A differenza di una dichiarazione di reclamo e di un reclamo, un reclamo è uno strumento per risolvere un conflitto tra le parti prima di contattare le autorità governative.

Se i tuoi diritti vengono violati o vengono lesi i tuoi interessi legittimi, puoi avanzare le tue pretese alla persona in colpa, cercando di risolvere il problema pacificamente. Questo metodo è applicabile in diverse situazioni: quando si acquista un prodotto difettoso, si fornisce un servizio di qualità inadeguata, si ottiene un'assicurazione, nei rapporti con istituti di credito e molti altri. In tutti i casi, hai il diritto di notificare le tue richieste all'autore del reato, sperando che ammetta di aver sbagliato e accetti di risolvere la questione in via extragiudiziale.

La richiesta cautelare è una tua volontà o un tuo dovere?

Il desiderio della vittima di risolvere pacificamente il conflitto è abbastanza comprensibile, poiché in questo caso:

i tempi per la risoluzione del problema si riducono, i fabbisogni materiali saranno soddisfatti più velocemente;
non è necessario preparare un pacchetto di documenti da presentare all'autorità governativa;
Non ci sono costi aggiuntivi sotto forma di pagamento di tasse statali o costi di esame.

Hai sempre la possibilità di provare a trattare con il trasgressore delineando le tue esigenze nella denuncia.

Se nel tuo ricorso fai riferimento alla prova che hai ragione, sarà più vantaggioso per l'altra parte risolvere la situazione pacificamente, senza inutili rumori

Se in precedenza la procedura di reclamo per la risoluzione delle controversie rimaneva a discrezione della persona lesa, dal 2016 sono state apportate modifiche al codice civile della Federazione Russa, rendendo la procedura obbligatoria in determinate circostanze. Nell'art. 4 del Codice di procedura arbitrale della Federazione Russa afferma che le cause civili vengono accettate per l'esame del tribunale solo dopo che sono trascorsi 30 giorni di calendario dall'invio del reclamo al trasgressore. Ciò vale per le controversie economiche quando il risultato del soddisfacimento delle pretese è il trasferimento di fondi o beni materiali.

La procedura di reclamo non deve essere seguita se l'essenza del problema è:

nel determinare le circostanze del procedimento che hanno rilevanza giuridica;
dichiarare il fallimento di un'organizzazione, di un imprenditore privato o di un cittadino;
nella risoluzione dei conflitti aziendali;
nella tutela degli interessi e dei diritti di un gruppo di persone;
nell'esecuzione di procedimenti basati su un ordine del tribunale;
nel monitorare e assistere gli arbitrati in relazione all'attività dei tribunali arbitrali;
nel riconoscere validi e accettati per l'esecuzione le decisioni, gli atti e gli altri atti giuridici emessi dalle autorità di Stati esteri.

Inoltre, una procedura di reclamo non è necessaria se i rappresentanti dei governi federali e locali si rivolgono all'arbitrato per proteggere gli interessi pubblici di persone e organizzazioni.

Nota!

Se, nei casi previsti dalla legge, non hai seguito la procedura obbligatoria per la risoluzione pacifica del conflitto, la tua richiesta verrà respinta.

Richiesta come prova in una causa civile

Questo documento conferma il fatto che avete tentato di risolvere il conflitto senza utilizzare gli strumenti di risoluzione forzata della questione. Affinché possa essere accettato dal tribunale, è necessario osservare una serie di regole durante la sua redazione.

Il reclamo deve essere presentato per iscritto. La legislazione della Federazione Russa non prevede un documento campione specifico. La base è la forma di una normale lettera commerciale, che contiene:

dati del destinatario e del mittente: nome, cognome, patronimico o nome delle organizzazioni, i loro indirizzi, informazioni di contatto;
il titolo del documento, indicandone direttamente lo scopo;
la base su cui sono sorte tra le parti del rapporto obblighi reciproci che sono diventati causa della controversia. Questo può essere un accordo, la commissione di qualsiasi azione;
indicazioni delle disposizioni normative che regolano le materie nell'ambito considerato;
i requisiti di chi presenta il reclamo;
tempo di risposta;
un messaggio sulla presentazione di un reclamo se non c'è risposta al messaggio.

La pratica dimostra che il favore del tribunale è assicurato se l'attore ha tentato una soluzione pacifica della controversia, anche nei casi in cui la procedura non è obbligatoria

I requisiti contenuti nel reclamo devono essere formulati in modo chiaro e avere una scadenza esatta per l'adempimento. Devi essere consapevole che ognuno di essi deve essere supportato da prove. Se non esiste una base scritta, andranno bene le testimonianze orali dei testimoni. Il termine per soddisfare le richieste deve essere fissato in modo realistico e non troppo oneroso per il convenuto.

È importante indicare l'importo esatto e fornirne il calcolo. Differisce in diverse situazioni. Di norma, la base è il prezzo degli obblighi non adempiuti del debitore, che sono soggetti a restituzione. Sono inoltre indicati: il risarcimento dei costi associati alla stesura e all'invio di un reclamo, l'importo delle penalità e altri pagamenti specificati nel contratto o nella legislazione.

Nota!

Quando si redige il documento, è necessario lasciarsi guidare da un possibile ricorso al tribunale. Il contenuto delle richieste e l'importo del risarcimento monetario devono coincidere con quelli indicati nella memoria di reclamo. In caso contrario, l'autorità pubblica si rifiuterà di esaminare il caso o di soddisfare solo parzialmente la richiesta.

Se il convenuto non ha risposto al reclamo entro 30 giorni, sentitevi liberi di adire il tribunale, allegando una copia del documento alla dichiarazione di reclamo. In questo caso dovrai comunque dimostrare di aver effettivamente inviato i requisiti.

Puoi inviare un messaggio in tre modi:

l'opzione più affidabile è notificare il reclamo di persona dietro ricevuta, ma spesso è difficile da attuare;
la seconda modalità è inviare un documento tramite posta, la lettera dovrà essere raccomandata con avviso di ricevimento da parte del destinatario;
Il terzo è inviare richieste via e-mail, ma questo è il meno affidabile perché non tutti i tribunali accettano come prova una stampa del computer.

Se al reclamo sono allegati documenti sull'essenza dei requisiti, è necessario indicare nel testo del documento che si tratta di appendici

Se invii un pacco di documenti per posta, devi compilare un inventario degli allegati alla lettera.

Come scrivere una risposta a un reclamo?

Se ricevi un reclamo, devi rispondere. Altrimenti, la tua inerzia può essere interpretata come una riluttanza a risolvere la questione pacificamente. Non sarà necessario un messaggio scritto se sono soddisfatti tutti i requisiti del portatore per il documento inviato: trasferimento di fondi, trasferimento di proprietà, correzione di carenze nel servizio e così via. Ma questa è l'opzione ideale.

Nella maggior parte dei casi, i cittadini non sono d’accordo con le affermazioni o cercano di ammorbidire le condizioni per soddisfare i requisiti. In una situazione del genere, quando scrivi una risposta, dovresti indicare:

quali requisiti sono pienamente riconosciuti e quali sono parzialmente riconosciuti;
quando saranno completati e in quale periodo di tempo;
giustificazione legale della propria posizione con riferimento a un regolamento o ad un accordo, allegando copia di quei documenti di cui la controparte potrebbe non essere in possesso;
pagamento differito desiderato con un programma per il trasferimento dei fondi.

Nota!

La legislazione della Federazione Russa non determina la procedura per ulteriori azioni dopo aver ricevuto una risposta a un reclamo. Se l'opzione proposta non soddisfa la persona lesa, questa può proseguire la corrispondenza, ricercando le condizioni più accettabili, oppure può rivolgersi immediatamente al tribunale per soddisfare pienamente le sue richieste.

Come scrivere correttamente un reclamo per restituire un prodotto a un negozio?

Se vengono rilevati difetti nella qualità del prodotto acquistato, hai il diritto di richiedere al venditore la restituzione dell'articolo difettoso o la sostituzione con uno simile. In questo caso la domanda deve contenere:

una dichiarazione delle circostanze in cui è stato effettuato l'acquisto, indicandone la data, l'ora e il luogo;
estremi di una vendita o di una ricevuta di cassa (l'assenza di un documento di pagamento non costituisce motivo per rifiutare di accettare un reclamo);

descrizione del prodotto e delle sue principali caratteristiche operative, incluso numero di serie, numero articolo e altri dati;
descrizione delle carenze identificate e del loro impatto sulle proprietà di consumo del prodotto;
un'offerta al venditore di organizzare un esame dell'oggetto a sue spese, in caso di dubbio sulla validità delle vostre dichiarazioni;
un metodo per consegnare merci di grandi dimensioni di peso superiore a 5 chilogrammi a un punto vendita (secondo la legge, questa responsabilità ricade sul venditore).

Nota!

Quando compili un documento di reclamo, assicurati di scoprire il nome corretto dell'organizzazione proprietaria del punto vendita. In caso contrario, indicherai erroneamente il destinatario e il documento non verrà considerato legalmente.

Come presentare correttamente un reclamo ai sensi di un contratto di servizio?

La sua forma non è diversa da un documento simile scritto in qualunque altra occasione. La cosa principale è specificare esattamente le tue esigenze:

eliminazione gratuita delle carenze commesse durante la fornitura dei servizi;
risarcimento dei costi se hai eliminato tu stesso i difetti;
risoluzione del contratto in base al quale il servizio era stato fornito con rimborso totale o parziale del suo costo;
fornitura ripetuta del servizio a spese della seconda parte;
la riduzione dei costi è commisurata alla riduzione della qualità;
pagamento delle penalità previste dal contratto (penalità, multe).

Nota!

Se il contratto di servizio non prevede sanzioni per il mancato adempimento degli obblighi, hai il diritto di richiedere il pagamento di una penale.

Richiesta di risarcimento ad una compagnia assicurativa per l'assicurazione obbligatoria della responsabilità civile auto: compilazione del campione

Viene presentato quando un cittadino non è soddisfatto dell'importo del pagamento per i danni dovuti a un incidente o il suo trasferimento non è stato effettuato in modo tempestivo.

In caso di controversie relative all'assicurazione obbligatoria della responsabilità civile auto, la procedura di sinistro è una procedura obbligatoria

La forma del documento è la stessa dei casi precedenti. L'elenco dei documenti ad esso allegati differisce in modo significativo. Tra loro:

documento di riconoscimento del richiedente;
documento attestante la proprietà dell'auto;
procura per la persona che rappresenta gli interessi del proprietario del veicolo;
certificato di assicurazione;
protocollo e risoluzione del reato;
un certificato di incidente rilasciato da un agente della polizia stradale o un avviso se l'incidente è stato registrato senza la partecipazione di un rappresentante del governo.

Nota!

Se uno dei documenti di cui sopra è stato precedentemente presentato alla compagnia assicurativa, non dovrà essere ripresentato.

Riepilogo

Un reclamo è uno strumento efficace per la risoluzione preprocessuale delle situazioni di conflitto. Può essere utilizzato nei settori del commercio, dei servizi, bancario e assicurativo. Nelle controversie relative ai rapporti economici, la legge regola la procedura obbligatoria delle rivendicazioni.

Il tribunale non accetterà un reclamo se la procedura di risoluzione pacifica non è stata portata avanti correttamente

La forma del reclamo non è definita dalle normative della Federazione Russa. Deve essere redatto per iscritto e contenere una chiara indicazione delle vostre esigenze e dei termini per il loro adempimento da parte del colpevole, l'esatta indicazione dell'importo da trasferire e del suo calcolo. In allegato al documento ci sono i documenti che dimostrano il tuo caso.

Il ricorso dovrà essere inviato tramite posta con avviso e elenco degli allegati oppure tramite posta elettronica. L'opzione più affidabile è la consegna personale al destinatario con ricevuta. Se tutte queste regole verranno rispettate, il reclamo sarà valido e contribuirà a risolvere il problema in via amichevole. Ciò farà risparmiare tempo e otterrà il risultato desiderato prima.

Oggi, le violazioni nel settore dei servizi, nella vendita di beni ai consumatori e nel lavoro delle istituzioni, comprese quelle governative, si riscontrano ovunque. L'ignoranza civile permette molto spesso che venditori e lavoratori senza scrupoli rimangano impuniti, e questo non fa altro che aggravare la situazione e aumentare il numero delle vittime. Per tutelare i propri diritti, ogni cittadino dovrebbe sapere come farlo correttamente e, prima di tutto, presentare un reclamo.

Qualsiasi lettera di reclamo, indipendentemente dal destinatario, deve essere presentata esclusivamente in forma ufficiale e con tutti i dettagli richiesti. Solo un reclamo scritto, un esempio del quale prenderemo in considerazione poco più avanti nell'articolo, è un documento legale, senza il quale è impossibile tutelare i diritti dei consumatori (nessun reclamo espresso, nessuna misura adottata).

La preparazione obbligatoria di una lettera di reclamo comprende anche una serie di requisiti fondamentali:

Conserva una copia della lettera per te come prova che è stata effettivamente scritta.

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Cos'è una lettera di reclamo

Qualsiasi reclamo correttamente redatto e archiviato costituisce un documento ufficiale finalizzato alla risoluzione preliminare della controversia. Tale reclamo è scritto sulla fornitura di servizi di scarsa qualità dopo l'acquisto di un prodotto di qualità inadeguata e viene presentato principalmente al colpevole della violazione. In molti casi, le lettere di reclamo consentono di risolvere pacificamente la situazione, il che fa risparmiare notevolmente tempo ad entrambe le parti della controversia.

Poiché il reclamo viene presentato prima che venga scritto un reclamo a una struttura superiore o venga intentata una causa, non ha senso ritardare un ricorso ufficiale. Ad esempio, hai solo 14 giorni per restituire un articolo. Inoltre, in ogni caso è necessario redigere una lettera di reclamo se si prevede di presentare un reclamo: il tribunale non accetterà la richiesta a titolo oneroso se non si sono tentati di risolvere pacificamente la questione.

Se, ad esempio, il venditore ha obblighi a lungo termine ai sensi di un contratto, che è una scheda di garanzia per un prodotto, il periodo di tempo per presentare un reclamo è uguale a quello specificato nella scheda di garanzia. In questo caso, il reclamo non è indirizzato a un venditore o dipendente specifico, ma al capo dell'organizzazione, del negozio o dell'istituzione. È necessario un riferimento allo stato di diritto in base al quale si presenta un reclamo.

Tipi di reclami

A seconda di vari criteri, una domanda di consumo e civile può avere una delle seguenti classificazioni:

	Per tipologia di contratto	Per destinatario
Informazioni sulla sostituzione del prodotto con uno simile. Alla restituzione del bene acquistato con risarcimento dell'intero importo pagato per esso. Informazioni sulle riparazioni in garanzia. Sulla correzione di errori e carenze commessi durante la fornitura del servizio. In caso di risoluzione del contratto per violazione delle sue condizioni.	Fornitura di servizi. Acquisto e vendita. Esecuzione di un certo tipo di lavoro.	Banca. Al corriere. Allo sviluppatore. Al venditore. Al fornitore. Compagnia di assicurazioni e altri.

Un tipo speciale è un reclamo. Questo tipo di lettera di reclamo viene presentata quando una delle parti non è soddisfatta della collaborazione con l'altra. Le regole per redigere un reclamo di questo tipo lo obbligano a registrare solo i requisiti che rispettano i termini del contratto.

Regole per scrivere un reclamo

Non ha senso cercare nella legislazione russa come scrivere una lettera di reclamo: non esiste un modello unico approvato. Allo stesso modo, non esistono requisiti rigorosi per quanto riguarda la verifica di tali dichiarazioni, ma esistono ancora regole non dette per l'esecuzione. Innanzitutto riguardano i dettagli e la loro corretta ubicazione:

Quando ci si chiede se sia possibile scrivere a mano una dichiarazione di reclamo, la risposta è sì. Da nessuna parte è specificato che i reclami saranno accettati solo in forma stampata, quindi i reclami scritti sono sempre accettabili. Se hai dei dubbi su come redigere correttamente il tuo reclamo in modo che abbia il massimo effetto, è meglio contattare immediatamente uno specialista.

Esempi di lettere di reclamo

Per tuo riferimento, ti offriamo diversi esempi di richieste di tutela dei consumatori in situazioni oggi più comuni:

Come consegnare una lettera di reclamo

Esistono diverse opzioni su come presentare correttamente un reclamo:

Indipendentemente dal metodo di invio, è necessario avere la conferma che la lettera è stata ricevuta dal destinatario. La conferma è una notifica di ritorno di una lettera raccomandata, un segno di registrazione sulla tua copia se hai presentato un reclamo di persona, un'e-mail con lo stato della domanda inviata.

Dovranno essere conservate anche eventuali risposte ufficiali scritte ricevute. Tutti questi documenti saranno richiesti se la situazione non può essere risolta prima del processo e devi intentare una causa.

Cosa fare se non sei soddisfatto del risultato

In conformità con la legge, il destinatario è tenuto a considerare tempestivamente tutti i reclami da lui ricevuti e a fornire loro una risposta scritta motivando la sua decisione. Ad esempio, se il tuo reclamo riguarda la restituzione di un prodotto di qualità inadeguata, il venditore ha il diritto di ordinare un esame di questo prodotto prima di prendere una decisione. Al richiedente viene inviata una notifica in merito indicando la data e il luogo di tale esame. Inoltre, puoi esprimere il tuo desiderio di essere presente durante l'ispezione.

Se si riceve una risposta insoddisfacente dal destinatario o non si riceve alcuna risposta, il passo successivo è presentare un secondo reclamo nella stessa sequenza e, se il tempo non lo consente, un reclamo alle strutture superiori (procura, Rospotrebnadzor, la Corte).

Se ti rivolgi al tribunale, puoi presentare ulteriori richieste sotto forma di risarcimento per i danni causati, pagamento per servizi legali, nonché i servizi di specialisti, se dovessi ricorrere al loro aiuto a seconda della situazione. Tutte le tue affermazioni devono essere indicate in un'unica richiesta. Non può essere integrato o modificato. Per aumentare le tue possibilità di vincere la causa e ottenere il risultato più efficace, ti consigliamo di consultare un avvocato qualificato.

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La maggior parte delle persone non sa come scrivere correttamente un reclamo. Inoltre, si vergognano e si vergognano di farlo, reprimendo la rabbia in risposta a cattiva condotta, atteggiamento sgradevole da parte del personale e/o merce di scarsa qualità. Ma questo è un diritto assoluto di ogni consumatore, perché non approfittarne? In questo articolo vedremo come scrivere correttamente un reclamo. Non ignoriamo nemmeno il suo campione.

Modulo di richiesta

C’è una cosa che deve essere compresa con fermezza. Tali problemi vengono risolti per iscritto. Ecco perché chiediamo come scrivere correttamente un reclamo e non semplicemente come presentarlo. Un reclamo scritto è un documento legale, motivo per cui deve essere eseguito in conformità con tutte le regole.

Regole di base

In aggiunta a quanto sopra, ci sono requisiti di base che qualsiasi esempio di reclamo deve soddisfare:

il documento deve avere due copie (copie);
assicurati di indicare nell'angolo in alto a destra quanto segue: contro chi viene presentato il reclamo (nome completo dell'organizzazione) e da chi (nome completo e indicazione del luogo di residenza);
l'indicazione in base a quale legge è stato redatto l'atto (con specifici riferimenti agli articoli del codice civile);
le rivendicazioni devono essere descritte dettagliatamente;
un'indicazione del risarcimento che il consumatore si aspetta dall'organizzazione (nota: questo dovrebbe basarsi anche sugli articoli del Codice Civile della Federazione Russa);
l'indicazione del periodo di validità del reclamo (di solito dieci giorni) e la nota che se non viene intrapresa alcuna azione o almeno non viene ricevuta una risposta scritta, seguirà ricorso alle forze dell'ordine;
Sono necessarie anche la data e la firma.

All'organizzazione viene presentata solo una copia del reclamo, la seconda rimane al consumatore.

Merce difettosa

Il primo esempio che prenderemo in considerazione è il reclamo per un prodotto difettoso. I difetti possono variare e varieranno in base alla risposta dell'organizzazione che vende il prodotto. Ma come scrivere un reclamo per un prodotto?

Richiediamo legalmente

Il consumatore ha il diritto di esigere:

sostituire il prodotto con uno uguale/simile;
ricevere uno sconto corrispondente al difetto del prodotto;
riparazione del prodotto a spese dell'impresa/eliminazione dei difetti (se possibile);
restituire il prodotto e ricevere un rimborso completo.

Scadenze

Entro quanto tempo e come scrivere un reclamo? Di seguito ne vedremo un esempio, notiamo solo che tale documento può essere presentato durante il periodo di garanzia/scadenza. Se il periodo di garanzia non è stabilito, per due anni. Il tempo viene conteggiato dalla data di acquisto o dal giorno di inizio stagione per i beni stagionali (ad esempio scarpe, guanti, ecc.).

Campione

Esempio di reclamo:

Alla testa

LLC "Meda-Sport"

INN 000374169079

Indirizzo: 411095, Belgorod,

st. Pobeda, 30

di Ishchenko Marina Ivanovna,

residente all'indirizzo:

411075, Belgorod,

st. Pozharnikov, 67 anni, adatto. 23,

tel. 8827-123-6205.

RECLAMO

Il 17 novembre 2015 ho acquistato gli stivali invernali da uomo Nike, neri, r. 45, del costo di 15.000 rubli. Il periodo di garanzia per queste scarpe era di 50 giorni.

Il 12/08/2015 è stato scoperto un difetto sugli stivali: assottigliamento della pelle nel punto di attacco alla suola. Per questo motivo le scarpe sono diventate inindossabili.

In conformità con l'art. 18 della Legge della Federazione Russa "Sulla tutela dei diritti dei consumatori" del 07/02/1992 n. 2300-1, chiedo di sostituire il prodotto con uno simile o simile o di rimborsarne l'intero costo. Richiedo una risposta entro 10 giorni.

Se hai dubbi su un difetto, ti chiedo di effettuare un esame della merce a spese del venditore (il termine è di 20 giorni dalla data di presentazione del reclamo ai sensi dell'articolo 21 della Legge della Federazione Russa “ Sulla tutela dei diritti dei consumatori”). In questo caso vi prego di comunicarmi l'esame per iscritto.

Se le mie richieste non vengono soddisfatte entro il termine indicato, mi riservo il diritto, a mia discrezione, di avanzare altre pretese ai sensi dell'articolo 18 della Legge sui diritti dei consumatori e di adire il tribunale.

Allego copia della ricevuta di cassa al reclamo.

Ishchenko M.I. ___________________________ firma.

Questo esempio illustra chiaramente come scrivere un reclamo per la restituzione/cambio/rimborso del costo di un prodotto difettoso. Bene, passiamo al punto successivo.

Reclamo alla compagnia assicurativa

Sfortunatamente, non è raro che una compagnia assicurativa ritardi i pagamenti. Esistono anche casi di rifiuto di rimborsare l'importo pattuito o di disaccordo sul suo importo. In questo caso, non dovresti rimanere inattivo. Ma come scrivere correttamente un reclamo a una compagnia assicurativa? Questa è una domanda che ha una risposta.

Momenti fondamentali

La richiesta cautelare alla compagnia assicurativa deve essere presentata per iscritto con la richiesta di fornire la stessa risposta scritta. Il termine per la risposta è di cinque giorni dalla data di presentazione del documento.

Esempio

Per capire come scrivere un reclamo, un campione è più adatto. Ecco perché è presentato di seguito.

Esempio di reclamo:

Alla JSC "...."

Da: Mishchenko Alexander Ivanovich,

Kazan,

st. Eroi del lavoro, 7, edificio 18,

RECLAMO

15.02.2015 alle 15:04 all'incrocio di Rosa Luxemburg Andreychuk Sergey Vladimirovich, mentre guidava (indicazione della marca e del segno dell'auto), ha urtato la mia macchina (marca e segno), provocando danni materiali alla mia proprietà.

Il 17 febbraio 2015 ho contattato la compagnia assicurativa (nome) con la relativa domanda. Dopo il riconoscimento del caso come assicurato, l'importo del risarcimento concesso è stato (...).

Il pagamento non copriva il restauro dell'auto, quindi una società di valutazione indipendente ha condotto un esame per valutare il costo reale di questa operazione. Ha compilato (...). Da ciò consegue che al momento attuale la OJSC (...) non ha pagato l'importo del risarcimento assicurativo richiesto dalla legge.

Sulla base di quanto sopra, chiedo il pagamento dell'importo di (...) entro cinque giorni dal ricevimento del presente reclamo. Il risarcimento comprende il pagamento assicurativo adeguato e i costi per lo svolgimento di un esame indipendente.

Si prega di trasferire l'importo richiesto sul mio conto utilizzando i seguenti dettagli: (...).

Se le mie richieste basate sull'attuale legislazione della Federazione Russa non saranno soddisfatte, sarò costretto ad adire il tribunale.

Allego anche la conclusione di un esame indipendente.

23/02/2015 Mishchenko A.I. _________________ (firma).

Finalmente

Il reclamo, come ogni altro documento ufficiale, deve essere redatto nello stile più conciso possibile, con riferimenti ai commi normativi pertinenti, indicando tutti i dettagli, ecc. Per scriverlo si consiglia di studiare prima il codice civile, in particolare la legge sui diritti dei consumatori. In questo caso vale chiaramente la regola “avvisato, salvato”. Armatevi pienamente della vostra conoscenza degli aspetti legali! E ricorda che presentare un reclamo e chiedere una risposta è un tuo diritto. Bene, come scrivere un reclamo per un prodotto o per una compagnia assicurativa non è più una questione.

Biblioteca elettronica di consumo

Reclamo del consumatore: perché è necessario, come scriverlo e come consegnarlo

,
Capo del dipartimento analitico dell'Associazione russa dei consumatori

Accade spesso che il consumatore abbia reclami sulla qualità del prodotto acquistato (la qualità del lavoro svolto) e il venditore (o l'appaltatore che ha eseguito il lavoro) si rifiuti di rispondere alle sue richieste verbali. In questo caso, il consumatore deve redigere una richiesta scritta, nella quale espone l'essenza dei suoi reclami ed espone alcune richieste.

Soffermiamoci nel dettaglio su come formalizzare correttamente tale ricorso, che solitamente viene chiamato “CLAIM” (o “DOMANDA”).

COME SCRIVERE UN RECLAMO

Pertanto, l'affermazione può essere presentata in qualsiasi forma, ma è auspicabile che includa: sei parti principali (obbligatorie).:

1 – informazioni su chi sta contattando e chi sta contattando (per analogia con la posta ordinaria);
2 – informazioni sul prodotto acquistato, servizio ordinato (lavoro);
3 - l'essenza dei tuoi reclami sul prodotto, servizio (lavoro);
4 – requisiti con cui ci si rivolge al venditore (esecutore);
5 – elenco degli allegati al reclamo;
6 – firma e data del consumatore.

Ora diamo uno sguardo più da vicino alla formalizzazione di ciascuna parte del reclamo.

Parte 1. All'inizio della domanda è necessario indicare:

1. A chi è rivolto, ad esempio: Direttore generale di Molotok LLC, P.P. Ivanov.
Se non si conosce il nome del manager è sufficiente indicare quanto segue: al capo di Molotok LLC.
2. Da chi viene presentato il reclamo: cognome, nome, patronimico, numero di telefono di contatto, indirizzo postale (o e-mail) per rispondere al reclamo.

Parte 2. Informazioni sul prodotto acquistato, servizio ordinato (lavoro)

In merito al prodotto nel reclamo è necessario riportare quanto segue:

- quale prodotto è stato acquistato (il suo nome, marca, numero articolo, altre caratteristiche distintive);
- costo delle merci;
- data di acquisto (normalmente indicata su registratore di cassa o scontrino fiscale o altro documento);
- se necessario, indicare le informazioni sul periodo di garanzia stabilito per il prodotto (al reclamo è allegata una scheda di garanzia).

Nel reclamo devono essere fornite le seguenti informazioni relative al lavoro svolto:

Descrizione del lavoro;
- numero del contratto e data della sua conclusione;
- la data di completamento dei lavori o la data di firma del certificato di accettazione del risultato del lavoro eseguito;
- costo del lavoro;
- se necessario, indicare le informazioni sul periodo di garanzia per il lavoro - di solito è indicato nel contratto o nell'atto o in altro documento rilasciato dall'appaltatore al consumatore dopo il completamento del lavoro.

Parte 3. L'essenza delle affermazioni su un prodotto, servizio (lavoro)

In qualsiasi forma è necessario esprimere i propri reclami sul prodotto o servizio (lavoro). Ad esempio, segnala che il prodotto presenta un difetto (descrivi dettagliatamente questo difetto), oppure notifica che il lavoro è stato eseguito in violazione del termine stabilito dal contratto, o sono state commesse altre violazioni dei tuoi diritti.

Parte 4. Requisiti per il venditore (esecutore)

Il reclamo deve indicare requisiti specifici: sostituire un prodotto di bassa qualità, scontare il prodotto, restituire l'importo pagato per il prodotto, eliminare i difetti, compensare le perdite, pagare una penalità, ecc.

Le richieste avanzate devono essere giustificate e conformi alla legge, ad esempio gli articoli 18 o 29 della legge "Sulla protezione dei diritti dei consumatori". Pertanto, in un reclamo, è consigliabile non solo elencare rivendicazioni specifiche sul prodotto (lavoro o servizio), ma anche fare riferimento a norme legali che possono costituire la base per presentare tali rivendicazioni.

Se richiedi un risarcimento per le perdite, devi allegare alla richiesta copie dei documenti che confermano l'entità delle perdite causate e, se richiedi il pagamento di una sanzione, devi giustificarne l'importo effettuando i calcoli necessari.

Puoi includere nel testo del reclamo un avvertimento sul successivo ricorso a Rospotrebnadzor o al tribunale per proteggere i tuoi diritti se il venditore rifiuta di soddisfare volontariamente il reclamo del consumatore.

Parte 5.È necessario indicare le copie di quali documenti sono allegati al reclamo.

Tali documenti, a seconda della situazione, possono essere: ricevuta di vendita o di cassa, scheda di garanzia, contratto, certificato di officina o centro di assistenza in garanzia, perizia di esperti indipendenti, ecc.

Parte 6. Alla fine del reclamo devono esserci il cognome, nome, patronimico del consumatore, la sua firma e la data

COME PRESENTARE CORRETTAMENTE UN RECLAMO

Il reclamo può essere presentato di persona presentandosi presso il negozio (o presso la sede dell'esecutore testamentario, del produttore, ecc.). Una copia del reclamo deve essere presentata a qualsiasi funzionario, come un amministratore o un avvocato, se si tratta di un grande ufficio o direttamente al venditore in un piccolo punto vendita. Ricorda, il capo dell'organizzazione non è personalmente obbligato ad accettare il reclamo!

Sulla seconda copia (deve rimanere al consumatore), è necessario ricevere un segno di accettazione del reclamo, che di solito comprende: la firma della persona che ha accettato il reclamo, la sua decodificazione (cognome, nome, patronimico , posizione), data di accettazione, sigillo o timbro (di una persona giuridica o di un imprenditore individuale). La presenza di un sigillo (timbro) sul reclamo non è necessaria: i tribunali, nella maggior parte dei casi, ritengono che il fatto della consegna del reclamo sia dimostrato senza di esso.

Il reclamo può essere inviato tramite posta ordinaria (o telegramma). È necessario inviare una lettera con un reclamo tramite posta raccomandata con avviso di ricevimento e con un inventario degli allegati (iscrivere nell'inventario - un reclamo con tali e tali requisiti. Ad esempio: un reclamo con l'obbligo di sostituzione i beni).

Il "percorso" della lettera può essere facilmente tracciato utilizzando la risorsa Internet http://info.russianpost.ru/servlet/post_item. Qui puoi conoscere la data di consegna della raccomandata al destinatario tramite il numero identificativo indicato sulla ricevuta. Una stampa da questo sito è accettata dai tribunali come prova del fatto (data) della notifica del reclamo.

Il testo del telegramma inviato deve essere certificato via mail e salvato insieme alla notifica del suo recapito.

I documenti ricevuti per posta (assegno, elenco degli allegati, ricevuta di ritorno) devono essere conservati: serviranno come prova che il destinatario ha ricevuto il reclamo.

Quindi, affinché il reclamo possa essere redatto correttamente, è necessario seguire queste semplici regole:

- dal testo del reclamo dovrebbe essere chiaro: chi, da chi, perché e cosa è richiesto;
- il reclamo deve essere redatto in duplice copia;
- è necessario avere la conferma che il reclamo è stato ricevuto dal venditore (esecutore testamentario), indicando la data del suo ricevimento.

PERCHÉ DEVI SCRIVERE UN RECLAMO?

Un reclamo scritto preliminare contro il venditore (esecutore) non è obbligatorio: in virtù della legge "Sulla protezione dei diritti dei consumatori", il consumatore ha il diritto di adire immediatamente il tribunale. Ma è comunque molto importante contattare il venditore (o l'appaltatore) con un reclamo preliminare: la legislazione in questa parte ha alcune caratteristiche che devi conoscere.

Diamo un'occhiata all'esempio 1.

Supponiamo che il termine stabilito dal contratto per l'adempimento dell'obbligazione da parte del contraente sia violato e il consumatore, guidato dall'art. 28 della legge “Sulla tutela dei diritti dei consumatori”, ha annunciato verbalmente la risoluzione del contratto e ha chiesto il rimborso.

Il contraente ha ignorato le richieste del consumatore e non ha restituito il denaro entro il termine stabilito dalla legge. Il consumatore è costretto ad adire il tribunale con una dichiarazione di reclamo, in cui, tra l'altro, chiede di pagargli una sanzione legale per aver violato il termine per la restituzione dei fondi.

Ma il tribunale “crede” solo ai documenti, cioè avrà bisogno di prove. E il consumatore sarà obbligato a presentare tali prove al tribunale: documenti che confermino il fatto che la richiesta è stata effettivamente presentata all'esecutore e la data in cui è stata accettata dall'esecutore. Tale prova costituirà una richiesta scritta istruttoria.

Ma se il fatto di presentare tale reclamo non è considerato provato, a causa del fatto che le richieste sono state avanzate oralmente, il tribunale non avrà motivo di riscuotere una sanzione.

Diamo un'occhiata all'esempio 2.

La legge "Sulla protezione dei diritti dei consumatori" prevede la responsabilità del venditore (esecutore, ecc.) Per aver rifiutato di soddisfare volontariamente le richieste del consumatore - per tale rifiuto, il tribunale riscuoterà un'ammenda dal convenuto a favore del consumatore.

Supponiamo che tu abbia acquistato un prodotto che è risultato difettoso. Il consumatore ha chiesto verbalmente un rimborso per questo prodotto, ma gli è stato rifiutato. Dopo qualche riflessione, il consumatore si è comunque rivolto in tribunale e ha vinto la causa. Ma secondo la decisione del tribunale, ho potuto restituire solo l'importo pagato per la merce. E se l'istanza cautelare fosse stata scritta e notificata correttamente, il tribunale avrebbe anche assegnato al consumatore una sanzione (1% del costo della merce per ogni giorno di ritardo nella restituzione dei fondi) e un'ammenda nel importo del 50% del premio a favore del consumatore - per aver rifiutato di risolvere volontariamente il caso in via preliminare.

Per esempio:
Il prodotto è stato acquistato per 10.000 rubli. Il venditore ha violato il periodo di restituzione del denaro di 100 giorni; a conferma di ciò, il consumatore ha presentato un reclamo.
Calcoliamo la sanzione: 10.000 rubli. x 1% x 100 giorni = 10.000 rub.
Pertanto, il tribunale ha assegnato al consumatore: il costo della merce (10.000) + una sanzione (10.000), ad es. 20.000 rubli.
Oltre a ciò, il tribunale ha inflitto al venditore una multa: (50% del premio): 20.000 rubli. x 50% = 10.000 rubli.

Pertanto, se il consumatore avesse scritto una richiesta preliminare e l'avesse notificata correttamente, in base alla decisione del tribunale avrebbe potuto ricevere 30.000 rubli.

PER RIFERIMENTO

In alcuni casi, la procedura istruttoria per la presentazione delle domande è obbligatoria. Ad esempio, come una controversia derivante da un contratto per il trasporto di passeggeri, bagagli e merci, da un contratto per la vendita di un prodotto turistico, un contratto per la fornitura di servizi di comunicazione e una serie di altri.

CONCLUSIONI

Nonostante il fatto che nella maggior parte dei casi la presentazione di una domanda preliminare non sia obbligatoria, raccomandiamo al consumatore di utilizzare questa via per documentare fatti giuridicamente significativi necessari per l'ulteriore esame del caso in tribunale.

L'assenza di un reclamo preliminare correttamente eseguito e consegnato al venditore può complicare lo svolgimento del processo e in alcuni casi rendere impossibile la riscossione di una sanzione e (o) un'ammenda a favore del consumatore.
La ristampa è possibile solo per scopi non commerciali con l'indicazione obbligatoria dell'autore e un collegamento ipertestuale attivo al nostro sito web.

Una lettera di reclamo è un documento che una delle parti invia alla sua controparte in caso di mancato adempimento dei propri obblighi o di tentativo di modificare unilateralmente i termini di un accordo precedentemente concluso. Questo tipo di corrispondenza commerciale viene utilizzato se le trattative orali non producono il risultato desiderato.

Motivazioni per la redazione del documento

Qualsiasi contratto prevede inizialmente l'adempimento da parte di ciascuna delle parti dei propri obblighi. Ma in pratica questo non sempre funziona. Talvolta una delle controparti, senza avvisare il proprio partner, decide di modificare i termini del contratto preliminare. Tali azioni sono del tutto inaccettabili, poiché costituiscono una grave violazione di quella parte del contratto che parla dei diritti e degli obblighi delle parti. Questa situazione richiede una soluzione e il primo passo è solitamente una conversazione verbale. Se i partner non riescono a raggiungere un'opinione comune, uno di loro invia una lettera di reclamo al colpevole.

È vero, c'è un punto molto importante qui. Tale corrispondenza commerciale deve essere condotta legalmente. Per fare ciò, inizialmente, quando si conclude un accordo di cooperazione, nel testo del documento stesso, le parti devono prevedere le regole e i termini per la presentazione dei reclami, nonché le modalità per risolvere i conflitti che possono sorgere durante le attività congiunte. Queste informazioni dovrebbero essere incluse come una voce separata. Quindi, se si verifica una situazione controversa, una delle parti può inviare una lettera di reclamo al colpevole, delineando la sua visione per risolvere questo conflitto.

Esempio di piano di lettere

Le parti devono esprimere formalmente per iscritto la loro insoddisfazione. Questo è un prerequisito affinché il documento inviato abbia valore legale. Inoltre, esiste un determinato piano in base al quale viene redatta qualsiasi lettera di reclamo.

Tale documento è solitamente composto da diverse parti:

Una descrizione generalizzata di una specifica situazione attuale. L'essenza del problema dovrebbe riflettersi qui e tutte le violazioni commesse dovrebbero essere elencate.
È imperativo utilizzare citazioni di normative specifiche nel testo. Nell'elencare gli errori del tuo partner, devi dichiarare l'incompetenza delle sue azioni, confermando la tua opinione con frasi letterali tratte dai testi delle risoluzioni e delle leggi che regolano questi problemi.
Le richieste devono essere avanzate sotto forma di ultimatum. In questa parte della lettera è necessario stabilire il periodo di tempo durante il quale il colpevole può eliminare autonomamente la violazione. I tempi dovranno rispettare le norme consentite dalla legge.
Infine, il mittente dovrà sicuramente indicare la data di redazione dell'atto e apporre la propria firma con la sua trascrizione integrale.
Tale corrispondenza di solito contiene allegati. Includono l’intera base di prove. Si tratta di certificati, copie di lettere e altri documenti a cui il mittente fa riferimento nel testo principale del documento.

Se tutti questi punti sono presenti, il reclamo presentato si considera giustificato e correttamente redatto.

Regole per la redazione di un documento

Di solito, l'azienda ha un avvocato nel suo staff che sa come scrivere una lettera di reclamo. Altrimenti, la direzione può invitare uno specialista esterno concludendo con lui un contratto retribuito.

Per cominciare, vale la pena notare che è meglio inviare un reclamo tramite posta raccomandata con notifica, completandolo con un elenco degli allegati disponibili. Devi tenere con te la seconda copia del documento. Ciò è necessario per confermare il fatto stesso dell'azione, che, in sostanza, è una modalità di risoluzione preliminare del conflitto. Avendo messo su carta tutte le informazioni necessarie secondo il piano standard, è necessario che il colpevole capisca chi, per quale motivo e cosa vuole esattamente da lui. Se si tratta della qualità del prodotto o del servizio fornito, il partner deve indicare chiaramente le sue esigenze e spiegare cosa si aspetta di conseguenza: eliminazione del difetto, concessione di uno sconto o rimborso.

In caso di violazione dei termini, il testo della lettera deve contenere una data concreta proposta all'altra parte per prendere una decisione. Di solito, a causa di malintesi, una delle controparti subisce alcune perdite. Pertanto, sarebbe ragionevole se, in allegato alla richiesta, fosse fornito un calcolo dettagliato dei fondi persi a causa del conflitto. Il destinatario dovrà rispondere a tale messaggio entro i termini stabiliti dalla legge (10 o 30 giorni) ed inviarlo con modalità analoghe (tramite posta raccomandata). Come dimostra la pratica, spesso tale corrispondenza dà ancora un risultato positivo.

Recupero crediti

Ad esempio, puoi considerare una situazione specifica e capire come scrivere una lettera di reclamo, ad esempio, sulla riscossione dei debiti. Tale documento può essere indirizzato a:

compagno;
organizzazione o società commerciale;
ad un privato.

Tutte le informazioni devono essere presentate gradualmente:

Per prima cosa devi contattare formalmente la parte avversaria. Inoltre, questo deve essere fatto nel modo più educato e senza emozioni possibile.
Successivamente, è necessario delineare l'essenza del conflitto. Ad esempio, l'acquirente non ha pagato la merce ricevuta in tempo e continua a ignorare questo fatto. È necessario ricordargli gli obblighi, indicando la clausola specifica del contratto e il suo contenuto parziale.
Quindi il mittente deve avanzare le sue richieste e comunicare come vede una possibile soluzione a questo conflitto. In questo caso, devi esprimere i tuoi pensieri in modo chiaro e comprensibile, senza supposizioni e formulazioni vaghe.
Seguono la data, la firma e i dati del mittente, attraverso i quali il colpevole può inviare la sua risposta.
La lettera si conclude con un elenco di documenti di accompagnamento (appendici) che confermano la validità del reclamo.

Se non è stato possibile raggiungere un accordo, una delle parti può tranquillamente presentare i documenti al tribunale, allegando una copia della presente lettera.