي.
3. الرغبة في استخدام خدمات إضافية والمشاركة في العروض الترويجية (على سبيل المثال، تلقي أو شراء بطاقة ولاء).
4. زيادة المقاومة للمقترحات المقدمة من رجال الأعمال الآخرين.
5. الاستعداد لتقديم تضحيات بسيطة من أجل الحصول على خدمة أو شراء منتج من البائع المفضل (انتظر التسليم، وادفع مبالغ زائدة قليلاً).
6. الارتباط العاطفي بالمؤسسة/العلامة التجارية: يوصي المشتري بها لأصدقائه ومعارفه، ويكتب مراجعات حقيقية على الشبكات الاجتماعية والمواقع الإلكترونية، بما في ذلك تسوية المراجعات السلبية من العملاء غير الراضين أو "المخصصين".

في ظروف السوق الحالية، من المهم لرجل الأعمال أن يفهم أن المرور وتكوين الارتباط الأساسي ليس كافيًا: يمكن أن يتغير مزاج العميل المخلص بسرعة كبيرة بسبب العديد من العوامل.

على سبيل المثال، سيكون العميل المخلص جاهزًا لتحمل تأخير بسيط في تسليم المنتج الذي يعجبه - حوالي 25-30٪ من الوقت المتوقع. إذا كان يجب تسليم أحد العناصر خلال 14 يومًا، فسوف ينتظر العميل المخلص من 18 إلى 20 يومًا دون أن يشعر بقدر كبير من الاستياء. ومع ذلك، إذا تجاوزت فترة الانتظار شهرًا أو شهرين، وحدث هذا بشكل مستمر، فمن المؤكد تقريبًا أنه سيتم فقدان العميل المخلص.

وينطبق نفس الوضع على تكلفة البضائع. المشتري المخلص مستعد، من أجل الشروط الخاصة التي يقدمها البائع، لدفع مبلغ معين (من المستحيل تحديد النسبة المئوية الدقيقة في هذه الحالة)، ولكن ضمن حدود معقولة. حتى العميل الأكثر انتظامًا لن يشتري منتجًا مقابل 20000 روبل إذا كان سعره في متجر آخر 10000 روبل.

يعد الحفاظ على جودة المنتجات أو الخدمات أمرًا مهمًا بشكل خاص. ولتطوير قاعدة من العملاء المنتظمين، يتم استخدام برامج الولاء المختلفة.

برنامج الولاء هو...

برنامج الولاء عبارة عن مجموعة من الأنشطة التي تهدف إلى إنشاء ارتباط عاطفي وسلوكي مستقر للعميل بالعلامة التجارية/منفذ البيع/المؤسسة.

هناك ثلاثة أنواع رئيسية من البرامج:

1. برنامج الولاء مكافأة. مقابل كل عملية شراء، يحصل العميل على مكافآت على شكل نقاط ونقاط وغيرها، وذلك من أجل استبدالها بشراء أو خدمة حقيقية في المستقبل.
2. برنامج الخصم. يتلقى المشتري العادي مستندًا (عادةً ما يكون بطاقة خصم بلاستيكية) يمنح الحق في شراء المزيد من البضائع (أي أو من قائمة محدودة) بسعر مخفض.
3. برنامج الادخار. على عكس المكافأة، يحصل العميل على منتج أو خدمة إضافية (على سبيل المثال، التوصيل المجاني) عندما يصل إجمالي المشتريات التي قام بها سابقًا إلى نقطة معينة.

يمكن تحقيق زيادة ولاء العملاء دون إشراك المسوقين المحترفين: يمكنك الآن العثور على العديد من الأمثلة على البرامج الناجحة على الإنترنت وتحقيق النجاح من خلال تطبيقها على موقف معين.

وينطبق هذا بشكل خاص على المناطق الصغيرة ذات مستويات المنافسة المنخفضة نسبيًا (وأحيانًا الغياب التام لها). على سبيل المثال، عند اتخاذ القرار، يجب على رائد الأعمال أن ينتبه أولاً إلى المنافذ غير المأهولة أو سيئة الاستخدام - على وجه الخصوص، معدات الكمبيوتر. في مستوطنة صغيرة، خاصة بعيدة عن المركز الإقليمي، سيكون هذا المتجر في غياب المنافسة المحتملة مطلوبا بين الشباب ومتوسطي العمر الذين لا يريدون إضاعة الوقت في السفر إلى مدينة كبيرة.

الوضع أكثر تعقيدا في المدن الكبرى، حيث أي مؤسسة جديدة محكوم عليها بالتنافس مع تلك القائمة. في مثل هذه الحالة، لن يكون مجرد نسخ نظام ولاء العملاء الذي نجح لصالح طرف ثالث كافيا، ومن الأفضل لرجل الأعمال أن يلجأ إلى خدمات المسوق ومدير الإعلانات وغيرهم من المتخصصين.

مراحل التحول إلى عميل مخلص

لن يصبح المشتري مخلصا بعد الشراء الأول، ناهيك عن مجرد زيارة المؤسسة. يتم تكوين ولاء العملاء على عدة مراحل:

1. الزيارة الأولى.
2. شراء لمرة واحدة.
3. إعادة الشراء.
4. التعلق بالمتجر.
5. وفاء.

زيارة لمرة واحدة

هناك مجموعة متنوعة من العوامل التي يمكن أن تحفز المشتري المحتمل على الزيارة:

• الإعلانات المستهدفة؛
• توصيات من الأقارب أو الأصدقاء؛
• فضول بسيط.

بعد زيارة المتجر والتعرف على التشكيلة يمكن للزائر التوصل إلى أحد القرارات الثلاثة:

• لا تشتري أي شيء.
• شراء شيء ما، ولكن في وقت لاحق؛
• قم بشراء منتجك المفضل الآن.

في الحالة الأخيرة، يمكننا أن نبدأ بالفعل في الحديث عن تكوين الولاء، ولكن لا يمكن تقديم أي ضمانات. قد لا يحب المشتري جودة المنتج (أو الخدمة) أو الخدمة التي تم شراؤها. بالإضافة إلى ذلك، فإن الموقع (بعيد جدًا عن المنزل أو في منطقة غير مريحة)، أو ساعات عمل المؤسسة، أو عوامل أخرى قد تكون غير مقبولة بالنسبة له. في النهاية، قد يتم إغراء العميل بعيدًا عن طريق المنافسين - على سبيل المثال، بأسعار أقل أو عروض جذابة.

بمعنى آخر، يمكنك البدء في القتال من أجل ولاء العملاء من أول عملية شراء، لكن لا يجب الاعتماد عليه. يمكن أن تتضمن المواد الترويجية كتيبات إعلانية، ورسائل بريدية عبر الإنترنت، وعروضًا للمشاركة في عروض الخصم الترويجية للوافدين الجدد، وما إلى ذلك.

عودة العميل

بعد أن يشتري العميل منتجًا أو خدمة ويكون راضيًا عن جودة الشراء والخدمة، هناك احتمال بنسبة 25٪ تقريبًا أنه سيفكر في زيارة المتجر مرة أخرى. بعد عودته وإجراء عملية شراء مرة أخرى، ينتقل المشتري إلى المرحلة الثالثة من تكوين الولاء.

عودة العميل

تدريجيا، يتوقف الشخص عن شراء السلع أو الخدمات ذات الصلة من المنافسين، مما يعطي الأفضلية لمؤسسته المفضلة. يُطلق على مثل هذا العميل اسم العميل العائد، وكما تظهر الإحصائيات، فهو يقوم بعمليات الشراء بنسبة 45٪ أكثر من الزوار الأساسيين.

عميل مخلص

يشير هذا المصطلح إلى المشتري المرتبط عاطفيًا وسلوكيًا بعلامة تجارية أو متجر معين، وعلى استعداد للدفاع عنها، والاعتراض على النقاد، والتوصية به للعائلة والأصدقاء. في هذه المرحلة، يمكن اعتبار تكوين الولاء مكتملا، ولكن لا يوجد أي معنى للاسترخاء: التدهور التدريجي في جودة السلع والخدمات أو، على سبيل المثال، ظهور المنافسين مع عرض أكثر جاذبية يمكن أن يؤدي إلى التدفق الخارجي ليس فقط للمشترين لمرة واحدة، ولكن أيضًا للعملاء المنتظمين.

برامج ولاء العملاء - أمثلة

على سبيل المثال، يمكننا أن نفكر في برنامجين للولاء - ناجح وغير ناجح:

• في الحالة الأولى، يطلق رجل الأعمال، الذي يفتح متجرا جديدا، حملة إعلانية واسعة لجذب العملاء لمرة واحدة. بعد تشكيل تدفق مستمر، يبدأ في التخلص من العملاء المنتظمين، ويقدم للزوار برنامج ولاء إضافي، والذي يسمح لهم، عند تجميع عدد معين من النقاط، بالحصول على وحدة واحدة من منتج فئة السعر المتوسط ​​مجانًا أو مقابل مبلغ إضافي صغير قسط. ستقرر الغالبية العظمى من العملاء المشاركة في البرنامج، لكن الأقلية ستجمع النقاط عمدًا (في هذه الحالة، من المستحيل تحديد النسبة المئوية الدقيقة، فهي تعتمد على العديد من العوامل). من خلال تجميعها والحصول على المنتج الموعود، لن يحصل العميل على الرضا الأخلاقي من الشراء والخدمة فحسب، بل سيرغب أيضًا في المشاركة في العرض الترويجي مرة أخرى، وبالتالي سيجري المزيد من عمليات الشراء. بالنسبة للمشترين الذين جمعوا العدد المطلوب من النقاط أكثر من مرتين، يقدم رائد الأعمال خصمًا إضافيًا دون تقليل عدد النقاط المتراكمة. بهذه الطريقة، سيكسب أخيرًا المستهلك، وسيجلب معه عملاء جدد محتملين ولاءً له.
• الخيار غير الناجح لبرنامج الولاء هو إجراء ترويج للمكافأة، ولكن مع قيود على نطاق البضائع المباعة أو المقدمة كمكافأة (على سبيل المثال، سيحاول رجل الأعمال بيع منتجات لم يطالب بها أحد أو منتجات منخفضة الجودة). ببساطة لن يتم بيع البضائع غير الضرورية؛ علاوة على ذلك، لن يرغب العملاء في استبدال النقاط المكتسبة بصدق مقابل ذلك. مثال مؤسف آخر هو أن الشريط مرتفع جدًا: إذا كان العميل يحتاج، من أجل الحصول على أبسط مكافأة، إلى شراء سلع تبلغ قيمتها عشرات الآلاف من الروبلات، فمن المرجح أن يعتبر المشاركة في مثل هذا الترويج غير مناسب.

كيف تطور برنامج ولاء العملاء الخاص بك؟

يتضمن التطوير المستقل لبرنامج الولاء عدة خطوات أساسية:

1. الطلب على البحوث. قبل إنشاء عرض، يحتاج رجل الأعمال إلى معرفة ما يريده المشتري بالضبط. على سبيل المثال، إذا كان المتجر يبيع ملابس الأطفال، فسيكون من المنطقي ترتيب خصومات موسمية على الملابس الصيفية وملابس السباحة والزي المدرسي.
2. اختيار تنسيق البرنامج. يقرر رائد الأعمال ما إذا كان سيكون برنامج مكافآت، حيث سيتمكن المشارك، بعد تجميع العدد المطلوب من النقاط، من استبدالها بسلع من قائمة مجمعة مسبقًا، وبرنامج خصم، سيتمكن المشارك منه للحصول على خصم على المنتجات المشتراة، أو أي نوع آخر.
3. توضيح الشروط. يحدد صاحب العمل المنتجات التي يمكن الحصول عليها كجزء من العرض الترويجي، أو مقدار النقاط المطلوبة للحصول على هذا العنصر أو ذاك، أو تدرج الخصومات اعتمادًا على عوامل عشوائية (إجمالي قيمة المشتريات، وقت العمل مع العميل).
4. إيصال المعلومات إلى الجمهور المستهدف. ولهذا الغرض، يتم تنفيذ الأحداث الإعلانية في وسائل الإعلام وعلى الإنترنت، ويتم تعليق اللافتات، ويتم إرسال رسائل بريدية على الشبكات الاجتماعية ويتم اتخاذ إجراءات أخرى تتوافق مع القدرات والاحتياجات المالية لرائد الأعمال.
5. تنفيذ العروض الترويجية ومواصلة الاحتفاظ بالعملاء. من المهم لرجل الأعمال أن يفي بجميع الوعود المقدمة له: تقديم الخصومات ومنح المكافآت والسماح بتحقيقها. خلاف ذلك، حتى السمعة الإيجابية للعلامة التجارية سوف تضيع بسرعة، وكذلك العملاء المخلصين. من الممكن استعادة الوضع المهتز في المستقبل، لكن الأمر سيستغرق الكثير من الوقت ويتطلب استثمارات مالية كبيرة.

احفظ المقالة بنقرتين:

كما ترون، فإن المبادئ العامة لتطوير برنامج الولاء بسيطة جدًا ويمكن لأي صاحب عمل تنفيذها بسهولة. كل ما هو مطلوب من رجل الأعمال هو تحديد اتجاه الحركة بشكل صحيح والوفاء بالتزاماته بضمير حي. في هذه الحالة (حتى مع عرض متواضع نسبيًا لبرنامج الولاء)، سيتم ضمان تدفق العملاء الممتنين، ومعه الزيادة التي طال انتظارها في المبيعات.

في تواصل مع

في ظروف المنافسة العالية بين منتجي السلع والخدمات، يصبح المستهلك هو الشخصية الرئيسية، ويأتي مفهوم ولاء العملاء إلى الصدارة. مما يساهم في نمو المبيعات وتكوين صورة إيجابية للمؤسسة وزيادة القدرة التنافسية.

هل ولاء العملاء علامة تجارية للأزياء أم الأساس الحقيقي للنجاح؟

تمكن الباحثون من إثبات أن المشتري الجديد يكلف الشركة عدة مرات أكثر من المشتري الذي قام بالشراء بالفعل وهو مستعد لمواصلة التعاون - وذلك بسبب ولائه.

في التسويق، ولاء العملاء هو الإخلاص والالتزام تجاه شركة أو علامة تجارية أو منتج معين. تم إجراء المحاولات الأولى لتحقيق هذا الموقف من المشترين منذ ما يقرب من مائة عام في الولايات المتحدة. ومع ذلك، ازدهرت هذه العملية في البلدان المتقدمة في العقود الأخيرة من القرن العشرين.

لقد ربط المسوقون الغربيون بين ولاء العملاء وتركيز الشركة على العملاء، معتقدين أن هذين وجهان لعملة واحدة. تم تصميم برامج الاحتفاظ بالعملاء لتلبية الاحتياجات المحددة للمجموعات المستهدفة - وأدى ذلك إلى النتيجة المرجوة: زيادة حصة العملاء المخلصين وزيادة أرباح الشركة.

في القرن الحادي والعشرين، بدأ تسويق الولاء يكتسب شعبية بين شركات التصنيع والتجارة الروسية. كان هذا بسبب تغير الوضع الاقتصادي في البلاد: بدأت الصناعة المحلية في العمل، وزاد الدخل الحقيقي للسكان، وزاد الطلب الفعال. وهكذا، مع التركيز على التجربة الغربية، بدأت الشركات الروسية في تنفيذ برامج جاهزة أثبتت نفسها بشكل جيد في البلدان المتقدمة. لكن لم يحقق جميعهم الهدف النهائي ولم يتم ملاحظة زيادة كبيرة في ولاء العملاء دائمًا.

إن عدم تأثير هذه البرامج لا يرجع إلى عدم فعاليتها. وتكمن الأسباب في مستوى مختلف: فالشركات لم تدرس عملائها، ولم تفهم أولوياتهم عند إجراء عمليات الشراء، ولم تحفز موظفيها على تقديم خدمة عملاء عالية الجودة.

صورة العميل المخلص

في أنشطتها، يجب على الشركة التركيز على الجمهور المستهدف - هؤلاء الأشخاص الذين سيكونون مهتمين بالسلع أو الخدمات المقدمة. ومع ذلك، يمكن لبعض المشترين فقط أن يصبحوا عملاء مخلصين. ميزاتها الرئيسية هي:

• الرضا عن التعاون/المشتريات؛
• موقف ودي تجاه الشركة ومنتجاتها؛
• تكوين صورة إيجابية للمنظمة في المحادثات الخاصة أو الشبكات الاجتماعية؛
• عمليات الشراء المنتظمة؛
• الولاء للشركة عندما يظهر المنافسون بعروض مماثلة.

من هذه المعايير، يشير الاستنتاج إلى نفسه: العميل العادي هو الذي يقوم بشكل دوري بإجراء عمليات شراء في الشركة؛ المخلص هو العميل الذي يحصل على الرضا من عمليات الشراء المنتظمة من شركة معينة. الاتساق له جذور عقلانية ويعتمد على الموقع المناسب للمتجر/الشركة، والأسعار المنخفضة، والخصومات المستمرة، والجودة العالية للسلع. ولاء العملاء هو سلوكه المرتبط بالمكون العاطفي. ينشأ كرد فعل على الخدمة الودية والسريعة، والحل السريع للمشكلات، والاهتمام باحتياجات المشتري.

عوامل تكوين الولاء

يرغب المشترون المحتملون في رؤية مجموعة من الخصائص المحددة في المنتجات المعروضة - الجودة العالية، مدى واسعالفرص في استخدامها، والجدة، والسعر الأمثل، وما إلى ذلك. بالإضافة إلى ذلك، فإنهم يتوقعون موقفا إيجابيا من الشركة تجاه أنفسهم ومشاكلهم المرتبطة بشراء البضائع واستهلاكها.

مهمة الإدارة هي دراسة الاحتياجات والطلبات التي تؤثر على ولاء العملاء. سيسمح لك ذلك بتحديد العوامل الرئيسية التي تساهم في تكوين ولاء العملاء. وتظهر التجربة العملية أن هذه العوامل تشمل:

• أولويات الشركة في مجال الجودة؛
• اتساع التشكيلة
• القدرة على طلب (إنتاج) البضائع غير الموجودة في الكتالوج؛
• تجربة إيجابية في التفاعل بين العميل وموظفي الشركة عند تقديم الطلب؛
• نظام مرن للخصومات والمكافآت.
• الخدمات ذات الصلة التي يطلبها المشتري (التسليم، بما في ذلك التوصيل المجاني؛ إعداد وتركيب المعدات المعقدة؛ تعبئة المنتجات أو معالجتها، وما إلى ذلك)؛
• النجاح وشهرة الشركة ومشاركتها في المشاريع.

هذه ليست قائمة كاملة بعوامل الولاء، حيث أن المشترين يختلفون في أفكارهم حول البائع أو الشركة المصنعة المثالية. لفهم أولويات العملاء، ينصح بإجراء استطلاعات الرأي بشكل دوري في المجموعة المستهدفة. في هذه الحالة فقط يمكنك فهم ما هو الأكثر أهمية بالنسبة للمشتري - الخصومات أو ميزات المجموعة أو الخدمات الإضافية أو طبيعة العلاقة في سلسلة "المشتري - موظف الشركة".

مؤشرات الولاء

يمكن قياس التزام المشتري تجاه شركة معينة باستخدام تقنيات مختلفة. المؤشر الرئيسي لولاء العملاء هو مؤشر NPS (صافي نقاط الترويج)، والذي تم اقتراحه فقط في بداية القرن الحادي والعشرين.

يكمن جوهرها في حقيقة أن العميل يجب أن يقرر مدى ثقته في الشركة أو العلامة التجارية أو المنتج، ومدى ثقته بها من أجل التوصية بها لأصدقائه المقربين وأقاربه المقربين. يتم اختيار الإجابة من أقل احتمال للتوصية (نقطة واحدة) إلى أعلى احتمال (10 نقاط).

يتيح لنا مؤشر ولاء العملاء تسليط الضوء على ثلاثة:

• الناقد/المنتقد - العميل غير الراضي الذي يترك تعليقات سيئة (احتمال التوصية للأشخاص المقربين - من 1 إلى 6 نقاط)؛
• محايد - المشتري راضٍ عن التعاون، لكنه بشكل عام لا يُظهر نشاط التوصية (من 7 إلى 8 نقاط)؛
• العميل المخلص (ويسمى أيضًا المروج) هو عميل راضٍ يوصي عائلته وأصدقائه بالمنظمة (من 9 إلى 10 نقاط).

يتم حساب NPS - ولاء العملاء كنسبة من المروجين في إجمالي عدد المشاركين.

مؤشر آخر لا يقل أهمية عن ولاء العملاء هو مستوى تدفقهم إلى الخارج. وهي تساوي نسبة العملاء الذين رفضوا التعاون (الشراء) خلال العام إلى إجمالي عدد العملاء. يتم احتساب معدل الشراء المتكرر بناءً على عدد مرات شراء علامة تجارية معينة لكل 10 إجمالي عمليات شراء.

مستويات ومراحل بناء ولاء العملاء

يحدد المسوقون ثلاثة مستويات تصاعدية للولاء، وهي: الرضا عن الشراء، والالتزام بعلامة تجارية معينة، وتكوين شراكات بين العميل والمنظمة.

يتضمن تكوين ولاء المستهلك المراحل التالية لتطوير ولاء العملاء:

1. تركيز انتباه المشترين المحتملين من خلال الإعلان على منتجات الشركة أو خدماتها.
2. مرافقة العميل الجديد منذ لحظة الشراء باستخدام أنظمة الخصم.
3. العمل مع العملاء المنتظمين على أساس خلق قيمة عاطفية إضافية مرتبطة بالاتصالات المتكررة. علامات الاهتمام والهدايا الصغيرة مهمة. وينبغي تحديد أسباب استمرارها.
4. المحافظة على منتجات وخدمات عالية الجودة من قبل الشركة ودراسة طلبات العملاء وإرضائها لتحويله إلى فئة المنتسبين.

في المرحلة الأولى، يتعرف المشتري على وجود منتج (خدمة) بالخصائص المطلوبة، ويقوم أيضًا بإنشاء صورة للمنتج. إذا كانت إيجابية، فسيتم الشراء. لكي ينشأ الولاء، من الضروري أن يتوافق ما يتم اكتسابه مع التوقعات الراسخة.

وتتميز المرحلتان الثانية والثالثة بأنهما ترسيان وتعززان فكرة المنظمة وعلاقتها بالعملاء. الرابع يوحد ويعزز كل شيء إيجابي تم تقديمه للعميل مسبقًا.

الأساليب الأساسية لبناء ولاء العملاء

هناك العديد من الأساليب الأساسية التي تتيح لك تكوين عميل مخلص. الأكثر شيوعا هي ما يلي:

• تحفيز الاستهلاك، بهدف الدراسة المستمرة لطلب العملاء المستهدفين وتطوير العروض التي تسمح لهم بتلبية هذا الطلب على أكمل وجه؛
• تمايز العرض، مما يسمح للمنتج أو الخدمة بإنشاء قيمة فريدة للعميل والتميز بين المنافسين، على سبيل المثال، من خلال استخدام التقنيات الجديدة؛
• تحديد العملاء الذين يمكن أن يكونوا الأكثر ولاءً وبناء برامج تعاون طويلة الأمد معهم؛
• إقامة حواجز تحويل عالية من خلال برامج الولاء.

وتترابط هذه الأساليب مع بعضها البعض. وبالتالي، فإن برنامج الولاء الأكثر تقدما لن يعمل إذا عرض على المشتري منتجات ليست مثيرة للاهتمام بالنسبة له وليست مطلوبة. عندما تبرز العلامة التجارية بين أقرانها، وتتميز بالجودة والخصائص المفيدة الخاصة، فإن عدد أتباعها سوف ينمو فقط.

برامج الولاء

برنامج الولاء هو مزيج من الأنشطة التسويقية المختلفة. يسمح لك بتحفيز التزام المشتري تجاه الشركة نفسها ومنتجاتها وقيم الحياة المعلنة. ولا يؤدي هذا إلى تكرار عمليات الشراء فحسب، بل يؤدي أيضًا إلى احتفاظ المستهلك بصورة إيجابية عن المنظمة.

الأكثر شيوعًا هي برامج المكافآت التي تمنحك الفرصة للحصول على نقاط عند إجراء عملية شراء. عندما يتم تجميع كمية معينة منها، يتم استبدالها بأي منتج ذي القيمة المقابلة. تمنح بعض الشركات الأجنبية المتقدمة نقاطًا لأسلوب حياة صحي والترويج له على الشبكات الاجتماعية بناءً على القدوة الشخصية.

في بعض الأحيان يتم أخذ كمية المشتريات بعين الاعتبار؛ عندما تصل إلى حد معين، سيؤهلك هذا إلى الشحن المجاني، والمشاركة في اليانصيب المربح للجانبين، وأولوية الوصول إلى المنتجات الجديدة، وزيادة نسبة الخصومات، وما إلى ذلك.

بدلاً من الاستنتاج: القواعد الأساسية لإنشاء عميل مخلص

المؤشر الرئيسي لولاء العملاء هو ولائهم للمؤسسة والعلامة التجارية. لذلك، عند وضع تدابير لتشكيلها، من الضروري مراعاة القواعد البسيطة التالية:

• يجب أن يتوافق المنتج أو الخدمة المقدمة بشكل كامل مع فكرة المشتري عن جودتها وخصائصها وفوائدها؛
• يجب أن يكون سلوك الموظفين موجهًا نحو العملاء - ودودًا ومفيدًا ويهدف إلى حل مشكلات العملاء؛
• يجب عليك اختيار برنامج ولاء يوفر فوائد مادية من المشتريات المنتظمة (توفير المال) والرضا الأخلاقي عن السلع والخدمات المشتراة (علامة تجارية مرموقة - معيار الجودة؛ شراء المنتجات من شركة تهتم بحماية البيئة، وما إلى ذلك). ).

وسيأتي هذا النهج بنتائج على شكل طبقة ملحوظة من العملاء المخلصين الذين يمكنهم زيادة أرباح المؤسسة وتعزيز صورتها الإيجابية.

من المؤكد أنك تعلم أن جذب عميل جديد يكلف 5-10 مرات أكثر من الاحتفاظ بالعميل الحالي. وهذا ليس كل شيء: متوسط ​​الشيكات للعملاء المنتظمين، وفقا للإحصاءات، أعلى بنسبة 67٪ من العملاء الجدد.

في التجارة الحديثة، يعد الاحتفاظ بالمبيعات وتكرارها هو المحرك الرئيسي للنمو. تقوم معظم الشركات بدمج برامج الولاء لتحقيق هذه الأهداف، لكن الكثير منها لا تفكر في ما يهم العملاء حقًا.

وفقًا لدراسة تعداد ولاء العملاء من Colloquy، يتوقف 13 برنامج ولاء من أصل 30 عن العمل خلال عام من إطلاقه. تضيع الشركات الوقت والمال، ولا يرى العملاء القيمة في عرض "اجمع النقاط واستبدلها بسقف أقصى".

لمنع برنامجك من أن يصبح عضوًا في قائمة "Looser-13"، يجب عليك أولاً التعرف على نماذج الاحتفاظ بالعملاء الموجودة في السوق

برنامج ولاء الادخار

هذا هو النموذج الأكثر شيوعًا مع آليات بسيطة جدًا - يقوم العملاء المنتظمون بتجميع النقاط لتبادلها لاحقًا للحصول على فوائد مادية (خصم، منتج مجاني، عرض خاص، وما إلى ذلك)

على الرغم من البساطة الواضحة لهذه الطريقة، فإن العديد من الشركات تمكنت من تعقيد البرنامج لدرجة أنهم يبدأون في الخلط بينه.

"يمكن استبدال 14 نقطة بدولار واحد، والعشرون دولارًا المتراكمة تمثل خصمًا بنسبة 50٪ على عملية الشراء التالية في أبريل" - هذا ليس برنامج ولاء، ولكنه صداع.

عند تنفيذ نظام الادخار، تذكر أنه يجب أن يكون بسيطًا ومفهومًا. يمكن دمج هذا النموذج في أي عمل تجاري من نوع B2C تقريبًا، ولكن من الأفضل استخدامه عندما يكون هناك تكرار كبير لعمليات الشراء.

برنامج الولاء لبطاقة Boloco.

لا تشتهر سلسلة المطاعم الأمريكية Boloco بالبوريتو التي تقدمها فحسب، بل تشتهر أيضًا ببرنامج الولاء الفعال. وفقًا لقواعدها، يحصل المشاركون على منتج مجاني واحد مقابل كل 50 دولارًا يتم إنفاقها. يمكن أن يكون بوريتو كبير جدًا أو عصيرًا صغيرًا. تتحدث Boloco إلى عملائها بلغة يفهمونها، وتقيس النقاط بالدولار والدولارات في المنتجات.

برنامج ولاء متعدد المستويات

إن إيجاد التوازن بين قيمة الجائزة وإمكانية تحقيقها هو المهمة الرئيسية للشركة عند تصميم برنامج الولاء. ويمكن تسهيل تحقيق هذا الهدف من خلال تقديم نموذج متعدد المستويات للاحتفاظ بالعملاء والمكافآت.

من خلال مكافأة الجوائز الصغيرة بينما يصعد العميل في سلم الولاء إلى مكافآت أكبر، فإنك تحافظ على انتباهه واهتمامه بالمشاركة في البرنامج.

الميزة الرئيسية للنموذج متعدد المستويات مقارنة بالنموذج الممول هي أن العميل يستمد منه فوائد قصيرة وطويلة الأجل. نظام الادخار ليس مثيراً للاهتمام بالنسبة للعملاء، لأنه... عادة ما تكون الفترة الفاصلة بين الشراء وتحقيق الهدف طويلة جدًا، لذلك غالبًا ما ينسى العملاء البرنامج ببساطة.

يستخدم هذا النظام على نطاق واسع في الشركات ذات الالتزام العالي مثل شركات الطيران والضيافة والتأمين.

فيرجين أتلانتيك. برنامج ولاء نادي الطيران.

تقدم فيرجن أتلانتيك لركابها برنامج ولاء متدرج شائع جدًا بين شركات الطيران، والذي يتضمن تراكم الأميال. يتم تقسيم الركاب حسب الأندية: "الأحمر"، "الفضي"، "الذهبي". يمكن لأعضاء النادي "الأحمر" استبدال الأميال المتراكمة مقابل استئجار السيارات ومواقف السيارات ومدفوعات الفندق. يحصل أعضاء الفئة "الفئة" على نقاط إضافية بنسبة 50% على الرحلات الجوية ولهم أولوية الوصول عند تسجيل الوصول. يحصل أعضاء الفئة الذهبية على أميال مضاعفة وإمكانية الدخول إلى صالات كبار الشخصيات.

برنامج الولاء المدفوع

الغرض من برنامج الولاء هو تعزيز العلاقة بين الشركة والعميل. فكر فيما إذا كان من الأفضل لك، بدلاً من تقديم فائدة صغيرة مجانًا، أن تمنح عملائك قيمة أكبر، ولكن بتكلفة معينة؟

تفاحة. برنامج الولاء "ليس في هذه الحياة يا صديقي"

حتى المشترين الأكثر ولاءً لمنتجات Apple لا يحصلون على خصومات وجوائز. تركز العلامة التجارية في المقام الأول على المنتج والخدمة التي تلبي متطلبات الجمهور المستهدف بشكل كامل. لذلك، يمكن تسمية برنامج الولاء لشركة Apple بأنه طبيعي.

أخيراً

تصبح العديد من الشركات رهينة لبرامج الولاء الخاصة بها، حتى عندما تتوقف عن تحقيق النتائج - فهي تخشى إلغاءها. يحتاج المسوقون إلى النظر إلى أنظمة المكافآت والحوافز المعقدة لفهم ما يوفر قيمة حقيقية للعملاء.

بعد مراجعة هذه الأمثلة، يمكنك البدء في عملية تطوير البرنامج الذي يحقق أهداف عملك ويحظى باهتمام عملائك.

نحن، كمستهلكين، أصبحنا مختلفين مقارنة بالسنوات السابقة، كما أصبح عملاؤنا مختلفين أيضًا. لم يعودوا يبحثون عن المصنعين، بل يبحثون عن المصنعين. لقد تم استبدال إملاءات المنتجين بإملاءات المشترين. هناك مطاردة حقيقية للمشتري. يتم باستمرار اختراع تقنيات لتأمين العملاء، وخلق الولاء والالتزام: الألعاب، واليانصيب، واليانصيب، والجوائز (اجمع شيئًا وستحصل عليه)، وإنشاء نوادي لأتباع علامة تجارية معينة ("Mazda-6"، "Harley Davidson"، "Buran"، UAZ)، الاشتراكات (حمام سباحة، نادي، سينما)، دوامات المبيعات ("Vest"، "Herbalife")إلخ. تم اختراع هذا السيرك بالكامل فقط لتحفيز عمليات الشراء المتكررة وربط العميل بشيء ما. في لغة الأعمال، تسمى هذه العملية إنشاء برامج الولاء، لكن هذا لا يؤدي إلى الولاء على الإطلاق. الأحداث التي ذكرتها، باستثناء أندية الولاء للعلامات التجارية، هي في الواقع أحداث لتحفيز عمليات الشراء المتكررة وهي بعيدة جدًا عن خلق الولاء فعليًا. ما هو ولاء العملاء وكيف يمكننا كسبه؟

أ.يذهب الناس للتسوق حيث:

• واثقون تمامًا من أنهم سيحصلون على ما يحتاجون إليه؛
• حيث يتم الترحيب بهم والترحيب بهم وتقدير مصالحهم؛
• حيث سيتم الاستماع إليهم بعناية، وتشبعهم بمشكلتهم وبوضوح
• سوف يستجيب لرغبات وأهواء.

وهذا هو بالضبط ما هم على استعداد لدفع ثمنه.

ب.سواء كنا نبيع منتجًا أو خدمة، فكلاهما يحتوي على 3 مكونات ونبيعها معًا:

1. المكون المادي (المنتج نفسه) ؛
2. الخدمة (هذهكيف وبأي طريقةتقوم الشركة ببيع بضائعها وتنفيذهاالخدمة الموعودة).
3. خدمة إضافية (هذه هي الأنشطة الإضافية التي وعدت بها الشركة للمنتج الذي يتم بيعه)؛

الصيانة - الصيانة والخدمة - لا تقل أهمية عن المنتج المادي نفسه.

إذا واجه المشتري بشكل متكرر مستوى عالٍ من المنتج والخدمة والخدمة الموعودة، فإنه لا يصبح مشتريًا مخلصًا (مخلصًا للشركة) فحسب، بل يشارك أيضًا انطباعاته الإيجابية مع الأشخاص من حوله.

لا يمكن زيادة حجم المبيعات إلا من خلال ثلاثة مصادر رئيسية:

1. غزو ("إبعاد") العملاء عن المنافسين،
2. جاذبية عملاء جدد (توسيع السوق)،
3. زيادة كثافة التسوق العملاء الحاليين (في B2P هذا هو "مضغ العلكة بعد كل وجبة"، "تغيير الزيت في سيارتك بعد كل 5000 كيلومتر"، وما إلى ذلك، في B2B، هذا هو تأمين العملاء الذين يجب عليهم التسوق منا فقط ومساعدتهم على التطور والنمو أعمالهم).

ويمر المشتري بالمراحل التالية:

1. المشتري المحتمل؛
2. مشتر؛
3. العميل المنتظم (تختلف أسباب تكرار الشراء)؛
4. العميل المخلص (المخلص) ؛
5. المشتري الملتزم.

ولاء العميل – يعد هذا موقفًا إيجابيًا ومخلصًا للمستهلكين تجاه كل ما يتعلق بأنشطة المنظمة. الولاء هو نتيجة للرضا العالي.

ولاء العملاء للشركة هو:

• مضمونة ودائمة،حجم المبيعات المتوقعالسماح للتخطيطحجم الإنتاج والمشتريات وما إلى ذلك، بالإضافة إلى بناء خطط طويلة المدى ذات فترات استرداد طويلة. يسعى المصنع والبائع، في محاولة لبناء الولاء بين عملائهم، إلى الحصول على توضيح حول مقدار المنتج الذي سيتم شراؤه غدًا.
• زيادة قيمة الشركة. يعكس عدد العملاء المخلصين، مثل اختبار عباد الشمس، القيمة الحقيقية للعلامة التجارية أو الشركة أو المنتج أو الخدمة وما إلى ذلك.
• المعيار هو أن تكون جودة المنتج أو الخدمة مقبولة، أ يتوافق مستوى الخدمة مع السعر المطلوب للشراء.
• هذا هو وفورات كبيرة في التكاليفتبحث عن عملاء جدد.

يتميز المستهلكون المخلصون بما يلي:

• البقاء مخلصًا ومخلصًا للشركة لفترة طويلة؛
• فهم لا يشترون السلع والخدمات الحالية فحسب، بل يشترون أيضًا الخدمات الجديدة التي تقدمها الشركة؛
• التحدث بشكل جيد عن الشركة، والتوصية بالآخرين وإحالتهم؛
• إجراء الإعلانات الأكثر فعالية "عن طريق الكلام الشفهي"؛
• إنهم يعملون كمحامين ويدافعون عن سياسات الشركة. الأسعار والسلع.
• لا تستجيب لعروض الشركات المنافسة؛
• أقل حساسية لمستويات الأسعار؛
• ليست حاسمة لحالات تدهور الجودة لمرة واحدة؛
• إنهم سعداء بالمشاركة في أنواع مختلفة من الاستطلاعات؛
• التعبير بنشاط عن مقترحات لتحسين المنتجات والخدمات.
• إنها تتطلب اهتمامًا أقل من حيث الصيانة والوقت المستغرق فيها.
• لا توجد تكاليف بدء التشغيل المطلوبة لكسب ولائهم.

وفقا لمعهد التجارة الأوروبي، فإن جذب مستهلك جديد في ألمانيا يكلف ثمانية أضعاف! أموال أكثر من تحفيز الشراء المتكرر.العميل المخلص يجلب ربحًا أكبر بـ 11 مرة.

الولاء يجلب فوائد مالية. يمكن أن تؤدي زيادة عدد العملاء المخلصين بنسبة 5% إلى زيادة حجم المبيعات بنسبة تصل إلى 100%. يمكن بناء الولاء وتعزيزه. تبلغ تكلفة جذب عميل جديد في المتوسط ​​5 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعميل الحالي. سيخبر العميل الراضي عن عملية شراء ناجحة لما متوسطه 5 معارف، وسيخبر العميل غير الراضي والمهين 10 على الأقل.

أساس الولاء هو التجربة الشخصية الإيجابية التي يتلقاها المستهلك في عملية شراء / استهلاك منتج أو خدمة معينة، ولكن يمكن أن ينشأ الولاء نتيجة لتصور صورة الشركة.

الشركة التي تريد أن تكون محبوبة يجب عليها بدورها أن تحب عملائها ويجب أن يكون لهذا الحب تعبير فعلي. هذه ليست خصومات ومزايا في المقام الأول، ولكن مع مراعاة المصالح وعلامات الاهتمام والاستعداد للقاء الناس في منتصف الطريق.

يجب على الجميع البدء في العمل على إنشاء برنامج ولاء العملاء. يبدأ كسب ولاء العملاء مع أول اتصال، حرفيًا بمكالمة هاتفية، ويستمر حرفيًاعبر جميع نقاط الاتصال . نقاط الاتصال هي النقاط التي يمر من خلالها العميل منذ بداية الاتصال حتى النهاية، من أول مكالمة هاتفية إلى الشراء والدعم. يجب تحديد هذه النقاط وكتابتها والعمل عليها: الراحة، الراحة، الأدب، المجاملة، النظافة، الجماليات، إلخ.

أهداف إنشاء برامج الولاء:

• جذب عملاء جدد؛
• الاحتفاظ بالعملاء الحاليين؛
• التصدي لجهود المنافسين لجذب العملاء.

عوامل الولاء:

• حان وقت التعاون. عند تحليل مستوى الولاء، يجب أن يؤخذ هذا العامل بعين الاعتبار.
• مستوى الرضاعميل. وهذا شرط ضروري للولاء. لا يحتاج العميل إلى منتج مثالي، فهو يحتاج إلى نسبة عادلة: السعر / الجودة / الوظيفة.
• تجربة التفاعل. تجربة حقيقية لاستخدام المنتج.
• كرر عمليات الشراءيرتكبون بمحض إرادتهم في ظل وجود بدائل، ولكن ليس عندما يتم تحفيزهم عن طريق المكافآت أو إغراق الأسعار. هذا مؤشر موضوعي حقيقي للولاء.
• جهات اتصال شخصية. ليس فقط للسوق الاستهلاكية، ولكن للسوق أيضًا "ب2ب"("عمل لعمل"). كلما كانت معرفة موظفي البائع بموظفي المشتري على مستوى التواصل بين الأشخاص، كلما زاد ولاء الشركة المشترية، لأن عملية الشراء لا تتم من قبل الشركة، بل من قبل شخص محدد يمكن أن يكون مخلصًا لأحدهما أو للآخر. . المهمة رقم 1 للبائع هي كسب ولاء الشخص الذي يتخذ قرار الشراء.
• خبرة في التغلب بشكل صحيح على الأزمة في العلاقةالبائع والمشتري.

إن الأزمة التي تمت تجربتها بشكل صحيح في العلاقة بين البائع والعميل لا تدمر الولاء، بل تقويه في بعض الأحيان. لهذا الاستخدام:

• - هدية، امتياز؛
• - مكالمات يومية من المشغل لإبلاغ العميل بحالة الإنتاج؛
• - مكالمة من مدير المبيعات مع اعتذار شخصي؛
• - أشكال أخرى من الاعتذار والشكر على الاستعداد للانتظار.

مقاومة الضغوط التنافسية (عروض مغرية).

وفي الوقت نفسه، لا ينبغي للشركة أن تظل مراقبًا غير مبالٍ، بل يجب أن تتخذ خطوات لتحقيق التوازن بين ربحية كلا الاقتراحين. من الحب إلى الكراهية خطوة واحدة. سيكون من الصعب جدًا الاحتفاظ بالعميل المخلص وإعادته بعد أن أساء إليه عدم الاهتمام.

درجة رضا العملاء.

1. راض تماما. نحن لا ننوي البحث عن موردين بديلين.
2. راضي. استمر في التعاون، ولكن ابحث عن موردين بديلين أو قم بعمليات شراء من حين لآخر من الآخرين.
3. حيادي. لا يهمهم من يشترون.
4. غير راضٍ، غير راضٍ. الشراء بدافع الضرورة أو بالإكراه. إنهم يرغبون في تغيير المورد، ولكن ببساطة لا يوجد شيء.
5. عملاء غير راضين تمامًا وغير راضين. يستمرون في استخدام المنتج، لكنهم يبحثون بنشاط عن مورد آخر، ويوبخونك علنًا، ويتعهدون بالمغادرة في أول فرصة.

تحتاج إلى تحديد النسبة المئوية لكل فئة في 100% من جميع العملاء.

العملاء "الخطأ".

الجودة ليست في كثير من الأحيان السبب الرئيسي لانخفاض رضا العملاء. يخرجالمستهلكين "الخطأ" الذين لا تستطيع الشركة إرضائهم بشكل مربح. قيمهم واحتياجاتهم لا تتطابق مع خصائص منتجك. ويجب تحديد هؤلاء العملاء بسرعة وعدم إهدار الموارد عليهم.

أنت بحاجة إلى العمل مع العملاء الذين تتشابه قيمهم مع قيم منتجك، أي. العملاء "المناسبين" وتجنب إهدار الموارد على الباقين، العملاء "الخاطئين"، الذين لا تتطابق قيمهم مع قيم منتجك.

أنت بحاجة إلى البيع للعملاء "المناسبين" - وهذا يولد الدخل.

عند شراء منتج ما، يشتري العميل القيم والفرص. إذا كان البائع لا يعرف ما هي القيم التي يمثلها منتجه، فهو في الواقع لا يعرف ما الذي يتقاضاه من العميل. ربما لا يفهم حتى سبب دفع العملاء مقابل ذلك.

طريقة لتحديد العملاء "الخاطئين":

في عمود واحد، تحتاج إلى كتابة القيم التي يعكسها منتجك، بدءًا من الأكثر أهمية.

والآخر يحتوي على قيم عملائك "الصحيحين".

بهذه الطريقة ستحدد العملاء الذين تتشابه قيمهم مع قيم منتجك وتتجنب الباقي. من ناحية، تعتبر الصداقة البيئية للمنتج ذات أهمية قصوى وهو على استعداد في المقام الأول لدفع ثمنها، من أجل آخر - رخص المنتج، من أجل توفير الوقت الثالث،للرابع - الشركة المصنعة المحلية، للخامس - اتباع الموضة، والموثوقية، والهيبة، والراحة، وما إلى ذلك. لدى الأشخاص المختلفين قيم مختلفة ومعايير تقييم مختلفة وقوالب نمطية مختلفة.

في كثير من الأحيان، يبدأ البائع، دون أن يحاول معرفة قيم ومعايير المشتري، على الفور في تحريضه على منتجه، وقد لا يحتاج إلى هذه الصفات من المنتج.

يجب أن تعرف القيم التي يرمز إليها منتجك وتعرفها

قيم عملائك، يجب أن تكتشف ذلك في بداية التفاعل مع العميل، حتى لا تتذلل عبثًا.

- ولماذا اخترت هذا بالذات...؟

- هل ترغب في النظر في خيارات أخرى؟

- ربما يناسبك هذا (اشرح السبب).

أسباب فقدان العملاء:

1. انخفاض مستوى التفاعل مع العميل – 68%.
2. أسباب مختلفة غير محددة – 14%.
3. أفضل عرض من المنافسين هو 9٪ فقط.
4. التغيير في نطاق الأعمال – 5%.
5. نقل الأعمال إلى منطقة أخرى – 3%.
6. الإفلاس – 1%.

تؤدي الأخطاء في سياسة العملاء إلى عدم ولاء الشركة. لذلك، عليك أن تهتم بجودة العلاقات القائمة مع العملاء. لن يتمكن مندوب المبيعات من الاحتفاظ بالعملاء ذوي القيمة إذا كان لا يعرف أعراض عدم الولاء الناشئة ولا يعرف كيفية قياسها. يتحول العميل غير الراضي والمهين إلى محرض مناهض للإعلان بين دائرته. وقد يقوم حتى بشن دعاية مضادة عدوانية. قد لا تشعر الشركة على الفور بعواقب هذه الإعلانات المضادة؛ فهي تزيد من خطرها وتضاعف المخاطر بشكل كبير؛ مما يؤدي إلى تكاليف إضافية كبيرة. إن الفوز بعميل جديد يكلف 4-5 مرات أكثر من الاحتفاظ بالعميل القديم.

إحدى الطرق الشائعة لمراقبة مواقف العملاء تجاه الشركة هي إجراء الدراسات الاستقصائية. من المقابلات والاستبيانات البسيطة إلى الأبحاث المكلفة التي تشارك فيها الوكالات.

الأسئلة الرئيسية:

كيف تقيم مستوى الخدمة وجودة الخدمات والسلع؟

ما مدى احتمالية استخدامك لخدماتنا مرة أخرى؟

الهدف الرئيسي لبرنامج الولاء هو الاحتفاظ بأكبر عدد ممكن من العملاء.