Definizione di conflitto. Modi distruttivi e costruttivi per risolvere situazioni di conflitto

Le cause dei conflitti, radicati nell'identità personale dei membri del team, sorgono in relazione alle caratteristiche personali di ciascuna persona. Incapacità di controllare il proprio stato emotivo, basso livello di autostima, aggressività, elevata autostima, mancanza di comunicazione, eccessiva aderenza ai principi... L'elenco delle cause personali di conflitto non si limita a una serie di tratti rilevanti. Anche le caratteristiche demografiche giocano un ruolo significativo qui. Pertanto, le donne sono caratterizzate da una tendenza ai conflitti legati ai bisogni personali (salario, distribuzione delle ferie, ecc.). Gli uomini sono predisposti ai conflitti legati direttamente all'attività lavorativa stessa (organizzazione del lavoro, definizione delle funzioni lavorative).

La risoluzione costruttiva dei conflitti dipende da almeno quattro fattori:

• Adeguatezza della percezione del conflitto;
• Apertura ed efficacia della comunicazione;
• Creare un clima di fiducia reciproca e di cooperazione;
• Definizioni dell'essenza del conflitto.

Allo stesso modo, ogni membro del gruppo occupa una parte dello spazio comune e non è entusiasta dell'intrusione di estranei in esso. Ad esempio, se abbiamo la nostra scrivania, difficilmente proveremo gioia quando troveremo un altro dipendente lì. Se una situazione del genere si ripete più volte, può irritare il “proprietario” del territorio e provocare una situazione di conflitto.

È importante considerare sia le azioni degli stessi partecipanti al conflitto sia il ruolo del mediatore, che può essere il leader.

Per quanto riguarda l’adeguatezza della percezione del conflitto, qui intendiamo una valutazione delle azioni, delle intenzioni, delle posizioni – sia proprie che di quelle degli avversari – che non sia distorta da pregiudizi personali. E a volte è molto difficile ottenere una valutazione del genere.

In particolare, è difficile evitare l'influenza di un atteggiamento negativo nei confronti dell'altra parte, che si manifesta in una valutazione distorta dell'altro. In lui, nel suo comportamento, si vede e si sente solo ostilità. Questo può portare al cosiddetto. ipotesi autoconfermante. Supponendo che il nostro partner sia estremamente ostile, iniziamo a difenderci, passando gradualmente all'offensiva. Vedendo ciò, il partner prova ostilità nei nostri confronti e la nostra ipotesi preliminare, sebbene inizialmente errata, viene confermata.

Pertanto, è necessario essere il più rilassati possibile nel valutare le altre persone, soprattutto in una situazione di conflitto.

Il prossimo fattore nella risoluzione costruttiva dei conflitti è l'apertura e l'efficacia della comunicazione tra le parti opposte. Una discussione aperta sul problema, durante la quale le parti esprimono onestamente il loro atteggiamento nei confronti di ciò che sta accadendo, aiuta a fermare la diffusione di tutti i tipi di voci. Spesso, l’aperta espressione di opinioni e sentimenti getta le basi per costruire ulteriori relazioni di fiducia tra gli avversari.

L'apertura della comunicazione non è solo una manifestazione violenta di sentimenti, ma anche l'organizzazione di una ricerca costruttiva per una soluzione a un problema. Poiché i conflitti interpersonali coinvolgono almeno due persone, dobbiamo parlare di una soluzione di gruppo al problema, che richiede inevitabilmente la cooperazione dei partecipanti all'interazione.

Per determinare correttamente l'essenza del conflitto, i suoi partecipanti devono concordare le loro idee sulla situazione attuale e sviluppare una specifica strategia di comportamento. Le loro azioni saranno graduali e includeranno i seguenti componenti.

1. Definizione del problema principale. In questa fase è necessario comprendere chiaramente il motivo che ha portato al conflitto. È molto importante che gli oppositori rispettino non solo la propria visione del problema, ma anche quella del proprio avversario.

2. Determinazione delle cause secondarie del conflitto. Spesso sono motivo di conflitto, spesso oscurando la vera causa e complicando l’analisi. Pertanto, dopo aver compreso il problema principale, è consigliabile analizzare il proprio comportamento per identificare dettagli contrastanti.

3. Cercare possibili modi per risolvere il conflitto. Ciò può essere espresso, in particolare, dalle seguenti domande che le parti in conflitto dovrebbero porsi:

• cosa posso fare per risolvere il conflitto?
• Cosa può fare il mio partner a riguardo?
• Quali sono i nostri obiettivi comuni, in nome dei quali è necessario trovare una via d'uscita dal conflitto?

1. Decisione congiunta di uscire dal conflitto. In questa fase si tratta di scegliere il modo più appropriato per risolvere la situazione, suscitando reciproca soddisfazione tra i rivali

2. Attuazione del metodo previsto per la risoluzione dei conflitti. Qui è molto importante che gli avversari, aderendo alla strategia d'azione prevista, non li provochino con una parola sconsiderata? comportamento, ecc. reciprocamente nutrono dubbi circa la sincerità delle intenzioni precedentemente espresse per risolvere il conflitto

3. Valutare l'efficacia degli sforzi compiuti per risolvere il conflitto. Sulla base di ciò, o il problema viene considerato risolto, oppure si conclude che è necessario continuare a lavorarci. Nel secondo caso, la sequenza di azioni sopra descritta viene talvolta ripetuta.

Va aggiunto che il movimento dei rivali verso la risoluzione del conflitto è impossibile senza l'azione simultanea di elementi (fattori) di questo processo come l'adeguatezza della percezione delle persone di ciò che sta accadendo, l'apertura delle loro relazioni e la presenza di un'atmosfera di fiducia reciproca e di cooperazione.

Gli sforzi per risolvere un conflitto possono essere compiuti non solo da coloro che vi sono coinvolti, ma anche da persone esterne: i mediatori. Questi ultimi, tra l’altro, spesso riescono a fare molto di più degli schieramenti avversari.

Per risolvere una situazione di conflitto, la presenza di un mediatore è estremamente importante. Ciò offre ai partecipanti l’opportunità, nonostante le reciproche concessioni, di “salvare la faccia”.

In tal caso si verifica una situazione curiosa: se sono necessarie concessioni, gli avversari le fanno, rivolgendosi non a vicenda, ma a terzi. È a lei che viene fatto, per così dire, un “favore” in risposta ad una corrispondente richiesta di concessione. Pertanto, spesso i passi psicologici delle parti in conflitto verso il mediatore non significano una concessione nei suoi confronti, ma la disponibilità a collaborare con lui (e, di conseguenza, tra loro) nella risoluzione di un problema comune.

Nell'interesse dell'efficace funzionamento dell'organizzazione, il leader non dovrebbe essere coinvolto in tutti i tipi di conflitti intracollettivi, accettando il punto di vista di una parte o dell'altra. Ha più senso essere “al di sopra della mischia”, come persona interessata a normalizzare le complicazioni interpersonali che sono sorte e cercare di influenzare i processi in corso. Il ruolo di un mediatore è più adatto a questo. Inoltre, il successo dell'implementazione della funzione di mediazione aumenterà l'autorità del manager, che è importante nelle attività di gestione.

A causa dell’atteggiamento esistente nei confronti del conflitto come fenomeno negativo, la maggior parte delle persone ritiene di non poterlo gestire e cerca di evitarlo quando possibile. Ma il conflitto è difficile da correggere, soprattutto se ha acquisito una forza distruttiva. Questo deve essere ricordato. E manager e dipendenti devono capire che il conflitto arricchisce la vita se sai come gestirlo correttamente.

Il conflitto costringe i dipendenti a comunicare costantemente tra loro e a imparare di più gli uni dagli altri. I membri del team iniziano a comprendere meglio i loro colleghi, diventano più sensibili ai problemi delle altre persone e più tolleranti verso i loro difetti.

Vivere e lavorare insieme non è facile. Devi impararlo costantemente. Il conflitto, che dà origine a controversie, mette alla prova sia il team nel suo insieme che ciascun dipendente individualmente e può aiutare in modo significativo sia nel processo di analisi del problema che nel prendere la decisione giusta.

Feedback nella comunicazione

Tipicamente, comunicazione orale bidirezionale. Ciascuno dei suoi partecipanti diventa iniziatore (A proposito di), Quello destinatario (ascoltando) informazioni trasmesse.

L'attività della comunicazione orale, l'efficacia e l'efficienza dell'interazione sono in gran parte determinate dal come hai capito? partecipanti in comunicazione tra loro, come hanno reagito sulle parole e sul comportamento dell'interlocutore, quali azioni hanno confermato la correttezza della percezione nel feedback. Il feedback in una situazione (atto) di comunicazione significa la soluzione di problemi comunicativi, implementata nelle azioni reattive (discorso o non discorso) degli interlocutori.

Per stabilire un feedback nella comunicazione orale è necessario, in primo luogo, attenzione all'interlocutore: comprendere non solo le sue parole, ma anche il suo comportamento durante la comunicazione (espressioni facciali, sguardo, gesto, intonazione, ecc.); In secondo luogo, costante autocontrollo, la necessità di aiutare il tuo interlocutore a capirti con il tuo comportamento verbale e non verbale.

Senza stabilire un feedback con l'interlocutore, si può erroneamente presumere che abbia capito esattamente ciò che è stato detto, anche se in realtà l'effetto è completamente diverso. In una situazione del genere, il corretto orientamento di tutti nel trasmettere e ricevere informazioni specifiche dovrebbe aiutare. Tipologie di ascolto, fasi e livelli di percezione sono compresi nel concetto di “ambiente di interazione e comprensione reciproca”. Le capacità di ascolto sviluppate in attività linguistiche reali o simulate aiutano a migliorare l'efficacia della comunicazione.

A seconda degli obiettivi della comunicazione orale e del comportamento di ciascun comunicante, è possibile un feedback imparziale, positivo o aggressivo con una connotazione negativa. Tipi di feedback corrispondono alla reazione dell'ascoltatore al messaggio e sono così suddivisi:

• ascolto attivo- ascolto-empatia;
• consigli sull'udito- ascolto con lo scopo di dare consigli e ascoltare, implicando l'inclusione di repliche di consigli nelle azioni reattive dell'ascoltatore;
• domanda-udienza- ascolto, il cui scopo è verificare le conoscenze di chi parla o ottenere ulteriori informazioni formulando domande a chi parla nel discorso interno;
• ascolto-critica- ascolto parziale, che comporta una discrepanza tra i punti di vista degli interlocutori sul problema e i tentativi di chi ascolta di adattare il contenuto del messaggio. Solo coloro che sono assolutamente fiduciosi nella propria posizione e nelle proprie conoscenze possono permettersi una simile reazione nelle controversie, nei negoziati e nelle discussioni.

Fin dalla tenera età, una persona è “programmata” per rispondere nei seguenti tipi: “domanda”, “risposta”, “consiglio”. Acquisendo esperienza di vita, una persona inizia a reagire in modo più sottile a ciò che sente, impara a entrare in empatia, a comprendere i punti di vista delle altre persone. Se, durante l'ascolto, una persona cerca di mostrare preoccupazione per chi parla e presta attenzione ai segnali non verbali che emana da lui, può essere definito un ascoltatore efficace.

È possibile prevedere o avviare un feedback durante l'interazione verbale a condizione che ciascuno dei partecipanti alla comunicazione utilizzi mezzi e meccanismi, abilità e abilità di ascolto e di parola.

Diamo un nome ad alcuni modi per sviluppare capacità di parlare e ascoltare:

A proposito di:

• parlare in modo interessante e intelligibile (tenendo conto degli interessi degli ascoltatori);
• trasmettere agli ascoltatori solo le informazioni che sono loro utili;
• formattare correttamente i lavori vocali, disponendoli in grandi blocchi compositivi (discorsi, monologhi, argomenti) secondo il principio: introduzione, parte principale, conclusioni (conclusione);
• utilizzare i mezzi linguistici in conformità con la composizione quantitativa del pubblico (interpersonale, intergruppo, comunicazione pubblica);
• utilizzare mezzi vocali che corrispondono allo stile funzionale, alla situazione, all'area di comunicazione;
• trasmettere contenuti utilizzando segnali non verbali;
• analizzare il feedback degli ascoltatori durante il processo di conversazione;
• regolare il ritmo del parlare, tenendo conto del fatto che il discorso orale è più difficile da percepire e comprendere rispetto al discorso scritto;

Udito:

• trova qualcosa di utile per te in ciò che senti;
• sforzarsi di "rivelare la verità" attraverso azioni linguistiche reattive;
• concentrarsi sulla cosa principale;
• registrare per iscritto le principali disposizioni del messaggio (sinossi, tesi, dibattiti, citazioni, ecc.);
• astenersi dal dare consigli e “frasi” finché non si considera seriamente quanto detto;
• porre domande chiarificatrici;
• formulare conclusioni nel discorso interiore;
• analizzare i segnali non verbali di chi parla;
• analizzare e valutare il contenuto del messaggio, non il comportamento di chi parla, ecc.

Il miglioramento della qualità delle informazioni ricevute o delle azioni reattive è facilitato da alcune caratteristiche psicologiche dei partecipanti alla comunicazione e dal livello di sviluppo della loro competenza comunicativa. Pertanto, una persona che ha un'intuizione migliore, la capacità di isolare le informazioni principali da ciò che sente, di generalizzare e classificare le conclusioni, stabilisce un feedback più efficace (che si manifesta in risposte a domande, richieste di informazioni, giudizi personali, generalizzazione di elementi di contenuto dell'argomento, azioni reattive non verbali, ecc.). d.). Stabilire feedback e aiutare domande chiarificatrici, che l'ascoltatore chiede nel processo di percezione delle informazioni: cosa esattamente? quando esattamente? Perché? Questa precisazione è particolarmente importante se la comunicazione è accompagnata dall'effetto “telefono rotto”.

L'iniziatore della comunicazione deve rispondere alle domande ascoltatore. Non prestare attenzione a una domanda chiarificatrice significa provocare malintesi o incomprensioni delle proprie parole. In risposta a tali domande, non è necessario ripetere in dettaglio un ampio blocco di informazioni. Puoi limitarti a ripetere un fatto, una figura, un concetto, una definizione. Alla microsituazione di chiarificazione deve seguire il controllo della percezione. L’ascoltatore esprime completa comprensione con le osservazioni: “Adesso è chiaro!”, “Allora”, ecc.

L'effetto feedback è particolarmente importante nella comunicazione aziendale, quando un team di dipendenti prende o sviluppa decisioni comuni. Le ragioni di una comunicazione aziendale inefficace possono essere l'incompletezza delle informazioni percepite, la scarsa memoria degli esecutori, la scarsa struttura delle istruzioni o di altri messaggi e la disattenzione verso gli interlocutori.

La tabella 1 ci permette di comprendere meglio quali atteggiamenti psicologici contribuiscono ad aumentare l’efficacia del feedback.

Tabella 1.

Ogni persona si sforza di comprendere meglio ed essere compresa. Tuttavia, entrambi i lati della comunicazione sono spesso responsabili di malintesi.

Per ottenere feedback è necessario superare una serie di barriere e ostacoli alla comunicazione:

• ostacoli al trasferimento delle informazioni - comprensione poco chiara dell'argomento della conversazione da parte dell'iniziatore della comunicazione, mancanza di logica nelle affermazioni, problemi di articolazione, timbro della voce, intonazione, ecc. L'elaborazione del messaggio nel discorso interno dell'ascoltatore ha tanto più successo quanto meglio l'oratore presenta l'oggetto della sua affermazione nella forma e nel contenuto. Le difficoltà nell'invio di un messaggio sono spesso associate a una formulazione inadeguata (imprecisa) del contenuto, dichiarazioni incomplete, inesattezza e ambiguità dei fatti presentati. Se chi parla non riesce a presentare in modo chiaro e logico il contenuto del problema o dell'informazione, le sue parole non convinceranno nessuno di nulla;
• barriere alla percezione delle informazioni - impreparazione per una conversazione su un determinato argomento, mancanza di capacità di comprensione, trasformazione, generalizzazione di blocchi di informazioni, sottosviluppo di meccanismi di previsione probabilistica, scarsa memoria, ecc. Le difficoltà nella ricezione di un messaggio sono solitamente dovute al fatto che il messaggio non è compreso appieno oppure è errato perché l'ascoltatore non ha chiesto chiarimenti; il messaggio viene giudicato erroneamente a causa del pregiudizio dell'ascoltatore nei confronti di chi parla; il messaggio è stato ricevuto nel momento sbagliato e quindi non analizzato seriamente;
• interferenza oggettiva nella comunicazione - interferenza fisiologica (freddo, caldo, rumore), psicologica (umore, atteggiamento verso l'interlocutore, passione per un'altra idea), nonché mancanza di un linguaggio comune di comunicazione, imprevisto del messaggio, ecc. Gli ostacoli alla comunicazione possono essere l'irritazione o la rabbia, lo stress, un sentimento di insoddisfazione, che provocano disattenzione, conclusioni affrettate, ecc. Tali atteggiamenti personali degli interlocutori rappresentano spesso ostacoli insormontabili quando si stabiliscono contatti commerciali. Per superare l'incomprensione che si presenta, i partecipanti alla comunicazione possono fare affidamento sui principi della comprensione reciproca: conoscenza di una lingua professionale o di una lingua comune (a volte una lingua intermedia); desiderio di ottenere le informazioni più complete; concentrazione sulla cosa principale; tenendo conto della natura della situazione (controversia, controversia, conversazione, discussione, negoziazione);
• autocontrollo o controllo della situazione da parte dell'ascoltatore , effettuato durante l'intero processo di comunicazione e comprendente diverse fasi: controllo della preparazione delle informazioni per la trasmissione; controllo della completezza della percezione delle informazioni; controllo della formulazione di dichiarazioni linguistiche reattive in base al tipo di feedback.

Tra i metodi di controllo, il più popolare è chiarire o indirizzare domande, ripetendo parole o affermazioni.

Il feedback funziona meglio quando gli interlocutori dimostrano un coinvolgimento naturale e una comprensione del messaggio nel suo complesso. Un buon modo per la comprensione reciproca è rispondenza alle esigenze dell’interlocutore. Tale reattività e disponibilità all'empatia nella comunicazione reale si esprime nelle corrispondenti osservazioni reattive dell'ascoltatore o nel suo racconto di ciò che ha sentito con elementi della propria analisi e valutazione.

Una percezione distorta e una reazione errata sono causate da: affermazioni poco chiare nella forma e nel contenuto e offerte alla comprensione; mancanza di attenzione delle parti all'oggetto della conversazione.

Per evitare errori quando si interagisce con il proprio interlocutore, è consigliabile porsi le seguenti domande:

• Capisco correttamente il contenuto e la forma del discorso dell'oratore?
• Sono completamente concentrato sull'affermazione o i miei pensieri sono occupati da qualcos'altro?
• Sto attento a interpretare male l'affermazione?
• Sto rispondendo correttamente alle emozioni di chi parla?

Se nel processo di interazione attiva si superano barriere, ostacoli e pericoli di incomprensione, le informazioni ricevute (conoscenze, definizioni, istruzioni, spiegazioni, ecc.) saranno più complete e il feedback più efficace.

La gestione dei conflitti nei gruppi scolastici viene effettuata in due aree principali. Il primo e principale è la prevenzione dei conflitti. Tuttavia, è impossibile prevenire tutti i conflitti. Pertanto, uno psicologo, un insegnante, uno scolaro dovrebbero essere in grado di porre fine in modo costruttivo a un conflitto se si presenta. I modi principali per porre fine a un conflitto sono: risoluzione, composizione, dissolvenza, eliminazione, escalation in un altro conflitto (Diagramma 8.2).

La risoluzione dei conflitti è la forma più desiderabile e allo stesso tempo più difficile per porre fine alla lotta degli avversari. La risoluzione dei conflitti è un'attività congiunta dei suoi partecipanti, finalizzata a una soluzione reciprocamente vantaggiosa al problema che ha portato allo scontro, all'eliminazione della contraddizione che ha causato lo scontro tra oppositori.

Risolvere il conflitto interpersonale è piuttosto difficile, poiché di solito entrambi gli avversari si considerano nel giusto. Una valutazione razionale e obiettiva della situazione di conflitto da parte di ciascun avversario è molto difficile a causa delle emozioni negative delle parti in conflitto. Consideriamo la sequenza di azioni in 17 fasi di uno degli avversari, che ha deciso di prendere l'iniziativa per risolvere il conflitto.

1° passo. Smetti di combattere con il tuo avversario. Comprendi che attraverso il conflitto non sarò in grado di proteggere i miei interessi. Valutare per me le possibili conseguenze immediate e a lungo termine del conflitto.

2° passo. Concordo internamente che quando due persone sono in conflitto, quella più intelligente ha torto. È difficile aspettarsi l'iniziativa da questo ostinato avversario. È molto più realistico per me cambiare il mio comportamento in conflitto. Ne trarrò solo guadagno, o almeno non perderò.

3° passo. Ridurre al minimo le mie emozioni negative nei confronti del mio avversario. Cerca di trovare un'opportunità per ridurre le sue emozioni negative nei miei confronti.

4° passo. Preparati al fatto che ci vorrà uno sforzo per risolvere il problema attraverso la cooperazione o il compromesso.

5° passo. Cerca di capire e accettare che l'avversario, come me, sta perseguendo i propri interessi nel conflitto. Il fatto che li difenda è naturale quanto il fatto che io difenda i miei interessi.

Modi basilari per porre fine a un conflitto

(secondo A.I. Shipilov)

6° passo. Valutare l’essenza del conflitto come dall’esterno, immaginando le nostre controparti al posto mio e al posto dell’avversario. Per fare ciò, devi uscire mentalmente dalla situazione di conflitto e immaginare che esattamente lo stesso conflitto si stia verificando in un'altra squadra. Coinvolge il mio doppio e il doppio del mio avversario. È importante vedere i punti di forza, la correttezza parziale nella posizione del contro avversario e i punti deboli, la correttezza parziale nella posizione del mio contro.

7° passo. Scopri quali sono i veri interessi del mio avversario in questo conflitto. Cosa vuole ottenere alla fine? Vedere dietro la ragione e l'immagine esterna del conflitto la sua essenza nascosta.

8° passo. Comprendi le principali preoccupazioni del tuo avversario. Determina cosa ha paura di perdere. Scopri quale possibile danno l'avversario sta cercando di prevenire.

9° passo. Separare il problema del conflitto dalle persone. Comprendi qual è la causa principale del conflitto, se non prendi in considerazione le caratteristiche individuali dei suoi partecipanti.

10° passo. Riflettere e sviluppare il programma massimo mirato alla soluzione ottimale del problema, tenendo conto non solo dei miei interessi, ma anche degli interessi dell'avversario. Se ignori completamente gli interessi del tuo avversario, il programma di risoluzione dei conflitti rimarrà solo un buon augurio. Preparare 3-4 opzioni per risolvere il problema.

11° passo. Considerare e sviluppare un programma minimo volto a mitigare il più possibile il conflitto. La pratica dimostra che attenuare il conflitto e ridurne la gravità crea una buona base per la successiva risoluzione della contraddizione. Va ricordato che avviare un conflitto è facile e veloce, ma risolvere le contraddizioni è quasi sempre difficile, lento e graduale. Una soluzione parziale al problema è ancora molto meglio di una lotta per la reciproca distruzione. Preparare 3-4 opzioni per risolvere parzialmente il problema o mitigare il conflitto.

12° passo. Determinare, se possibile, criteri oggettivi per risolvere il conflitto.

13° passo. Prevedere le possibili risposte dell'avversario e le mie reazioni ad esse man mano che il conflitto si sviluppa. Se la mia previsione sullo sviluppo di una situazione di conflitto è corretta, ciò avrà un impatto positivo sul mio comportamento e lo renderà costruttivo.

Previsioni a un passo. Le ho fatto qualcosa di brutto e mi ha fatto sentire bene.

Previsioni in due fasi. Io - Lei ha risposto alle mie azioni.

Previsioni in tre fasi. Io - Lei - ho risposto alla sua risposta.

Previsioni in quattro fasi. Io - Lei - Io - Lei.

Previsioni in cinque fasi. Io - Lei - Io - Lei - Io.

Migliori sono le previsioni per lo sviluppo della situazione, minori saranno le perdite di entrambe le parti in conflitto.

14° passo. Intrattieni una conversazione aperta con il tuo avversario per risolvere il conflitto. La logica di tale conversazione potrebbe essere la seguente:

· il conflitto non è vantaggioso per entrambi, dovremo comunque lavorare e vivere insieme. Così è molto meglio, dobbiamo aiutarci, non farci del male;

· Propongo di fermare la lotta e discutere su come risolvere il problema pacificamente;

· ammettere i propri errori che hanno portato al conflitto;

· fare concessioni all'avversario riguardo a ciò che per me non è la cosa principale in questa situazione;

· esprimere in forma soft il desiderio di concessioni da parte dell'avversario e motivare la propria proposta;

· discutere le concessioni reciproche;

· risolvere il conflitto in tutto o in parte;

· se la conversazione non ha successo, non aggravare la situazione con emozioni negative. Offriti di ritornare per discutere nuovamente il problema entro 2-3 giorni.

15° passo. Cerca di risolvere il conflitto adattando costantemente non solo le tattiche, ma anche la strategia del tuo comportamento in base alla situazione specifica.

16° passo. Valuta ancora una volta le tue azioni nelle fasi dell'emergenza, dello sviluppo e del completamento del conflitto. Determina cosa è stato fatto correttamente e dove sono stati commessi errori.

17° passo. Valutare il comportamento degli altri partecipanti al conflitto, quelli che hanno sostenuto me o il mio avversario. Il conflitto stesso mette alla prova le persone e rivela quelle caratteristiche che prima erano nascoste.

Ogni conflitto è unico ed è importante vederne la specificità. Tuttavia, l’algoritmo in 17 passaggi sopra descritto per risolvere i conflitti interpersonali può comunque aiutarti a trovare una via d’uscita più costruttiva da situazioni difficili.

Ci sono spesso situazioni a scuola in cui uno psicologo è costretto a intervenire nei conflitti tra studenti (insegnanti) come terza parte per risolverli. Proponiamo un possibile schema di azioni per un insegnante o un direttore nella risoluzione dei conflitti nei gruppi scolastici nel ruolo di terza parte. Come l'algoritmo di auto-risoluzione dei conflitti, comprende 17 passaggi. La sequenza di azioni proposta può essere chiarita e modificata tenendo conto delle caratteristiche di una specifica situazione di conflitto.

1° passo. Cerca di presentare un quadro generale del conflitto e di penetrare nella sua essenza, analizzando le informazioni limitate di cui disponiamo. Valutare approssimativamente le caratteristiche del conflitto, le posizioni e gli interessi nascosti di entrambe le parti.

2° passo. Parla con uno degli oppositori, che in questo conflitto considereremo provvisoriamente più di destra. Rivela le sue idee sulle cause del conflitto, scopri cosa vuole ottenere dal suo avversario e cosa teme. Stabilire la sua opinione sui principali interessi e preoccupazioni del secondo avversario.

3° passo. Assicurati di parlare con il secondo avversario. Un tipico errore grave è l'intervento in un conflitto basato sulle informazioni ricevute solo da una delle parti in conflitto.

4° passo. Parla delle cause e della natura del conflitto con gli amici del primo avversario. Forniranno informazioni nuove e, molto probabilmente, più obiettive sugli interessi e le preoccupazioni del primo oppositore. È utile scoprire le loro idee sugli interessi e le preoccupazioni del secondo avversario.

È necessario discutere con gli amici del primo avversario le prospettive per lo sviluppo del conflitto e le possibili modalità per risolverlo. Non dovresti perdere tempo a comunicare con gli amici del primo avversario, poiché in futuro potranno fornire un aiuto significativo nella risoluzione del conflitto.

5° passo. Parla delle ragioni, della natura e dei metodi per risolvere il conflitto con gli amici del secondo avversario. Il contenuto della conversazione con loro è lo stesso di quello con gli amici del primo avversario.

6° passo. Discutere le ragioni, le prospettive di sviluppo e le modalità per risolvere il conflitto con i leader informali della squadra in cui si sta sviluppando il conflitto tra il primo e il secondo avversario.

7° passo. Se necessario, discuti il ​​​​problema del conflitto con i leader di entrambi gli avversari e scopri il loro atteggiamento nei confronti di questo problema.

8° passo. Comprendi qual è la causa principale del conflitto e non tenere conto delle caratteristiche individuali di tutti i suoi partecipanti, ma immagina che persone astratte agiscano nel conflitto.

9° passo. Determina quali sono i motivi profondi e subconsci nascosti dietro le ragioni esterne che hanno causato lo scontro tra avversari. Cerca di identificare il più accuratamente possibile il contenuto nascosto del conflitto, ciò di cui tutti tacciono.

10° passo. Determina cosa ha ragione e cosa è sbagliato per ogni avversario. Successivamente, senza impantanarsi nel conflitto, sostenere ciascun avversario in quanto le sue richieste sono giuste e mostrare le posizioni vulnerabili di ciascuno.

11° passo. Valutare gli scenari migliori, peggiori e più probabili

eventi, nonché una situazione in cui una terza parte interviene attivamente nel conflitto

non lo farà, cercherà solo di convincere i suoi avversari a scendere a compromessi.

12° passo. Valutare le possibili conseguenze nascoste, ritardate e a lungo termine dell’intervento di terzi in un conflitto. Va ricordato che ciascuno degli avversari, di regola, vede il terzo come un alleato e non come un arbitro imparziale. Se non sei all'altezza delle loro aspettative, puoi trasformarti da amico in nemico.

13° passo. Rifletti e sviluppa un programma massimo volto a risolvere completamente o parzialmente il conflitto. Preparare 3-4 opzioni per proposte agli oppositori e azioni congiunte per attuare questo programma.

14° passo. Considerare e sviluppare un programma minimo volto, se possibile, a mitigare la gravità dello scontro e le conseguenze distruttive del conflitto. Preparare 3-4 opzioni per proposte agli oppositori e azioni congiunte per attuare questo programma.

15° passo. Discutere il programma massimo e il programma minimo con gli amici di ciascun avversario, leader informali e, se necessario, con i manager. Dopo la discussione, apportare modifiche ai piani d'azione generali per risolvere il conflitto.

16° passo. Cerca di risolvere il conflitto adattando costantemente non solo le tattiche, ma anche la strategia d'azione tenendo conto della situazione specifica. Coinvolgere attivamente gli amici di ciascun avversario, i leader informali e, se necessario, i manager nella mediazione. A volte possono avere un'influenza più evidente sui loro avversari rispetto a noi. È meglio risolvere il conflitto con le proprie mani. Se il tempo lo consente e c’è l’opportunità, è meglio per noi svolgere il ruolo di coordinatore nel processo di risoluzione del conflitto.

17° passo. Riassumere le esperienze positive e negative acquisite a seguito dell'intervento in questo conflitto.

La sequenza di azioni sopra proposta per risolvere i conflitti può naturalmente essere semplificata quando si parla di semplici situazioni di conflitto.

Se è necessaria una risoluzione più profonda del conflitto e lo psicologo comprende che le ragioni non sono tanto evidenti conflitti di interessi quanto le caratteristiche psicologiche dei partecipanti al conflitto, le tecniche di risoluzione dei conflitti possono essere utilizzate insieme alle tecniche psicocorrettive.

I conflitti sono parte integrante della vita delle persone.

La capacità di comportarsi con competenza in circostanze avverse è la chiave per la calma e la fiducia in se stessi.

Per questo motivo è utile per chiunque studiare esempi di quali possono essere le situazioni di conflitto e come risolverle.

Come evitare il conflitto tra insegnante e studente? Scoprilo dal nostro.

Concetto e psicologia della gestione dei conflitti

- Cos'è? In breve, questo è scontro di interessi, opinioni e punti di vista.

Come risultato del conflitto, si verifica una situazione di crisi in cui ogni partecipante al conflitto cerca di imporre il proprio punto di vista dall'altra parte.

Il conflitto non è stato fermato in tempo può portare ad uno scontro aperto, in cui l'oggetto della controversia viene relegato in secondo piano e le ambizioni delle parti vengono al primo posto.

Di norma, come risultato di un conflitto, non ci sono né vinti né vincitori, poiché tutti i partecipanti si impegnano e alla fine non ricevono emozioni positive.

Pericolo speciale rappresentano conflitti interni quando una persona è tormentata da pensieri e desideri contrastanti che la lacerano. Stati prolungati di conflitti interni spesso sfociano in depressione e nevrosi.

Una persona moderna deve essere in grado di riconoscere in tempo un conflitto che sta iniziando, adottare misure competenti per prevenire la crescita del conflitto ed eliminarlo nella fase iniziale.

Se, tuttavia, non è possibile estinguere immediatamente il conflitto, è necessario saper costruire il giusto e uscire saggiamente dal conflitto con perdite minime.

Come si presenta?

Come risultato di numerosi studi, è stato stabilito che la maggior parte dei conflitti sorgono senza le corrispondenti intenzioni dei loro partecipanti.

Spesso le persone reagiscono involontariamente ai conflittigeni di altre persone, o loro stesse sono una fonte di conflittigeni, a seguito della quale si verifica una situazione stressante.

Conflittogeni- parole, azioni, atti che portano al conflitto. Sorgono quando i partecipanti hanno problemi psicologici o vengono utilizzati intenzionalmente per raggiungere i loro obiettivi.

La maggior parte dei conflittigeni si manifesta per i seguenti motivi:

• sete di superiorità. Il desiderio di dimostrare il proprio valore;
• aggressività. Comportamento inizialmente aggressivo verso altre persone causato da uno stato emotivo negativo;
• egoismo. Il desiderio di raggiungere i propri obiettivi ad ogni costo.

Come nascono i conflitti? Vere ragioni e soluzioni:

Metodi popolari per risolvere le situazioni

Le strategie più efficaci che vengono spesso utilizzate nella pratica per gestire i conflitti:

Informazioni sui modi per risolvere i conflitti in questo video:

Metodi di risoluzione

Da un punto di vista scientifico, esistono metodi specifici per risolvere i conflitti:

Strutturale

Utilizzato più spesso in ambito professionale. Questi includono:

Costruttivo

Come resistere all'aggressione e risolvere con successo il conflitto? Metodi simili di risoluzione dei conflitti sono più utilizzati nella comunicazione.

Per risolvere con successo la situazione utilizzando metodi costruttivi, è necessario formare una percezione adeguata della situazione tra i partecipanti, organizzarli per un'interazione aperta, creare un'atmosfera di buona volontà e fiducia e determinare insieme la radice del problema.

Gli stili di costruzione includono:

Integrante

Permette a ciascuna parte di sentirsi vincitrice. Un effetto simile si ottiene quando le parti decidono di abbandonare le loro posizioni originali, riconsiderare la situazione e trovare una soluzione che soddisfi tutti.

Il metodo può essere utilizzato solo se le parti in causa dimostrano flessibilità di pensiero e capacità di adattarsi a nuove circostanze.

Compromesso

Il modo più pacifico e maturo risoluzione della situazione.

Le parti decidono concessioni reciproche al fine di eliminare i fattori negativi che hanno causato la controversia.

Tale comportamento delle persone consente non solo di risolvere pacificamente le contraddizioni emergenti senza danno a nessuno, ma anche per costruire connessioni comunicative a lungo termine.

Via d'uscita dal conflitto

Come uscire dalle situazioni di conflitto? Per uscire da questa spiacevole situazione è necessario eseguire i seguenti passaggi:

1. Smetti di usare parole o intraprendere azioni che provocano una risposta negativa da parte del tuo avversario.
2. Non reagire a tale comportamento da parte del tuo interlocutore.
3. Mostra affetto verso un'altra persona. Questo può essere fatto usando gesti, espressioni facciali e parole. Sorridere, dare pacche sulla spalla, stringere la mano e usare frasi educate aiuta a appianare le discussioni.

   L'interlocutore acquisisce subito un atteggiamento positivo e la situazione si risolve presto.

Esempi di situazioni di conflitto

Nella società

Meglio risolto utilizzando metodi costruttivi.

Ad esempio, i vicini di un condominio possono entrare in conflitto a causa della distribuzione dei parcheggi nel cortile.

Alcuni vicini insisteranno per una segnaletica chiara, secondo la quale ad ogni auto viene assegnato uno specifico spazio di parcheggio. Altri residenti sosterranno la possibilità di collocamento gratuito delle auto.

In questa situazione il metodo più efficace per risolvere una controversia sarà costruire un dialogo, risoluzione congiunta della situazione attraverso il compromesso.

I residenti devono solo organizzare un incontro e decidere che una parte dell'area del cortile sia destinata al parcheggio individuale, e l'altra parte rimanga ai sostenitori del parcheggio gratuito.

Tra dipendenti

È meglio risolvere utilizzando metodi strutturali.

Ad esempio, i dipendenti della stessa squadra potrebbero entrare in conflitto a causa di incapacità di lavorare insieme nella stessa direzione.

Ciascuno definisce per sé una serie di responsabilità che non sono approvate dal suo collega. Il risultato è l’emergere di una situazione di conflitto e di un lavoro di squadra inefficace.

Il responsabile dei dipendenti coinvolti nella controversia deve applicare metodi per chiarire i requisiti, fissare obiettivi e assegnare premi.

Ad ogni dipendente verranno spiegati i principi del suo lavoro e una chiara gamma di responsabilità lavorative. Davanti ai colleghi verranno fissati obiettivi comuni, al raggiungimento del quale riceveranno la ricompensa promessa (bonus, promozione, ecc.).

Come risolvere correttamente i conflitti? Scoprilo dal video:

Moduli di completamento

Qual è la forma per porre fine a un conflitto? Un conflitto di interessi può essere risolto come segue:

1. Autorizzazione. I prerequisiti potrebbero essere che le parti abbiano il desiderio di porre fine alla controversia e di non ritornarci in futuro. Per risolvere definitivamente il conflitto, potrebbe essere necessario coinvolgere terze parti. Ciò è particolarmente vero nel campo delle relazioni professionali.
2. Attenuazione. La controversia può cessare di essere rilevante per una delle parti o per tutti i partecipanti al processo. Nel primo caso, la seconda parte non trova risposta alle proprie parole e azioni ed è costretta a porre fine al conflitto. Nel secondo caso, le parti decidono contemporaneamente di non voler proseguire la controversia per stanchezza, fine delle discussioni, perdita di interesse per l'oggetto della controversia, ecc.

   Questo tipo di conflitto non sempre si conclude, poiché quando si presenta un nuovo stimolo, la disputa può riprendere con rinnovato vigore.

3. Insediamento. Le parti raggiungono un compromesso e raggiungono accordi reciproci. Di conseguenza, la controversia viene risolta attraverso un dialogo costruttivo e un’interazione interpersonale efficace.
4. Eliminazione. La base del conflitto viene eliminata, trasformata, modificata, ecc. In altre parole, l'oggetto della controversia cessa di essere rilevante nel momento attuale e il fatto di un conflitto di interessi scompare automaticamente.
5. Crescere in una nuova disputa. Contraddizioni inspiegabili su una questione possono diventare fonte di nuovi conflitti generati dalla controversia primaria. Questo effetto è particolarmente spesso osservato quando un'osservazione fatta da uno dei coniugi su qualsiasi questione si trasforma in uno scambio reciproco di rimproveri.

Il completamento non è sempre la risoluzione

Porre fine a un conflitto significa sempre risolverlo? È importante non confondere il concetto di porre fine a una situazione di conflitto con la sua risoluzione.

Porre fine al conflitto- questo è il momento del completamento delle azioni delle parti nel momento attuale, la risoluzione della controversia per vari motivi (attenuazione, escalation in una nuova controversia, ecc.)

La chiusura di una controversia in questo momento non garantisce che lo farà non si ripresenterà dopo qualche tempo. Ciò è dovuto al fatto che la fonte del conflitto non è stata risolta e le parti non hanno ottenuto alcun risultato.

La risoluzione dei conflitti implica l'uso consapevole di metodi e tecniche volti a correggere la situazione negativa che si è creata.

Un conflitto risolto consente alle parti di riconciliarsi e di non tornare più sull'oggetto della controversia.

Pertanto, il conflitto può sorgere in qualsiasi area della vita di una persona. a seguito di uno scontro dei suoi interessi con gli interessi di altre persone.

Esistono molti modi per risolvere i conflitti. È importante essere in grado di metterli in pratica prima che la situazione raggiunga livelli gravi.

Scopri come comunicare con altre persone se hai punti di vista diversi su determinati problemi in questo video:

Concetti chiave: conflitti, tipologie di conflitti, specificità dei conflitti sociali; funzioni dei conflitti, tipologia dei conflitti; formula di conflitto; metodi fondamentali per risolvere i conflitti sociali.

Conflitti(dal latino conflittius: scontro) – Si tratta di relazioni opposte tra individui o gruppi di persone associate all'aggravamento delle contraddizioni tra i loro interessi, orientamenti di valore, opinioni e convinzioni.

Conflitti sociali(in senso lato) si tratta di scontri che sorgono nella società quando interazione individui, gruppi di persone, istituzioni sociali riguardo alle modalità di risoluzione contraddizioni sociali . In altre parole, se un conflitto è legato alla vita sociale della società, può essere chiamato sociale , anche se è sorto nel campo dell'economia, della politica, della cultura o di altri ambiti.

Tipi e forme di conflitti sociali

I conflitti sono suddivisi in tipi innanzitutto a seconda dell'ambito della vita sociale in cui sorgono:

1) economico conflitti: compaiono nelle relazioni economiche, nel processo di produzione, distribuzione, scambio;

2) politico conflitti – legati alla sfera della politica tra soggetti politici riguardanti la conquista e l'esercizio del potere;

3) ideologico conflitti: appaiono a livello di collisione di diverse idee, punti di vista, visioni del mondo;

4) psicologico conflitti che caratterizzano le relazioni interpersonali e influenzano le connessioni sociali tra individui;

5) sociale i conflitti sorgono a causa delle contraddizioni tra gli interessi degli individui, dei gruppi sociali e delle istituzioni sociali.

Ci sono due Punti di vista sul concetto sociale conflitto:

1. Il conflitto sociale è qualsiasi scontri tra persone che sorgono a diversi livelli della gerarchia sociale riguardo alle contraddizioni nei loro interessi. In questo caso, tutto quanto sopra può essere incluso nell'elenco dei conflitti sociali.

2. Il conflitto sociale non include tutti i conflitti, ma solo quelli che sorgono in specifiche comunità sociali. Ad esempio, i conflitti psicologici, interpersonali o, al contrario, globali che sorgono su scala globale non dovrebbero essere considerati sociali.

Nelle analisi sociologiche dei conflitti, il primo approccio viene utilizzato più spesso, ma a condizione che il fenomeno in studio coinvolga l'interazione sociale.

Funzioni di conflitto(relativi al significato, allo scopo, agli obiettivi dei conflitti) hanno contenuti diversi, spesso opposti.

1) positivo funzioni di conflitto:

UN)distensione tra gli schieramenti opposti, una sorta di “valvola di scarico” delle emozioni negative;

B) forza motrice (stimolante) del cambiamento: le relazioni vengono aggravate per stimolare un cambiamento nelle azioni del partner;

V) informazione e comunicazione funzione: ti consente di conoscerti meglio, dopodiché gli ex nemici possono diventare amici;

G) formazione compromessi nelle relazioni tra individui e gruppi di persone, quando a seguito di controversie “nasce la verità”, si verifica una rivalutazione dei valori e una revisione delle opinioni e convinzioni precedenti.

2) negativo funzioni di conflitto:

UN) disintegrazione delle relazioni – distruzione delle connessioni sociali e psicologiche in gruppi di persone, organizzazioni, società nel suo insieme;

B) liquidazione partiti – quando le contraddizioni raggiungono uno stadio di sviluppo antagonistico, può verificarsi la distruzione fisica o di status di uno o più partecipanti al conflitto.

Cioè, possiamo dire che i conflitti accadono creativo E distruttivo . È importante non evitare conflitti. È praticamente impossibile. Fanno parte della vita umana. Dobbiamo dirigere i conflitti in una direzione creativa, non distruttiva, e sforzarci di influenzare le cause che li originano.

È possibile identificare il principale tipi conflitti:

1. Conflitto d'interesse, si verifica quando qualcosa deve essere distribuito, ma le risorse sono limitate. Ad esempio, come distribuire equamente il reddito nazionale nel Paese o i bonus sulla forza lavoro. Tuttavia, tra tutti i tipi di conflitto, questo è il più semplice. Puoi dividere per quota di partecipazione , Di alla maggioranza voti, ugualmente , Di a sorte , usando procacciatore d'affari eccetera. Anche se le possibilità sono limitate, puoi sempre trovare compromesso– una soluzione media adatta a tutte le parti.

2. Conflitto di valori– appare se la disputa riguarda quali valori dovrebbero dominare in un dato gruppo sociale. Ad esempio, le famiglie si distinguono per orientamenti sociali :

● famiglie focalizzate sui valori della famiglia, sull'educazione dei figli, sul trascorrere del tempo libero insieme;

● famiglie che considerano il divertimento e il consumo di beni materiali e spirituali le cose più importanti della vita familiare;

● famiglie che cercano di realizzare interessi professionali, carriera, successo sul lavoro e sviluppo personale.

Ad esempio, supponiamo che marito e moglie preferiscano approcci diversi e non coincidenti, sorge questo problema conflitto di valori . Per eliminarlo, utilizzare uno dei due compromesso, oppure, se questo fallisce, divorzio .

3. Conflitto di identità quando si scopre chi " Nostro " Chi " estranei " Questo è il tipo di conflitto più difficile da risolvere. Molte persone incontrano tali conflitti abbastanza spesso. Ad esempio, trovandosi in un'azienda sconosciuta, ogni "nuovo arrivato" prova sfiducia in se stesso: nel gruppo è apparso un "estraneo". Per superare questo tipo di conflitto, devi entrambi molto tempo adattarsi fino a quando non saranno riconosciuti come uno dei nostri, o provare a fare qualcosa per tutti Molto significativo . Allora verrai subito considerato membro del gruppo, identificato con gli altri.

I conflitti variano a seconda numero di partecipanti . Sono:

1) unilaterale (interno ) conflitti, quando un individuo ha difficoltà a prendere una decisione univoca, sotto l'influenza di informazioni contraddittorie e alternative;

2) bilaterale– i conflitti più comuni quando approcci contrastanti si scontrano;

3) multilaterale– sorgono conflitti tra tre o più parti.

I conflitti sono spesso divisi per livello gerarchia sociale :

1) interpersonale conflitti (tra individui);

2) fra personalità E gruppo;

3) intergruppo conflitti (tra gruppi, compresi piccoli gruppi sociali, classi, comunità etniche nazionali e altre);

4) interstatale conflitti (internazionali);

5) globale conflitti (globali).

A seconda del grado tensioni allocare conflitti:

1) non antagonista– contraddizioni quando è possibile un compromesso;

2) antagonista– conflitti inconciliabili che non possono essere risolti pacificamente attraverso il compromesso.

Possiamo dire che la ragione di tutte le rivoluzioni sociali è un conflitto antagonista tra la società (o, più spesso, i singoli gruppi sociali) e le autorità statali, incapaci di trovare modi efficaci per superare la crisi che ne deriva.

Cause e modi per superare i conflitti

Diverso cause dei conflitti, questo è, fattori , che determinano l'inizio del conflitto e le direzioni del suo ulteriore sviluppo, possono essere ridotti a due gruppi:

1. Soggettivo Le cause dei conflitti sorgono a causa di diverse percezioni di obiettivi, interessi, valori e comportamenti specifici. Questo blocco di ragioni riflette imperfezione mentale persona.

2. Obbiettivo Le cause dei conflitti sorgono a causa della posizione ineguale delle persone nel sistema di relazioni sociali. Queste ragioni sono influenzate imperfezione della società , che è sempre saturo di contraddizioni della natura e dei contenuti più diversi.

Nell'atteggiamento degli individui e dei gruppi di persone nei confronti del contenuto dei conflitti e dei modi per superarli, si possono distinguere tre principali: approcci :

1. Conflitto - Questo lotta , per cui il nemico deve essere distrutto, eliminato, isolato. Se si verifica una situazione problematica, è necessario adottare immediatamente misure rigorose. Questo inconciliabile , aggressivo un approccio. In politica, questo è un modo radicale di sinistra (marxista) di rispondere ai processi sociali. Ad esempio, in un libro di testo universitario sulla storia del PCUS, la parola "lotta" è usata 38 volte solo nel sommario, e la parola "cooperazione" nemmeno una volta.

2. Conflitto- Questo contraddizione , che va gradualmente modificato, indebolito, neutralizzato. I problemi dovrebbero essere risolti gradualmente, senza inutili aggravamenti. Questo compromesso , riformista un approccio. Ad esso aderiscono politiche di orientamento socialdemocratico.

3. Conflitto- Questo stato naturale persona. I conflitti non dovrebbero essere eliminati, ma il loro sviluppo dovrebbe essere gestito, orientato e diretto in una direzione “calma”. Per fare ciò è necessario prevedere le cause di possibili conflitti e ottimizzarne lo sviluppo senza cambiamenti repentini. Questo profilattico , proattivi un approccio. Ad esso aderiscono principalmente persone con opinioni conservatrici.

Conflitti , con tutta la loro diversità che hanno caratteristiche comuni , che può essere rappresentato come formule .

Formula di conflitto può essere raffigurato in questo modo:

K = Regno Unito + OK + D,

dove: K – conflitto come scontro di interessi di individui o gruppi sociali;

UK - partecipanti conflitto, cioè quegli individui o gruppi i cui interessi sono colpiti dal conflitto;

OK - un oggetto conflitto, cioè la risorsa a cui si estendono gli interessi delle parti;

D- azione una delle parti o entrambe contemporaneamente.

Nella formula sopra risalta situazione di conflitto, che assomiglia a UK + OK. Questo è lo stato che precede un conflitto, quando ci sono partecipanti e oggetto di conflitto, ma non c'è azione.

Dalla formula di conflitto di cui sopra possiamo dedurre il principale modi i loro permessi:

1. Metodo per evitare i conflitti– cioè ignorare il nemico, rifiutando il contatto con lui; Questo - evasione dalla discussione dei problemi. In questo caso, l’elemento “Regno Unito” viene rimosso dalla situazione di conflitto. Non c'è nessuno dei partecipanti, il che significa che non c'è conflitto, o almeno è sospeso. Lo svantaggio di questo metodo è che la contraddizione che è diventata la fonte del conflitto non viene eliminata, il che significa che la causa della situazione conflittuale rimane.

2. Convergenza delle posizioni partiti– impatto sull’oggetto del conflitto (OK), levigante "angoli vivi" a causa di concessioni parziali . Se, per quanto riguarda la valutazione dell'oggetto del conflitto, una stalla compromesso, il conflitto finirà.

3. Un modo per rinviare il conflitto– rifiuto di azioni che contribuiscono all’escalation di una situazione di conflitto in un conflitto, cioè rifiuto dell’elemento “D”, almeno fino a quando l’accumulo di forze o la situazione non cambia in una direzione più favorevole.

4. Riconciliazione attraverso un mediatoreè un tentativo di influenzare tutti gli elementi del conflitto con l’aiuto di una parte “neutrale”. Negli ultimi anni sono comparsi psicologi speciali, persino gestori dei conflitti. Le loro funzioni sono la riconciliazione delle parti in conflitto.

5. Arbitrato O procedimento arbitrale– simile al metodo precedente. La sua particolarità è che le parti in conflitto concordano preventivamente di trasferire la risoluzione finale della controversia a terzi.

6. Negoziazione tra le parti – ricerca di una soluzione ai problemi che sono sorti nel processo di una lunga discussione di tutti i fattori e le condizioni che potrebbero avere un impatto positivo sulla risoluzione delle contraddizioni tra le parti;

7. Costrizione- una dimostrazione di forza davanti al nemico per costringerlo a fare concessioni.

Domande di prova e compiti pratici

1. Il concetto di “conflitto”, le sue caratteristiche principali.

2. Classificazione dei conflitti per ambiti della vita pubblica.

3. Particolarità dei conflitti sociali.

4. Due punti di vista sul conflitto sociale.

5. Nomina le funzioni positive dei conflitti.

6. Indicare le funzioni negative dei conflitti.

7. Principali tipologie di conflitti:

7.1. Descrivere i conflitti di interesse. Dare esempi.

7.2. Cos’è un conflitto di valori? Illustrare con esempi.

7.3. Caratteristiche del conflitto di identificazione. Mostra con esempi.

8. Fornire una classificazione dei conflitti in base al numero di partecipanti, al livello di gerarchia sociale e al grado di tensione.

9. Cause oggettive e soggettive dei conflitti.

10. Tre approcci alla risoluzione dei conflitti. Quale, secondo te, è più appropriato?

11. Scrivi una formula di conflitto. Che posto occupa la situazione di conflitto in esso?

12. Qual è un metodo per rinviare il conflitto? Lo applichi nei tuoi rapporti con gli altri?

13. Descrivere il metodo per evitare i conflitti.

14. Possibilità di risolvere il conflitto attraverso il riavvicinamento delle posizioni delle parti.

15. Cosa significa riconciliazione delle parti in conflitto tramite un mediatore? Cos'è l'arbitrato?

16. Che ruolo possono svolgere i negoziati nel superare i conflitti? In quali ambiti della vita pubblica viene utilizzato più spesso questo metodo?

17. Quali dei metodi sopra elencati per superare i conflitti, secondo te, sono i più efficaci?

18. Analizzare il contenuto delle domande e le opzioni di risposta del questionario n. 3 (vedi modulo 8.5.3 nel capitolo 8):

18.1 . Quali tipi di conflitti vengono esaminati utilizzando questo questionario?

18.2 . Nomina le possibili cause di questi conflitti.

18.3. Quali sono i modi migliori per risolvere questi conflitti?

19. Quali metodi per superare i conflitti usi più spesso nei tuoi rapporti con amici o parenti?

100 rupie bonus per il primo ordine

Seleziona il tipo di lavoro Lavoro di diploma Lavoro del corso Abstract Tesi di master Relazione pratica Articolo Report Revisione Lavoro di prova Monografia Problem solving Business plan Risposte alle domande Lavoro creativo Saggio Disegno Saggi Traduzione Presentazioni Dattilografia Altro Aumentare l'unicità del testo Tesi di master Lavoro di laboratorio Aiuto on-line

Scopri il prezzo

Entrando in conflitto, una parte fa di tutto per garantire che il suo punto di vista venga accettato e l'obiettivo venga raggiunto. Pertanto, sorge la necessità di gestire i conflitti. A seconda dell'efficacia di questa gestione, esiste la probabilità che si verifichino o meno in futuro.

Con una gestione efficace del conflitto, le sue conseguenze possono svolgere un ruolo positivo, ad es. essere funzionale, contribuire al raggiungimento degli obiettivi dell'organizzazione.

Per prevenire e risolvere i conflitti è necessario studiarne le cause. Prima di reagire alle azioni degli altri, è necessario scoprire perché questa persona si comporta in questo modo e non in altro modo. Se si tratta di un conflitto di natura aziendale, può essere più semplice risolverlo. In caso di conflitto personale, la sua eliminazione e risoluzione è piuttosto difficile, poiché si basa su profonde contraddizioni interne e influenza i tratti caratteriali di una persona, le sue opinioni sulla vita, le convinzioni e gli atteggiamenti sociali.

Se i conflitti aziendali possono essere risolti attraverso la cooperazione, il compromesso, il rimpasto del personale, l'adozione di decisioni individuali da parte del manager, ecc., I conflitti interpersonali sono difficili da risolvere. Il leader deve creare le condizioni per stabilire un contatto diretto tra coloro che sono in conflitto tra loro, una discussione aperta e imparziale e un'analisi congiunta della situazione. In altre parole, la risoluzione di un conflitto interpersonale richiede un lavoro individuale a lungo termine da parte del manager con ciascuna parte in conflitto, preparando la comunicazione reciproca, ecc. A volte è necessario creare le condizioni affinché le persone non si contattino tra loro per molto tempo o discutano pubblicamente la causa del conflitto. Ad esempio, un premio e due contendenti per questo, ognuno si considera più degno. La discussione su tutti i pro e contro deve essere condotta apertamente, poi le parti in conflitto si valuteranno in modo più realistico e critico.

Ci sono strutturali (organizzativi) e interpersonali strategie di risoluzione dei conflitti.

UN). Metodi strutturali (strategia) di gestione dei conflitti. Lo sviluppo di questa strategia si basava sulla premessa che se si trova una buona formula di gestione, l'organizzazione si comporterà come una macchina ben oliata (direzione amministrativa). A questo scopo sono stati sviluppati i seguenti metodi di gestione dei conflitti.

1. Chiara formulazione dei requisiti. Ciò è particolarmente utile quando si spiegano i requisiti per le prestazioni di ciascun singolo dipendente. I diritti, le responsabilità e le regole per lo svolgimento del lavoro devono essere formulati in modo chiaro e inequivocabile.

2. Esecuzione di meccanismi di coordinamento. La stretta aderenza al principio dell'unità di comando facilita la gestione di un ampio gruppo di situazioni di conflitto, poiché il subordinato sa esattamente quali ordini deve eseguire. In caso di disaccordo, puoi rivolgerti al leader della base come “arbitro”. Per fare ciò, puoi creare speciali servizi di integrazione per collegare gli obiettivi dei vari dipartimenti.

3. Stabilire obiettivi comuni, formare valori comuni. Ciò è facilitato mantenendo tutti i dipendenti consapevoli delle politiche, delle strategie e delle prospettive dell'organizzazione, nonché della loro consapevolezza dello stato delle cose o dei risultati del processo decisionale. È efficace formulare gli obiettivi dell'organizzazione a livello degli obiettivi della società (ad esempio, celebrare la giornata della città).

4. Sistema di ricompensa.È necessario stabilire criteri di prestazione che tengano conto il più possibile delle specificità di ciascun dipartimento. Ad esempio, se gli operatori della sicurezza vengono ricompensati per il numero di violazioni individuate, ciò porterà a conflitti con tutte le organizzazioni operative.

B) Metodi (strategie) interpersonali di gestione dei conflitti. Esistono cinque stili principali di risoluzione dei conflitti, a seconda delle strategie di comportamento di una persona in situazioni di conflitto secondo K. Thomas.

1. Evasione, evitamento. Una persona cerca di sfuggire al conflitto. Se non ci sono le condizioni per una risoluzione efficace del conflitto, la situazione può risolversi da sola e la persona evita il conflitto.

2. Levigatura, concessione. Questa strategia si basa sulle tesi “Non agitare le acque”, “Viviamo insieme”. La persona cerca di non far trasparire i segni del conflitto, invocando la solidarietà. In questo caso, il problema alla base del conflitto viene dimenticato e ne consegue una pace temporanea. Le emozioni negative non si manifestano, ma si accumulano e portano a un'esplosione.

3. Costrizione. Una persona cerca di costringere le persone ad accettare il proprio punto di vista ad ogni costo, non sono interessate alle opinioni degli altri. Questo è associato al comportamento aggressivo; il potere e la forza vengono utilizzati per influenzare gli altri. Spesso il leader deve insistere per conto proprio, indipendentemente dalle opinioni dei subordinati, il che porta alla soppressione dell'iniziativa dei subordinati e alla possibilità di ripetuti conflitti.

4. Compromesso. Accettare il punto di vista di un'altra persona, ma fino a un certo punto. La capacità di scendere a compromessi è abbastanza comune nelle strutture gestionali, ma dopo un po' può apparire l'insoddisfazione per una soluzione poco convinta. I compromessi portano sempre a una riduzione dell’ostilità e consentono una rapida risoluzione dei conflitti.

5. Risoluzione dei problemi (collaborazione). Basato sulla convinzione delle parti in conflitto che le differenze di opinione siano il risultato inevitabile del fatto che le persone intelligenti hanno le proprie idee su cosa è giusto e cosa è sbagliato. I partecipanti riconoscono il diritto reciproco alle proprie opinioni e sono pronti a capirsi a vicenda. Ciò consente di analizzare le cause dei disaccordi e di trovare una soluzione accettabile per tutti. Chi fa affidamento sulla cooperazione cerca di risolvere un problema, non di rimuoverlo.

Ma c’è lotta, opposizione, riluttanza al compromesso, incapacità di ascoltare l’altra parte, insistenza sulle proprie decisioni, “o-o” e aggressività. I partecipanti riconoscono solo la propria parte e vedono solo il proprio interesse.

Qualsiasi processo di interazione in un conflitto è una serie di influenze reciproche e reciprocamente dirette. I partecipanti al conflitto cercano di esercitare un'influenza unilaterale sull'altra parte oppure si aprono essi stessi al dialogo e alla ricerca comune. Possiamo dire che hanno un'influenza psicologica l'uno sull'altro. Si possono distinguere i seguenti tipi di influenza:

credenza- influenza ragionata con l'obiettivo di modificare il giudizio, le intenzioni e le decisioni degli altri (argomenti chiari a favore e contro, riconoscimento aperto dei punti di forza e di debolezza, raggiungimento dell'accordo su ciascun argomento);

autopromozione- dimostrare le proprie competenze e qualifiche e ottenere vantaggi nella risoluzione dei problemi (dimostrazione delle proprie capacità, presentazione di certificati, diplomi, revisioni, divulgazione di obiettivi personali);

suggerimento- influenza irragionevole su una persona con l'obiettivo di cambiare la sua condizione (magnetismo personale, autorità, fiducia, uso dell'ambiente - lume di candela, musica piacevole, tocco, ecc.);

infezione- trasferire il proprio stato ad un altro (elevata energia del proprio comportamento, abilità artistica, attrazione intrigante, sguardo speciale individualizzato negli occhi, tatto e contatto corporeo);

incoraggiamento a imitare- sfidare il desiderio di imitare, copiare gli altri (fama pubblica, dimostrazione di esempi di bravura, misericordia, innovazione, comportamento “alla moda”, complimenti, ecc.);

favore edilizio- sviluppo di un atteggiamento positivo verso se stessi (mostrare attrattiva, fornire un servizio, esprimere giudizi favorevoli su una persona);

richiesta- fare appello per soddisfare il desiderio del promotore (formulazione chiara ed educata, mostrando rispetto per il diritto di rifiutare una richiesta);

costrizione- l'obbligo di eseguire gli ordini dell'iniziatore attraverso minacce, pressioni personali (presentazione di termini rigorosi per il completamento dei lavori senza spiegazione, imposizione di divieti e restrizioni, intimidazioni, minacce);

critiche distruttive- espressione di giudizi denigratori, insulto, condanna rudemente aggressiva, ridicolo (sminuire la personalità, ridicolizzare l'apparenza, l'origine sociale e nazionale, giusta critica ad una persona sbalordita);

ignorando- disattenzione deliberata, distrazione nei confronti del partner, negligenza, mancanza di rispetto, ignoranza (lasciare che le parole vadano “oltre le orecchie”, non si nota la presenza del partner, mancato rispetto delle promesse, silenzio, sguardo distratto in risposta a una domanda) ;

manipolazione- motivazione nascosta a sperimentare stati, a cambiare il processo decisionale; allo stesso tempo, l’altra persona considera i pensieri, i sentimenti, le decisioni come propri e non imposti dall’esterno (violazione dello spazio personale, avvicinamento troppo, provocazioni del tipo “Sei così facile da ferire, ingannare, turbare” , inganno "innocente", affermazioni mascherate come calunnie, calunnie, esagerazione della propria debolezza, ignoranza per risvegliare il desiderio di aiutare, ricatto "innocente" - accenni amichevoli su errori, violazioni, ricordi di vecchi peccati.

Qualsiasi persona in conflitto può contrastare l’influenza psicologica e resistere all’opinione di qualcun altro; cerca di resistere. Se leggi attentamente tutti i tipi di influenza, puoi identificare come influenza, persuasione, suggerimento e richiesta, che vengono utilizzati nel dialogo tra partner paritari, e come pressione, coercizione, critica distruttiva, ignoranza, manipolazione, che riflettono metodi di lotta finalizzata alla vittoria su un avversario in un conflitto. Pertanto, l’influenza costruttiva deve soddisfare i seguenti criteri:

1) non essere distruttivo per la persona che partecipa all'interazione;

2) essere psicologicamente corretto (tenere conto delle caratteristiche psicologiche del partner, della situazione);

3) soddisfare le esigenze di entrambe le parti.

In quali tipi viene effettuata la resistenza psicologica all'influenza? Questo:

controargomentazione-- confutare o contestare argomenti;

critica costruttiva- supportare le azioni dell'iniziatore con fatti e giustificare la loro incoerenza con gli obiettivi;

mobilitazione energetica- resistenza al trasferimento di uno stato o modalità di azione;

creazione- creazione di un nuovo modello che ignori l'influenza;

evasione- volontà di evitare qualsiasi forma di interazione;

autodifesa psicologica- l'uso di formule vocali e intonazioni che aiutano a mantenere la presenza di spirito e guadagnare tempo;

ignorando - incapacità deliberata di notare le parole, le azioni, i sentimenti degli altri;

confronto- opporsi costantemente alla propria posizione e avanzare rivendicazioni;

rifiuto- espressione del proprio disaccordo a soddisfare una richiesta.

Vediamo che si può parlare della natura ambivalente della maggior parte degli influssi, che possono avere un carattere costruttivo e allo stesso tempo distruttivo nella risoluzione di situazioni di conflitto, ad es. una stessa tecnica di interazione può assumere caratteri diversi. Ad esempio, quando si considera il comportamento assertivo (persistente, autoaffermativo), potrebbe esserci una transizione verso forme negative, poiché maggiore è il potere di una persona, più difficile è dimostrare un comportamento assertivo e più facile è obbedire.