Le prime persone che i potenziali clienti e partner dell'azienda contattano telefonicamente sono le segretarie e i responsabili degli uffici. La prima impressione che l’abbonato ha dell’organizzazione dipende da quanto bene ha capacità di comunicazione telefonica. Nell'articolo parleremo dei fattori che lo modellano e ti insegneremo anche come sviluppare e utilizzare script e moduli vocali per le telefonate in arrivo.

A causa del gran numero di offerte e della crescente concorrenza in tutti i settori della produzione di beni e della fornitura di servizi, la qualità del servizio influenza notevolmente la scelta dei clienti.

VELOCITÀ DI RISPOSTA ALLA CHIAMATA IN ENTRATA

Quando chiama alcune aziende, il cliente ascolta prima un saluto vocale registrato, quindi seleziona lo scopo della chiamata utilizzando i tasti della modalità tono (ad esempio, deve consultare un prodotto o contattare un numero interno con un dipendente dell'azienda).

In genere, il messaggio vocale dura 15-20 secondi, quindi il client attende la connessione, ascoltando i segnali acustici o la musica di sottofondo. Se l'attesa si prolunga, solitamente riattacca e l'azienda perde il cliente, e con esso il profitto.

In questi casi, la pazienza del cliente è traboccante, il suo umore è rovinato e può sfogare la sua irritazione sul dipendente che ha risposto alla chiamata. Ecco perché è così importante non far aspettare troppo il cliente.

Un tempo di attesa confortevole per un cliente è di tre segnali acustici del telefono. È durante questo periodo, secondo l'Associazione internazionale degli amministratori professionisti, che il cliente ha il tempo di prepararsi per la conversazione imminente e di riflettere sui problemi che devono essere risolti.

REGISTRAZIONE DI UNA CONVERSAZIONE TELEFONICA

La maggior parte degli operatori e dei PBX virtuali offrono la possibilità di registrare le conversazioni telefoniche.

Permette ai responsabili di segreteria di tenere traccia dell'alfabetizzazione dei dipendenti, del rispetto delle regole dell'etichetta telefonica e delle fasi di consulenza dei clienti.

La conversazione registrata è utile anche per l'autoriflessione. Dopo averlo ascoltato, puoi identificare ed eliminare le lacune nella comunicazione telefonica. Pertanto, se l'azienda registra le chiamate, chiedi più registrazioni per analizzarle e capire quali punti necessitano di ulteriore lavoro.

LAVORO VOCALE E PARLATO

La comunicazione telefonica differisce dalla conversazione personale in assenza di contatto visivo tra gli interlocutori. Pertanto, durante la comunicazione telefonica, gli strumenti principali della segretaria, privata della possibilità di vedere l'interlocutore, sono la voce e l'informazione (parole).

La voce è lo “strumento musicale” della segretaria, su cui bisogna lavorare molto. Dopotutto, con l'aiuto della nostra voce esprimiamo il nostro atteggiamento nei confronti dell'interlocutore in una conversazione telefonica. Quando rispondi a una chiamata, considera diverse raccomandazioni (Fig. 1).

Riso. 1. Memo del Centro di sviluppo professionale “Profi-Career” sul lavoro con la voce

Se vuoi migliorare le tue capacità di comunicazione telefonica, allora sarebbe una buona idea acquistare uno specchio su un supporto e posizionarlo vicino al telefono. Davanti a uno specchio è più facile controllare l'espressione facciale, che influenza la voce e l'intonazione.

Per migliorare la dizione puoi anche usare gli scioglilingua:

I banchieri furono rinominati e rinominati, ma non furono rinominati.

La creatività non è creativa, deve essere ri-creativa!

Deideologizzato, deideologizzato e pre-ideologizzato.

ISTRUZIONI PER RICEVERE CHIAMATE IN ARRIVO

Per migliorare la qualità della comunicazione telefonica con clienti e partner, l'azienda deve sviluppare istruzioni universali per ricevere chiamate in arrivo per segretarie e responsabili di ufficio (Esempio 1). Deve essere eseguito da ogni dipendente che lavora con le chiamate in entrata.

Quando si redigono le istruzioni, è importante tenere conto dello scopo dell'elaborazione di una chiamata in arrivo. I principali consistono nel fornire informazioni al cliente e ottenere informazioni di base su di lui e sull'organizzazione che rappresenta (nome, posizione, nome dell'organizzazione, numero di telefono, indirizzo e-mail).

SCRIPT E MODULI DI PAROLA PER LE CHIAMATE IN ENTRATA

Il saluto deve essere conforme allo standard aziendale ed essere:

Positivo;

Comprensibile;

Facile da capire;

Informativo;

Attività commerciale.

La formula di saluto standard si compone di tre fasi (Fig. 3): una frase di saluto, informazioni sull'azienda e dati personali del dipendente che ha ricevuto la chiamata.

Riso. 3. Formula di saluto

Un saluto aziendale potrebbe suonare così: “Buon pomeriggio! Azienda “Profi-Career”, amministratore Galina. Come posso aiutarla?"

Quando sviluppi un saluto aziendale, presta attenzione a diversi punti importanti:

Se l'organizzazione è impegnata nella fornitura di attrezzature, installazione e riparazione, ad esempio, di finestre e impianti idraulici, nel saluto è necessario indicare il tipo di attività dell'azienda. Ad esempio: “Buon pomeriggio! Installazione finestre, ditta Ventura. Il mio nome è Anna. Come posso aiutarla?"

Se però l’azienda si chiama “Superwindows”, non è necessario menzionare il tipo di attività: il nome parla da solo.

È necessario menzionare il tipo di attività in modo che chi chiama non si senta a disagio se improvvisamente dimentica il nome dell'azienda, cosa che spesso accade durante il monitoraggio dei prezzi di massa.

Assicurati di presentarti. I clienti sono lieti di comunicare con una persona specifica e non con un'azienda impersonale. Presentarti per nome farà risparmiare tempo al cliente chiedendo: "Come posso contattarti?"

La frase "Ti ascolto!" È meglio non usarlo. Inutile dire che il cliente chiama l'azienda per farsi ascoltare e sentire. Una frase del genere non fa altro che complicare e allungare il saluto.

Ecco le frasi di saluto corrette e errate:

Fase 2. Ricevere la domanda/richiesta del cliente

A questo punto la segretaria o il capoufficio chiede il nome del chiamante e scopre lo scopo della chiamata: “Come posso aiutarti?” o "Come posso contattarti?"

Dopo l'osservazione del dipendente che ha risposto alla chiamata, suona la domanda del cliente, a cui è necessario rispondere, o un'osservazione di risposta. Sarà utile stabilire un contatto più stretto e dimostrare che stai ascoltando attentamente la persona tecnica adesione. Innanzitutto, conferma il punto del cliente, quindi rispondi alla domanda specifica. I mezzi di connessione possono essere:

Reazione positiva alle parole dell'abbonato: "Sei nel posto giusto!"

La tua risposta positiva: "Sì, certo!"

Frase o frase di supporto: "Sì, questo tipo di consegna è adatto a te, il prezzo è ragionevole e i tempi di consegna sono piuttosto brevi. Ora vi parlerò di altre sfumature..."

Quando si inoltra una chiamata, la segretaria deve, con discrezione e professionalità, scoprire chi sta chiamando e per quale scopo (“scansionare” la chiamata).

È importante distinguere tra “scansionare” le chiamate e “filtrarle”. Quando assegnano compiti alle segretarie, i manager spesso non fanno distinzione tra questi concetti. Per “filtraggio” intendiamo “escludere” le chiamate indesiderate. Per esempio:

Amministratore: Reception del signor Sobolev, mi chiamo Alina Volkova, come posso aiutarla?

chiamante: Posso parlare con il signor Sobolev?

Amministratore: Chi lo sta chiamando?

chiamante: Ivanov Ivan.

Amministratore: Sfortunatamente il signor Sobolev è assente.

Quando si "filtrano" le chiamate vengono utilizzate anche le seguenti frasi: "Chi glielo chiede?" o "Con chi sto parlando?"

Tali osservazioni assomigliano a un interrogatorio, provocando insoddisfazione nel chiamante e la sensazione che non sia interessato a lui, non si fidi di lui. Ma il compito di un'azienda orientata al cliente è aiutare il cliente.

Per ottenere informazioni sul chiamante al momento dell'inoltro, è meglio utilizzare le frasi dei tre blocchi inferiori, che consentono di “scansionare” il chiamante, ma non di “filtrarlo”:

Consideriamo come condurre correttamente un dialogo nella fase di ricezione della domanda/richiesta del cliente:

Segretario: Ciao! Coltivazione di piante, azienda Romashka. Il mio nome è Anna. Come posso aiutarla?

Cliente: Ciao. Per favore, mettimi in contatto con Tatyana Ivanova.

Segretario: Grazie per la sua chiamata. Come posso presentarti Tatyana?

Cliente: Olga Sidorova, compagnia JackJoe.

Segretario: Grazie, signora Sidorova. Un minuto, per favore.

Cosa ha fatto di giusto il segretario?

1. Grazie per la chiamata.

2. Chiedere con tatto al chiamante di presentarsi, senza imperativo (“Presentati”).

3. Ha ringraziato il cliente per aver fornito informazioni utilizzando il modulo di contatto personale ufficiale ("Sig.ra Sidorova"). Anche il chiamante dovrebbe essere sempre ringraziato per la sua presentazione.

Se un cliente chiede di metterlo in contatto con un manager che non c'è, bisogna prima informarlo che il capo non è in ufficio e solo dopo chiarire i dati anagrafici del cliente:

Nel primo caso, il cliente potrebbe avere l'impressione che Pyotr Andreevich abbia chiesto in anticipo di non metterlo in contatto con il chiamante, anche se, forse, la segretaria non ha dovuto affrontare un simile compito.

Fase 3. Chiarimento della domanda/richiesta del cliente

In questa fase è necessario ascoltare il cliente e chiarire per quale scopo sta chiamando, utilizzando domande importanti che richiedono una risposta dettagliata - domande aperte:“Quali informazioni vorresti ricevere?”/”Per favore, dimmi cosa ti interessa esattamente?”

Le domande guida aiuteranno:

Identificare le esigenze del cliente.

Chiarire cosa intende il cliente e ridurre il tempo di conversazione.

Stabilire un dialogo con il cliente.

Costruire la comunicazione per trovare soluzioni che soddisfino le esigenze del cliente.

Ricorda che le domande dovrebbero essere brevi e chiare. Non porre al cliente più domande contemporaneamente. Per chiarire le informazioni, è possibile utilizzare diversi tipi di domande (vedi Tabella).

Puoi anche verificare se hai capito correttamente la domanda del chiamante. Tecnica della “parafrasi”. L'essenza di questa tecnica è che è necessario parafrasare l'osservazione dell'interlocutore:

chiamante: Ho la seguente situazione. La nostra azienda invia i documenti tramite consegna notturna, ma non sempre vengono consegnati il ​​giorno lavorativo successivo per vari motivi. Soprattutto se il destinatario non era presente. Pertanto, sono interessato a una consegna dei documenti più rapida ed efficiente nello stesso giorno.

Segretario: Ho capito bene che hai bisogno di una consegna urgente di corrispondenza? Effettuiamo anche consegne extra urgenti entro due ore dal momento in cui la corrispondenza viene ritirata a Mosca.

Se ricevi conferma delle tue parole, significa che hai ascoltato attentamente il cliente che ha contattato l'azienda e hai capito tutto correttamente.

Uno degli errori più comuni nel chiarire la domanda di un chiamante è l’uso del modo imperativo. Questa forma di rivolgersi al cliente crea un'impressione negativa della segretaria come rappresentante dell'azienda e fa sì che il cliente non provi le emozioni più positive.

Fase 4. Consultare/informare il cliente

È molto importante che l'addetto alla reception conosca le questioni fondamentali su cui chiede il chiamante. Di solito sono inclusi nell'elenco delle domande frequenti ( Domande frequenti- FAQ) (Fig. 4). Indica anche le possibili risposte.

Il promemoria è particolarmente utile quando si tratta di prezzi di prodotti o servizi, informazioni dettagliate che non si trovano sul sito web dell'organizzazione. Ad esempio, i siti web dei centri fitness molto spesso non indicano i prezzi delle tessere club. Vengono comunicati dall'amministratore telefonicamente.

I materiali in formato guida (FAQ) sono di grande aiuto per le segretarie che hanno recentemente iniziato le loro funzioni ufficiali.

Riso. 4. Frammento di un foglio di domande frequenti del Centro di sviluppo professionale “Profi-Career”

È importante essere proattivi durante la fase di consulenza. L'iniziativa in una conversazione telefonica spetta sempre a chi pone le domande. La segretaria dovrebbe porre domande importanti, aiutando così il cliente.

Utilizzare efficacemente per gestire una conversazione tecnica dell'intercettazione. La sua regola principale è: concludi le tue parole con una domanda e ascolta la risposta! Il diagramma delle risposte è mostrato nella Figura 5.

Riso. 5. Modello di risposta per la tecnica di intercettazione

La risposta con la tecnica dell’intercettazione potrebbe suonare così: “Ho bisogno di tempo per preparare le informazioni per te. Ti senti a tuo agio nel ricevere una risposta via e-mail?"

Il segretario deve inoltre sapere:

Come chiedere a un cliente di aspettare. Anche quando squillano più telefoni è necessario alzare la cornetta per non perdere clienti. In questo caso puoi dire al chiamante: “Scusa, Oleg Nikolaevich, inoltrerò un'altra chiamata e ti risponderò subito. Grazie!"

Tornando alla chiamata in ritardo, ringrazia il cliente per l'attesa e ricordati da dove eri rimasto: "Oleg Nikolaevich, grazie per l'attesa, ci siamo fermati al fatto che..."

Come reindirizzare un cliente a un altro dipendente. Se la domanda posta dal cliente deve essere rivolta ad un altro dipendente, indicare cognome, nome, patronimico, posizione e numero di telefono del dipendente a cui si riferisce il cliente. Chiedi al tuo interlocutore il permesso di cambiare: “Petr Alekseevich, capo contabile, si occupa di questi problemi. Posso cambiarti? […] Grazie!"

Non dimenticare di dire al dipendente che risponde alla chiamata per cosa sta chiamando il cliente, in modo che il cliente non debba esprimere la sua richiesta una seconda volta: "Ivan Alekseevich, Tatyana Morozova chiama per organizzare un corso di formazione".

I dialoghi di alcuni dipendenti con i clienti assomigliano più a giocatori che calciano un pallone in campo. Questo fenomeno si chiama "rimbalzo burocratico" O deviazione di chiamata inutile. Per esempio:

Segretario: Buon pomeriggio Azienda "Miglior provider Internet", Daria. Come posso aiutarla?

Cliente: Buongiorno, vorrei chiarire se il canone di abbonamento Internet previsto dal mio contratto è cambiato.

Segretario: Non lo so nemmeno... Aspetta, per favore (reindirizza la chiamata).

Cliente: Vorrei chiarire le informazioni riguardanti il ​​canone di abbonamento ad Internet.

Dopo il terzo reindirizzamento, la maggior parte dei client perde la pazienza.

Durante il reindirizzamento, considera alcuni consigli:

Non affrettarti a cambiare chiamata se puoi aiutare tu stesso il cliente.

Studiare la struttura organizzativa dell'azienda per capire quale dipendente è responsabile di cosa. Quindi puoi indirizzare il cliente a uno specialista che aiuterà il chiamante nel modo più rapido e competente possibile.

Dì al chiamante cosa farai. Digli che lo trasferirai a un dipendente competente. Non dimenticare di chiedere il permesso di cambiare e di ringraziare il cliente dopo che ha accettato.

Assicurati di dire al dipendente a cui stai indirizzando il chiamante lo scopo della chiamata e la domanda del cliente. Se il cliente deve formulare più volte una domanda o descrivere una situazione, soprattutto se la storia è lunga, ciò può irritare chi chiama. Pertanto, durante il reindirizzamento, è meglio descrivere brevemente la situazione a un dipendente competente.

Ad esempio, la segretaria di un'azienda fornitrice di telefonia IP chiede al cliente di fornire il suo numero di conto personale. Se durante la conversazione si scopre che le conoscenze del segretario non sono sufficienti per risolvere il problema del cliente, è necessario indirizzarlo a uno specialista del servizio tecnico. L’addetto amministrativo inoltra la telefonata e fornisce il numero di conto personale del chiamante in modo che il cliente non debba perdere tempo.

Come ricevere un messaggio. Una segretaria, un assistente esecutivo o un receptionist ricevono i messaggi telefonicamente quando il manager o il dipendente competente richiesto non è disponibile.

La segretaria deve chiarire cosa trasmettere all'assente. Esistono diversi approcci per ricevere i messaggi. Confronta due dialoghi:

È meglio usare la seconda opzione. Altrimenti, molto probabilmente non dirai nulla al tuo collega o manager, anche se lo hai chiamato. Nel primo dialogo, il segretario ha posto una domanda, le cui risposte ovvie erano “sì” o “no”. La maggior parte dei chiamanti sceglie l'opzione “no, grazie” per gentilezza o pensando che la domanda della segretaria sulla volontà del chiamante di lasciare un messaggio sia solo una formalità.

Quando registri un messaggio, assicurati di registrare accuratamente le seguenti informazioni:

Scrivi il messaggio parola per parola, non fare affidamento solo sulla tua memoria. Se qualcosa non è chiaro, fai domande chiarificatrici. Dopo aver registrato le informazioni ricevute, leggi cosa è stato scritto all'abbonato per assicurarti che tutto sia corretto.

Salva il modulo di invio delle informazioni. Se il chiamante era infelice, trasmetti le sue emozioni e sentimenti nel messaggio.

Non aggiungere nulla di tuo. Sostituendo termini e parole, abbreviando o eliminando dettagli che ritieni non importanti, il significato potrebbe cambiare.

Non utilizzare tovaglioli, angoli di documenti o pezzi di carta per ricevere messaggi telefonici. Per registrare le informazioni, è meglio creare un modulo speciale per la ricezione dei messaggi, che registrerà chiaramente le informazioni (Esempio 2).

Il messaggio deve essere inviato al destinatario. Altrimenti l'abbonato chiamerà di nuovo, ma con uno stato d'animo molto più sgradevole, perché ha dovuto aspettare invano una richiamata.

Passaggio 5: terminare la conversazione

Al termine di una conversazione telefonica, il segretario deve:

Chiarire se il cliente ha ancora delle domande: "Hai altre domande?" / "Cos'altro vorresti chiarire?"

Ringraziare per la chiamata e salutare il cliente: "Grazie mille per la tua chiamata, buona giornata, arrivederci" / "Grazie per la tua chiamata, ti auguro il meglio, arrivederci".

Ricorda che il cliente è sempre il primo a terminare la conversazione.

Non dimenticare le regole dell'etichetta telefonica: studia le fasi delle conversazioni telefoniche e gli algoritmi delle azioni in ciascuna di esse, impara a controllare la tua voce, l'intonazione e ad adattarti tempestivamente all'interlocutore dall'altra parte della linea - tutto questo ti aiuterà a conquistare il favore dei clienti dell'azienda e quindi ad aumentare i profitti.

Enciclopedia letteraria / Sotto. ed. V.M. Fritsche, A.V. Lunacarskij. In 11 volumi - M.: Casa editrice dell'Accademia Comunista; Enciclopedia sovietica; Narrativa, 1929-1939.

Chiama il Maestro. Come spiegare, convincere, vendere al telefono. / Evgeniy Zhigiliy. - M.: Mann, Ivanov e Ferber, 2013. - 352 p. Pag. 24.

Per un cliente che chiama un'organizzazione, la voce della segretaria al telefono è l'organizzazione con tutte le sue politiche, atteggiamento nei confronti del consumatore e qualità del servizio. Come dice la segretaria, sosterrà il cliente, aiuterà a risolvere il suo problema: tutto ciò non contribuisce niente meno che all'immagine dell'azienda. L’etichetta telefonica è semplice: basta seguire alcune semplici regole. Parliamo di loro in questo articolo.

La mia esperienza di comunicazione con una varietà di organizzazioni mostra che ad alcune giovani donne non dovrebbe essere permesso di avvicinarsi al telefono e parlare con i clienti. Ciò è particolarmente vero per le piccole imprese, i cui dirigenti seguono il principio “economico e allegro” nel reclutamento del personale. Di conseguenza, alle chiamate rispondono donne analfabete che dicono "squillano" e "riattaccano", trattano assolutamente tutti con rabbia incomprensibile e sono scortesi con tutti indiscriminatamente, per cui ricevono uno stipendio leggermente superiore al salario minimo. Spero che questo non riguardi i miei lettori.

D'altra parte, gli stessi chiamanti a volte si comportano in modo tale che non vuoi solo riattaccare, ma lanciarglielo in testa (sto scherzando :)). Ma non puoi. Almeno perché il ruolo può essere facilmente interpretato da un "mystery shopper", un operatore di marketing con un registratore vocale. Oggi esprimerai tutto ciò che pensi di questa persona e domani ascolterai la registrazione di questa conversazione insieme al CEO.

Molte aziende registrano le conversazioni dei propri dipendenti per migliorare il servizio clienti. Un'ottima decisione!

Quindi, tre pilastri su cui poggia la comunicazione aziendale telefonica:

- Cortesia

— Cordialità

- Disponibilità

Intonazione

Ricorda: non importa quale sia il tuo umore e la tua condizione, che tu voglia comunicare o meno, devi parlare al telefono in modo corretto e amichevole.

Rendere piacevole la tua intonazione è molto semplice: prima di iniziare a parlare, sorridi. Questo è tutto. Nessuno ti obbliga a gioire della vita; devi solo allungare le labbra in un sorriso. È stato testato: questo rende la tua voce più felice.

Umore

Se una persona chiama, significa che ha bisogno di qualcosa da te. Il tuo compito è aiutarlo soddisfacendo il più possibile i suoi bisogni. Questo atteggiamento è il punto di partenza della comunicazione sia con i visitatori del tuo ufficio che con coloro che lo chiamano.

Testo

Quando prendi in mano il telefono, pronuncia prima il nome completo della tua azienda, poi un saluto (“Ciao” ​​o “Buon pomeriggio”) e infine identificati. Questa è una regola irremovibile: una persona deve assicurarsi che il numero sia composto correttamente.

Alcune aziende chiedono ai propri dipendenti di pronunciare uno slogan aziendale o qualche testo quando rispondono a una chiamata. Consiglio di adottare questa mossa intelligente, che permette di “marchiarsi” nella memoria di chi chiama.

Esempi di tali testi:

“Zarya Company”, finestre affidabili per ogni casa! Mi chiamo Maria, ti ascolto!”

“White Light Company, energia del successo! Hai chiamato la reception, mi chiamo Olga, come posso aiutarti?"

Se chiami da qualche parte, devi anche presentarti, ma brevemente. Prima nomina l'azienda, poi la tua posizione e il nome. Per esempio:

"Buon pomeriggio, compagnia di Bely Svet." Sono la segretaria del direttore generale, mi chiamo Olga”.

Bandisci una volta per tutte l’espressione “ti dà fastidio” dal tuo vocabolario. Inquietante è il numero sbagliato alle due del mattino. Tali parole sono inappropriate durante l'orario di lavoro. Una volta ho sostituito questa frase e invece di “L’azienda N ti dà fastidio”, ho imparato a dire “L’azienda N ti dà il benvenuto”. Il tono della conversazione cambiò subito.

Non dire mai le seguenti frasi:

- Non lo so

- Non ero stato avvisato

— Il regista se n'è andato da qualche parte

— Non so quando arriverà il regista.

— Non ho questo documento (listino prezzi, listino, protocollo, convenzione)

- Leggi il nostro sito web, lì è scritto tutto

e così via.

La lista potrebbe continuare all'infinito. Tutte queste frasi hanno una cosa in comune: l’incompetenza della segretaria e la sua riluttanza ad aiutare chi chiama. Queste due qualità non dovrebbero mai essere dimostrate.

È possibile sostituire tutte le seguenti frasi:

Non lo so, non ero stato avvisato = adesso controllo e ti faccio sapere. Puoi richiamare più tardi o lasciare il tuo numero di telefono.(Si guadagna tempo per trovare la risposta.)

Il direttore è partito da qualche parte, non so quando arriverà il direttore = Il direttore è in riunione al ministero. Tornerà non appena la riunione sarà finita. Purtroppo non posso dirlo con maggiore precisione. Per favore, prova a chiamare tra un'ora(dopo pranzo, a fine giornata, domani, a seconda dell'arrivo effettivo del regista).*

*Spero che tu capisca che non puoi riferire a tutti dove si trovano i tuoi superiori in questo momento. Puoi uscirne con risposte neutre come queste.

Non ho questo documento = ora ti metterò in contatto con lo specialista responsabile di questo lavoro. Il suo nome è Maxim Sergeevich, risponderà a tutte le tue domande.

Leggi il nostro sito web, lì è scritto tutto- Ti licenzierei immediatamente per una risposta del genere senza ulteriori discussioni. Non importa cosa c’è scritto e dove, il compito del segretario è quello di fornire al consumatore tutte le informazioni possibili di sua competenza.

E un'ultima cosa. Nella parola “chiama” l'accento cade sulla seconda sillaba: è lei che chiama, e non viceversa.

Messaggio di chiamata

Ogni giorno potresti ricevere decine di chiamate che ti chiedono di parlare con il direttore. Ma è per questo che si lavora nell’area reception o alla reception, per filtrare tutte le informazioni in arrivo, filtrare quelle inutili e indirizzare tutto il resto nella giusta direzione.

E poi squilla il telefono. Prendi il telefono e ti presenti. Poi senti lo standard "Posso avere Ivan Petrovich?"

Opzione numero uno: Ivan Petrovich è nel suo ufficio ed è pronto a parlare.

1. Scopri chi sta chiamando. Ci sono abbastanza formule vocali per questo:

- Chi glielo chiede?

— Come posso presentarti?

- Presentati.

- Identificati.

A proposito di "presentarsi". Una volta un certo pomposo signore, in risposta al mio “per favore, presentati”, rispose che non c'era bisogno di invitarlo a morire. Dicono che presentarsi significhi morire. Un caso clinico di analfabetismo letterario. Infatti, nella lingua russa esiste una parola obsoleta “riposo”, che significa “morire, morire”. E la parola moderna “presentarsi” non significa altro che “identificarsi, presentarsi”.

In un modo o nell'altro, è necessario ottenere dal chiamante il suo nome e patronimico, e sempre il suo cognome, la posizione e il nome dell'azienda che rappresenta.

1. Scopri per quale problema sta chiamando questa persona.

In questa fase è possibile eliminare molte chiamate. Spesso chi chiama finisce alla reception e chiede del direttore generale solo perché l'azienda non ha indicato altri referenti. Si consiglia di inviare qualcuno che desidera ordinare i tuoi prodotti al reparto vendite e non al gestore.

Quindi trasferisci la chiamata ai tuoi superiori, dicendo loro, ad esempio:

“Il vicedirettore per lo sviluppo della società Prostor, Sergey Sergeevich Mikhailov, chiama. Vorrebbe discutere con voi il protocollo dei disaccordi riguardo al trattato.

Opzione numero due: il direttore è occupato o è uscito per una riunione e la segretaria sta rispondendo alle chiamate in questo momento. Quando il capo ritorna, è necessario fornirgli un rapporto completo: chi ha chiamato, quando e perché.

Puoi aggiungere i seguenti campi al modulo:

— Cognome, nome, patronimico del chiamante (da inserire ovviamente per intero)

- Organizzazione

- Domanda

— Feedback (telefono, email, eventuali altri contatti del chiamante)

— Data e ora della chiamata

Questi moduli possono essere compilati elettronicamente, come , e poi stampati. Puoi stamparlo e poi compilarlo a mano, a seconda di come ti è più comodo.

Rubrica telefonica

Questa è una cosa molto utile che ha funzioni sia informative che di immagine. Creerai tu stesso la tua rubrica telefonica. È più conveniente conservarlo elettronicamente.

Devi creare un file tabella in cui ogni giorno, ad ogni chiamata (se possibile) inserirai:

- cognome, nome, patronimico del chiamante,

- la sua posizione, azienda,

- i suoi numeri di contatto,

- questioni che di solito discute con il suo manager.

Come hai capito, devi compilare l'elenco telefonico secondo il principio di ragionevolezza. Non tutti saranno iscritti lì. Solo rappresentanti di organizzazioni superiori, appaltatori e personaggi simili. Conoscendo i contatti, puoi connettere il regista con qualcuno di loro in qualsiasi momento.

Bene, riguardo alla funzione immagine della tua rubrica. Quando ricevi una chiamata, tutto ciò che devi fare è chiedere il nome del chiamante. Tutto il resto è già stato scritto e chiamerai immediatamente questa persona con il suo nome e patronimico. La persona che chiama si farà in anticipo un'impressione favorevole della vostra azienda e di voi personalmente.

Rispondi al telefono entro e non oltre il quarto squillo. Questa è una delle regole della buona educazione. I segnalatori sconsigliano di sollevare il ricevitore durante una chiamata per motivi puramente tecnici: aumenta la corrente nei circuiti elettrici, il che può danneggiare la rete e spegnere il telefono.

A volte l'udibilità nel ricevitore è scarsa. Ma questo non significa che devi alzare la voce. L’opinione che se non riesco a sentire bene il mio interlocutore, allora anche lui non potrà sentirmi bene e quindi dovrei parlare più forte, nel caso del telefono, è errata. Se il tuo udito è scarso, non dovresti alzare la voce da solo, ma chiedere al tuo interlocutore di parlare più forte e chiedergli come ti sente.

Quando rispondi al telefono, identifica la tua agenzia, il tuo dipartimento e la tua posizione.

Quando rispondi a una chiamata dovresti sempre presentarti. Le persone vogliono sapere con chi stanno parlando. Questo, inoltre, crea un clima di fiducia e aiuta a comprendere meglio l'interlocutore. Trova una formula amichevole che ti piace (come vorresti ricevere risposta).

Quando si effettuano chiamate frequenti o di fretta, di solito si chiama il cognome con l'aggiunta della parola "ascolto" ("Ivanova sta ascoltando))) o viene indicato solo il nome dell'istituzione o del dipartimento: "Reception del dipartimento di così e così...".

In tutti questi casi l'abbonato deve sapere con chi sta parlando o almeno dove si trova. Se si verifica un errore durante la composizione di un numero, l'equivoco verrà immediatamente chiarito e non comporterà alcuna perdita di tempo per chiarirlo.

¦ Se devi interrompere una conversazione per rispondere ad un'altra chiamata, chiedi il permesso al tuo interlocutore.

Quando organizzi la tua prossima conversazione telefonica, dovresti chiarire a che ora è conveniente per l'interlocutore.

Se ti è stata posta una domanda di cui non conosci la risposta, la risposta migliore suona più o meno così: "Buona domanda. Posso chiarirti e richiamarti?"

Non dare sfogo alle tue emozioni negative. Non è colpa del tuo interlocutore se magari un paio di minuti prima hai avuto una conversazione spiacevole con qualcuno o hai problemi personali.

Non farlo

Non alzare il telefono per molto tempo.

Inizia una conversazione con "Ciao", "Sì" e "Parlo"

Chiedere: "Posso aiutarti?"

Avere due conversazioni contemporaneamente

Lasciare il telefono incustodito, almeno per un breve periodo e occuparlo a lungo, facendo risuonare la voce dell'interlocutore telefonico

Usa ritagli di carta e fogli di calendario per gli appunti.

Di': "Tutti stanno pranzando", "Non c'è nessuno", "Richiamami".

Alza il telefono prima del quarto squillo.

Presentati e dai un nome al tuo dipartimento e alla tua posizione

Chiedi: "Come posso aiutarti?"

Concentrati su una conversazione; ascolta attentamente

Offriti di richiamare se è necessario tempo per chiarire i dettagli

Utilizza i moduli per le chiamate telefoniche o un blocco note aziendale

8. Annotare le informazioni e informare l'abbonato che lo richiameranno.

Le telefonate spesso interrompono il ritmo del lavoro, spezzano la giornata lavorativa di un manager e gli impediscono di concentrarsi, spostando la sua attenzione su nuovi problemi imprevisti. Pertanto, uno dei compiti della segretaria del direttore è filtrare (smistare) le telefonate. Il segretario deve sapere bene chi e su quali questioni deve contattare il responsabile. Conoscendo la struttura organizzativa dell'azienda (istituzione) e la distribuzione delle responsabilità tra i dipendenti (chi fa cosa), il segretario, dopo aver scoperto l'argomento della conversazione, spesso può reindirizzare correttamente l'abbonato. È utile che la segretaria abbia un criterio, basato sul parere del manager, secondo cui le chiamate in arrivo devono essere rifiutate, riprogrammate (re-call) o passate al manager.

Oggi i telefoni con segreteria telefonica sono ampiamente utilizzati per registrare e trasmettere messaggi. Di solito vengono accesi durante le ore in cui non c'è nessuno che risponda alle chiamate perché non c'è nessuno in ufficio. Ad esempio all'ora di pranzo, di sera o di notte, nei giorni non lavorativi.

La segretaria, liberandosi o recandosi sul posto di lavoro, deve ascoltare la registrazione e trasferire i messaggi a destinazione e, se necessario, contattare i chiamanti.

La maggior parte dei primi contatti commerciali avviene tramite telefonate. E nelle attività future, il telefono ti consente di risolvere rapidamente tutti i tipi di problemi. Usare il telefono porta a risparmiare tempo, a prendere le giuste decisioni e, spesso, alla formazione dell’immagine aziendale. Una risposta corretta alla chiamata di un cliente può portare alla conclusione di un affare, mentre una risposta errata può troncare il rapporto o ritardare a lungo la realizzazione del progetto.

Esatto, il che a prima vista sorprende, ma non è facile. E il livello delle vendite, gli indicatori della domanda dei consumatori, l'interesse dei clienti e la consapevolezza del marchio dipendono direttamente da questa abilità. La capacità di rispondere correttamente alle chiamate telefoniche in arrivo è uno degli strumenti più importanti che il management e il personale amministrativo di qualsiasi azienda moderna devono padroneggiare.

Regole di risposta

In questo materiale delineeremo dieci regole fondamentali per rispondere correttamente alle chiamate in arrivo. Se vuoi migliorare le prestazioni del tuo team e aumentare le vendite dei tuoi telefoni, assicurati di apprendere e implementare ogni tecnica descritta nel tuo ufficio: non rimarrai deluso.

Regola numero uno

Una volta alzato il telefono, spetta a te risolvere i problemi del cliente chiamante. In realtà sei uno “sportello unico” per un cliente che decide di contattare la tua azienda. Sei responsabile non solo di te stesso personalmente, ma anche dell'intera azienda, di tutti i suoi servizi e divisioni strutturali.

Se l'elaborazione di una chiamata in arrivo da parte del rappresentante dell'azienda che ha risposto al telefono non è corretta, tutti gli sforzi degli esperti di marketing e le spese gravi per la promozione dell'azienda potrebbero essere vani. Pertanto, dal momento in cui si alza la cornetta fino alla fine della conversazione telefonica, qualsiasi parola poco professionale pronunciata può causare innumerevoli problemi.

Devi ricevere una chiamata in modo tale che il cliente chiamante senta la tua disposizione, il tuo desiderio di aiutare e risolvere i problemi del chiamante. La professionalità dell'intervistato è la chiave per continuare con successo il contatto commerciale.

Regola numero due

La persona che risponde alla chiamata del cliente deve essere competente nella maggior parte delle questioni che potrebbero interessare il cliente. Quali promozioni si svolgono in azienda, quali sono uniche. Deve inoltre avere ben chiaro a chi inoltrare tempestivamente la chiamata in caso di domande specifiche poste dal cliente. Ad esempio, se viene posta una domanda tecnica complessa, la segretaria non sarà in grado di dare una risposta esauriente, quindi dovrà trasferire rapidamente e cortesemente la chiamata al servizio di ingegneria o tecnologico.

Regola numero tre

Chi risponde deve sempre attenersi rigorosamente all'etichetta aziendale. È necessario rispondere alla chiamata prima del terzo segnale. Dovresti salutare il chiamante e presentarti. È necessario indicare il nome dell'azienda, il proprio nome e la posizione. Ciò consente di stabilire un grado di contatto più stretto. La segretaria deve assolutamente chiedere come rivolgersi al chiamante, chiarire la questione per la quale ha contattato l'azienda e offrirgli il suo aiuto. Così, dopo aver stabilito un contatto di fiducia, scoprirete esattamente lo scopo della sua chiamata e potrete fornirgli un'assistenza qualificata.

Regola numero quattro

Monitorare le reazioni alle domande poste dal cliente e ai reclami presentati. Tieni sempre pronte le risposte standard alle domande più comuni. Non permettere negatività o insoddisfazione da parte tua. Tratta positivamente le domande che il cliente farà, perché indicano il suo interesse. È importante ringraziare sempre il cliente per aver posto domande e per aver contattato la tua azienda.

Se una domanda non è compresa appieno, è importante chiedere chiarimenti o ripetizioni. Cerca di parlare in modo misurato, non parlare frequentemente. Parla in un linguaggio accessibile in modo che il cliente non debba sforzarsi di capire cosa gli hai detto.

Regola numero cinque

Quando parli al telefono, assicurati di utilizzare una varietà di tecniche e tecniche. Non prevede una sequenza visiva, cioè nessuno dei due interlocutori è in grado di vedere la reazione dell’altro alle parole pronunciate. Per mantenere un clima di fiducia in un dialogo, dovresti sempre far sapere al tuo interlocutore che hai sentito quello che ha detto.

Per mantenere un clima di fiducia in un dialogo, dovresti sempre far sapere al tuo interlocutore che hai sentito quello che ha detto.

Dovresti ripetere periodicamente i pensieri e le parole principali ascoltati nel dialogo. Di' al tuo interlocutore che hai registrato le informazioni che ha espresso. Di tanto in tanto vale la pena cambiare il timbro, il ritmo del discorso e usare intonazioni diverse nella conversazione. Non essere monotono, altrimenti rischi di perdere l'attenzione del cliente che ti chiama. Assicurati di guardare quello che dici. Dovresti parlare chiaramente, chiaramente e senza ambiguità.

È possibile utilizzare tecniche popolari per le conversazioni telefoniche. Ad esempio, "eco" è una ripetizione letterale dei desideri espressi dal cliente. Prima di tale ripetizione, dovresti usare costruzioni introduttive come "per quanto ti capisco..." o "per quanto ho capito, tu...". Oppure un “curriculum” – una ripetizione sommaria dell’essenza dei desideri del cliente. È anche possibile utilizzare la tecnica della “conseguenza logica”. Inizia con "allora, tu..." e continua con una conclusione logica da ciò che ha detto il cliente.

La tecnica del “chiarimento” consiste nella richiesta di chiarire le parole del cliente spiegando una serie di punti individuali. L'ultimo ricevimento dovrebbe iniziare con le parole “potresti spiegare ancora...”.

Regola numero sei

Dovresti sempre controllare rigorosamente la colorazione emotiva e l'intensità della conversazione. Non consentire in nessun caso il “surriscaldamento”. In caso di situazione di conflitto, il tuo compito è compiere ogni sforzo possibile per risolvere tempestivamente le domande e i reclami del cliente. Assicurati che il cliente sia soddisfatto. In questo caso, ricorderà sempre che lo hai aiutato a liberarsi dei suoi problemi e sarà felice di contattarti in futuro.

D’altra parte, la comunicazione non dovrebbe essere vuota. Per evitare una situazione del genere, dovresti sempre seguire la catena: stabilire un primo contatto – determinare lo scopo della chiamata – risolvere la domanda del cliente – terminare educatamente la conversazione.

Regola numero sette

Cerca di indicare nella conversazione che l'interlocutore è importante per te. Il fatto è che se l'interlocutore è interessante per te e lo sente, c'è un'alta probabilità di interesse reciproco da parte del cliente chiamante. Dovresti mostrare sostegno, simpatia e approvazione nei confronti del chiamante.

Dopo aver stabilito il contatto iniziale, rivolgiti a lui per nome ed esprimi la tua disponibilità ad aiutare. L'interlocutore, in base alle tue parole, capirà che è pronto ad aiutarlo, che sei sinceramente felice della sua chiamata, che è stato ascoltato e compreso. Soprattutto, si rende conto della sua importanza e importanza. Cerca di non interrompere. Ascolta attentamente. Quando sposti la conversazione su un altro argomento, scegli il momento appropriato. Lascia che il cliente esprima prima i suoi pensieri, quindi invitalo in modo costruttivo a considerare un altro argomento di conversazione o a guardare la situazione da un punto di vista alternativo.

Regola numero otto

In nessun caso il cliente deve essere lasciato attendere a lungo. Ciò provoca irritazione e ha un impatto molto negativo sull'immagine dell'organizzazione. Il tempo è denaro. Risparmiando tempo al cliente, risparmi effettivamente denaro per lui. Lo ricorderà. Non c'è cliente più grato di quello che non solo è stato aiutato e ascoltato, ma lo ha fatto nel minor tempo possibile.

Non inoltrare la chiamata se non necessario. Solo se non sei in grado di risolvere da solo il problema del cliente. Non far mai aspettare un cliente per più di mezzo minuto. Se dovessi comunque mettere “in attesa” il cliente per chiarire qualche informazione riguardante la sua richiesta, non dimenticare di ringraziarlo per l'attesa. Necessariamente. Il cliente lo sentirà e apprezzerà la tua preoccupazione per lui.

Regola numero nove

Apprezzare le chiamate dei clienti. Non dimenticare che ogni chiamata in arrivo è il risultato del lavoro e degli sforzi di moltissimi reparti della tua azienda.

Regola numero dieci

Il dialogo dovrebbe essere completato correttamente. Il 75% di una conversazione, almeno quella ricordata dal cliente, è costituita dall'inizio e dalla fine della conversazione. L'inizio e la fine di una conversazione sono due momenti che vengono ricordati sullo sfondo di sfumature emotive. Inoltre, è la fine della conversazione che viene ricordata come il risultato finale della conversazione. È necessario prendere tutte le informazioni di contatto e riassumere brevemente gli accordi raggiunti con il cliente. E, naturalmente, non dimenticare di ringraziare il cliente per aver effettuato la chiamata.

L'inizio e la fine di una conversazione sono due momenti che vengono ricordati sullo sfondo di sfumature emotive.

Infine

Come si può vedere da quanto sopra, non c'è nulla di complicato nel rispondere correttamente alle telefonate e la tecnica di risposta non è nulla di soprannaturale. Devi solo essere attento, amichevole e seguire l'etichetta. I clienti riconoscenti ricambieranno senza dubbio sotto forma di aumento delle vendite e della consapevolezza del tuo marchio. Tuttavia, le statistiche ci mostrano che moltissimi, anche essendo dipendenti di grandi multinazionali, non sanno come utilizzare correttamente uno strumento così semplice come le conversazioni telefoniche.

Assicurati di condurre 1-2 corsi di formazione per i dipendenti che molto spesso devono gestire le telefonate in arrivo. Familiarizzali con le regole fornite nel nostro articolo e vedrai come aumenterà l'efficienza della tua attività. Buona fortuna con le tue conversazioni!

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Etichetta telefonica: regole e regolamenti

Consideriamo le norme dell'etichetta telefonica, seguite oggi da aziende progressiste che hanno a cuore la propria immagine. Se ti sforzi di apparire come un professionista agli occhi dei tuoi partner e clienti, il rispetto delle leggi stabilite di seguito è semplicemente obbligatorio per te.

La norma è osservare l'etichetta telefonica da parte di ogni dipendente dell'organizzazione che:

risponde alle chiamate in arrivo;

effettua telefonate per conto dell'azienda;

al quale è possibile inoltrare la chiamata del cliente.

1. Osserva l'intonazione della tua voce

Quando comunicano, le persone si trasmettono informazioni utilizzando tre canali: "linguaggio del corpo” (55%), intonazione (38%) e parole (7%). Al telefono trasmettiamo all'interlocutore anche il significato del nostro messaggio utilizzando diversi canali, solo che in questo caso la legge sul trasferimento delle informazioni sembra diversa. In primo luogo, la "lingua dei segni" sembra scomparire, poiché l'interlocutore non ci vede, e i restanti due canali (intonazione e parole) di trasmissione delle informazioni dividono il 100% del significato del nostro messaggio come segue:

• Intonazione - 86%;
• Parole - 14%.

La tua voce trasmette informazioni al tuo interlocutore su che tipo di persona sei. Con la tua voce non solo influenzi la percezione, ma spesso crei anche l'umore del tuo interlocutore. Quando comunichi al telefono, sorridi, sii pieno di energia ed entusiasmo. Nell'intonazione si sente un sorriso e un atteggiamento positivo.

Non accasciarti sulla sedia e non appoggiare i piedi sul tavolo mentre parli al telefono. Quando una persona giace o si siede a metà, l'angolo del diaframma cambia e il timbro della sua voce cambia. Pertanto, l'interlocutore, anche senza vederti, “sentirà” che sei sdraiato. E questo è inaccettabile, perché la voce di una persona in questa posizione sembra disinteressata e completa indifferenza.

2. Saluta il chiamante

Se prendi in mano il telefono mentre rispondi a una chiamata esterna, saluta immediatamente la persona che ha chiamato. Il saluto, ovviamente, cambia a seconda dell’ora del giorno, potrebbe essere “Buongiorno (buon pomeriggio o buonasera)”.

Salutando il chiamante, dimostri che la sua chiamata è importante per te e sei felice di vederlo (se non è così, non dovrebbe saperlo).

Non siate come i “dinosauri del telefono” che, quando prendono in mano il telefono, dicono:

3. Presentati al telefono

Dopo aver salutato il chiamante, presentati e dai un nome alla tua organizzazione. Quando si ricevono chiamate esterne vengono utilizzati due approcci, i cosiddetti “minimo” e “massimo”:

Approccio minimo: Saluto + nome dell'organizzazione. Suona così: "Buon pomeriggio, casa editrice "Fortochka!"

Approccio “massimo”: “minimo” + il nome della persona che ha risposto al telefono. Sembra così: "Buon pomeriggio, casa editrice Fortochka, Marina sta ascoltando!"

Quale approccio scegliere e utilizzare spetta a te decidere. Seguendo uno di questi mostrerai ai chiamanti che tu e la tua organizzazione siete professionisti.

Ricordo che una volta ho chiamato un'azienda e loro hanno risposto: "Ciao". Chiedo: “Dimmi, questa azienda è ABC?”, e la risposta è: “Chi sei?” Io dico: “Forse sono un tuo potenziale cliente”, al che mi assicurano: “I nostri clienti ci conoscono!”... e riattaccano.

4. Rispondere alle chiamate in arrivo dopo il 2°, massimo dopo il 3° squillo

Questa è una delle leggi che gli operatori telefonici, le segretarie aziendali, gli addetti alle hotline e altro personale “telefonico” sono letteralmente “addestrati” ad attuare. Ed ecco perché.

Se prendiamo in mano il telefono dopo la prima chiamata, la persona che ha chiamato ha l'impressione che non abbiamo niente da fare e ci annoiavamo ad aspettare che qualcuno finalmente ci chiamasse.

Non rispondere al telefono dopo il primo squillo; i pochi secondi che ti restano ti permetteranno di distogliere la mente da quello che stavi facendo e concentrarti sulla telefonata.

Se si lascia squillare il telefono 4, 5 o più volte, in primo luogo, la persona che chiama inizierà a innervosirsi (è stato dimostrato che le persone perdono molto rapidamente la pazienza mentre aspettano una risposta al telefono) e, in secondo luogo, formerà un'opinione molto "definita" sul nostro interesse per lui e per i clienti in generale. Successivamente non crederà più nella nostra capacità di rispondere rapidamente ai suoi bisogni e problemi.

5. Quando chiami, non dire “sei preoccupato per...” o “sei preoccupato per...”

Questa è qualcosa come una malattia nazionale. Ho il sospetto che ciò derivi da un eccessivo desiderio di apparire educato e da una mancanza di fiducia in se stessi: dicendo a una persona che la stai disturbando, stai formando in lui un certo atteggiamento - indesiderabile - verso se stesso e la sua chiamata. .

Lo costringi a essere cauto e tu stesso gli chiedi di considerare la tua chiamata come una distrazione indesiderata dagli affari, perché crearti problemi e dire al tuo interlocutore: "Ti ho disturbato, ho disturbato il tuo conforto e ora ti tormenterò con le mie domande"?

Dì solo: “Buongiorno (ciao), Marina (Marina Shestakova) della casa editrice “Fortochka” ti sta chiamando.

6. Quando chiami, chiedi se il cliente può parlare con te.

Ogni persona ha la sua lista di cose da fare, appuntamenti programmati, riunioni, ecc. In altre parole, quando lo abbiamo chiamato, la probabilità che lo abbiamo allontanato dal suo lavoro è molto alta. Ciò è particolarmente vero per le chiamate verso un telefono cellulare; il nostro interlocutore può essere ovunque ed essere impegnato con qualsiasi cosa.

Dopo esserti presentato, non andare subito al sodo, chiedi prima all'interlocutore se può parlare con te: facendo questa domanda dimostriamo all'interlocutore che siamo educati e che diamo valore al suo tempo. Pertanto, ci posizioniamo come professionisti ai suoi occhi e ispiriamo rispetto per noi stessi.

Presentati + chiedi informazioni sull'opportunità di trascorrere del tempo + indica lo scopo della chiamata.

Presentati + indica lo scopo della chiamata + chiedi informazioni sull'opportunità di trascorrere del tempo.

7. Arriva al punto della chiamata il più rapidamente possibile.

Dopo esserti presentato e aver chiesto tempo per chiacchierare, non perdere tempo con inutili retoriche e domande inutili come:

Allora, come ti piace questo caldo in città?

Cosa ne pensi della dichiarazione di oggi del nostro Primo Ministro?

Hai visto al telegiornale ieri...?

Hai sentito le ultime notizie sull'Iraq?

Quando comunicano al telefono, gli uomini d'affari tendono ad essere brevi e rimanere in tema. Non infastidirli parlando del più e del meno, spiega loro lo scopo della tua chiamata e avvia una conversazione d'affari.

Vale la pena aggiungere che l'eccezione a questa regola è quando comunichi telefonicamente con clienti con i quali negli anni di lavoro insieme hai sviluppato rapporti cordiali, amichevoli o addirittura amichevoli.

8. Utilizzando la funzione “hold”.

Quasi tutti i telefoni sono dotati di una funzione di "attesa", che però è designata in modo diverso a seconda del produttore del dispositivo.

Questa funzione permette, se necessario, di “sospendere” l'interlocutore sulla linea senza interrompere la connessione. Si utilizza ogni volta che durante una conversazione è necessario posare il telefono e isolare l'interlocutore da ciò che accade nella propria stanza (da conversazioni, discussioni, battute, aneddoti dei propri colleghi). Ad esempio, al fine di:

recarsi presso l'ufficio più vicino per le informazioni necessarie all'interlocutore;

stampare il documento richiesto;

chiamare la persona giusta al telefono;

controlla qualcosa con un collega.

Premendo il pulsante corrispondente sul tuo telefono e attivando "attesa", non dai all'interlocutore la possibilità di sentire cosa sta succedendo nella tua stanza. Se il telefono è collegato a una centrale telefonica, durante l'attesa suona la melodia programmata al tuo interlocutore.

Esistono diverse regole relative al posizionamento e alla rimozione di un interlocutore dallo stato di “attesa”:

Durante l'impostazione, chiedi se l'interlocutore può aspettare e spiega il motivo della necessità di aspettare.

Ad esempio: "Puoi aspettare perché devo contattare la contabilità per rispondere alla tua domanda?"

Quando ti ritiri, ringrazia l'interlocutore per l'attesa. Questo passaggio aiuta a dissipare la tensione e il nervosismo che insorge in chi è in attesa. Mostriamo anche alla persona che è importante per noi e le siamo grati per non aver riattaccato.

Se sai che dovrai aspettare più di un minuto, non metterlo in attesa. Digli che lo richiamerai dopo aver chiarito le informazioni che gli interessano. Quando aspetti al telefono, anche un minuto sembra diversi, non dare al tuo interlocutore un motivo in più per essere nervoso e arrabbiato.

9. Se chiedi a una persona assente

Non “tagliate la spina” a chi chiama dicendogli semplicemente che la persona di cui ha bisogno è in fiera (in ferie, tornerà a fine settimana) e non riattaccate subito.

Dopo aver segnalato l'assenza della persona giusta, effettuare due tentativi per trattenere il chiamante. Offri il tuo aiuto. Ad esempio: "C'è qualcosa con cui posso aiutarti?" oppure "Qualcun altro può aiutarti?"

Se la persona che ha chiamato non è d'accordo con l'aiuto offerto, chiedi di lasciare un messaggio.

Suona così:

Cosa devo dire (al collega assente)? Chi ha chiamato?

Permettimi di lasciare (a un collega assente) un messaggio dicendo che hai chiamato. Presentati.

10. Quando concludi una conversazione, saluta il tuo interlocutore

Notate quante persone, al termine di una conversazione, semplicemente riattaccano senza nemmeno salutare.

Quante volte mi è successo questo: chiami un'organizzazione e fai alla persona che risponde al telefono una domanda, ad esempio: "Dimmi, sabato lavori?" La risposta è "Sì" o "No" e la conversazione termina. Un giorno finalmente ho richiamato e ho chiesto: “Perché riattacchi, ho ancora una domanda per te?” La risposta è stata semplicemente geniale: “Dobbiamo parlare più velocemente!”

In una situazione simile a quella sopra descritta, prima di salutare il chiamante, chiedere: “Posso rispondere ad altre domande?”, e solo dopo aver ricevuto una risposta negativa, terminare la conversazione.Prima di riattaccare, salutare la persona , digli tutto con un semplice: "Arrivederci".

11. Adattati alla velocità del discorso del tuo interlocutore

Se una persona parla lentamente, ciò indica che il suo processo di pensiero procede alla stessa velocità. Ciò significa che valuta attentamente ogni parola che sente e pronuncia e soppesa attentamente le informazioni ricevute prima di prendere una decisione definitiva. Quando comunichi con queste persone, rallenta leggermente il ritmo del tuo discorso. Non illuderti che più velocemente parli, più velocemente penseranno i tuoi interlocutori. Al contrario, se non riescono a tenere il passo con il ritmo del tuo discorso, perderanno il filo dei tuoi pensieri e diventeranno completamente confusi.

Una persona che parla velocemente o molto velocemente, coglie i pensieri al volo e prende decisioni senza pensarci troppo, forse anche frettolosamente. È irritato dalla lentezza e dall'ozio, è impaziente e brama l'azione. Accelera il tuo discorso quando parli con queste persone.

Cambia il ritmo del tuo discorso, basta non oltrepassare il limite oltre il quale inizia una parodia.

12. Non masticare, bere o fumare mentre si parla al telefono.

Se pensi che eseguendo le azioni sopra elencate, le nasconderai al tuo interlocutore telefonico, allora ti sbagli. Molte volte ho parlato con persone che pensavano di aver dissimulato masticazione o fumo senza nemmeno rendersi conto di quanto suonasse sgradevole al telefono.

Un giorno ho chiamato un cliente, dalla cui risposta mi è stato chiaro che stava masticando. Gli dico: “Buon appetito”, e lui mi risponde: “Hai sentito?”

Metti da parte la gomma da masticare (cotoletta, sigaretta).

13. Non scusarti con il tuo interlocutore per avergli preso tempo.

Questa raccomandazione vale anche per le riunioni: se pensate di aver distratto il vostro interlocutore da questioni importanti o di avergli portato via tempo prezioso, allora non ditelo ad alta voce. Dopo aver detto "scusa, il nostro incontro (conversazione) è finito" stato ritardato, probabilmente mi sono preso il tuo tempo”, tu stesso lo porterai a pensare che:

ha perso il suo tempo comunicando con te;

il tuo tempo è inutile;

non hai fiducia in te stesso;

ti senti in colpa.

Invece di scusarti, puoi ringraziare l'altra persona:

Grazie per aver trovato l'opportunità di incontrarmi (parlare) con me.

Capisco quanto sei impegnato, grazie per il tempo dedicato al nostro incontro.

Dimostri che apprezzi lui e il suo tempo, ma non ti fai sembrare un "supplicante colpevole".

14. Utilizzo del vivavoce (vivavoce)

Non utilizzare il vivavoce se non assolutamente necessario e senza preavviso e consenso dell'interlocutore. Con la tecnologia odierna, il cliente sentirà la differenza tra comunicare con te tramite un ricevitore e utilizzare un "vivavoce". Sentendo che gli stai parlando utilizzando il vivavoce, il cliente si sentirà quasi immediatamente a disagio e diventerà diffidente. Inoltre, trarrà due conclusioni:

Qualcuno ci sta ascoltando.

15. Comunicazione con le segreterie

Se il tuo lavoro prevede di effettuare chiamate alle organizzazioni, ciò significa che comunichi periodicamente con i segretari di queste organizzazioni. Oggi i posti di segreteria sono occupati da persone istruite e qualificate che sono il “volto dell’azienda” e ottimizzano il lavoro dei loro superiori. Le loro opinioni vengono ascoltate e sono valutati molto bene come “lavoratori in prima linea”.

Non insultarli, umiliarli o sottovalutarli. Queste persone spesso hanno molto potere. Possono diventare tuoi sostenitori o nemici, tutto dipende da te. Mostra loro rispetto e deferenza e ricambieranno il favore.

Trattali nello stesso modo in cui tratti i tuoi clienti. Le segretarie sono anche i tuoi clienti, influenzano l'opinione del loro management su di te, sulla tua azienda e sul tuo prodotto. Se lo desideri, possono presentare la tua chiamata (fax, lettera) come "un altro scherzo di un fastidioso idiota da parte di una stupida azienda". Possono assicurarsi che le tue lettere, fax ed e-mail "non raggiungano" il destinatario. Considerando questo...

Costruisci relazioni con loro. Non importa se lo fai con mazzi di fiori, cioccolatini o attraverso il tuo atteggiamento rispettoso. Ricorda una cosa: conquistando il favore della segretaria, ottieni un sostenitore nell'organizzazione del cliente. Inoltre, nessuno sa in quale direzione e in quale azienda questa persona diventerà manager domani.

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